【正文】 江省住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。清華物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊(duì)之和諧合作則是企業(yè)立足之本。清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理潤(rùn)國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的茶博城項(xiàng)目，該項(xiàng)目總投資3億元，㎡，是衢州市現(xiàn)代國(guó)際花園生活的先鋒典范。公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺(jué)遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù)瑞昊物業(yè)管理公司管理制度匯編 目 錄一、公司簡(jiǎn)介（一）、總則 Q/QHPM—GLZD—0101（二）、公司概況 Q/QHPM—GLZD—0102（三）、管理目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0103（四）、企業(yè)發(fā)展目標(biāo) Q/QHPM—GLZD—0104（五）、公司組織架構(gòu)圖 Q/QHPM—GLZD—0105二、辦公管理制度（一）、會(huì)議管理制度 Q/QHPM—GLZD—0201（二）、工作管理制度 Q/QHPM—GLZD—0202（三）、文件處理管理制度 Q/QHPM—GLZD—0203（四）、禮儀管理制度 Q/QHPM—GLZD—0204（五）、物資管理制度 Q/QHPM—GLZD—0205（六）、電腦管理制度 Q/QHPM—GLZD—0206（七）、印章管理制度 Q/QHPM—GLZD—0207（八）、檔案管理制度 Q/QHPM—GLZD—0208（九）、倉(cāng)庫(kù)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0209（十）、客戶投訴管理制度 Q/QHPM—GLZD—0210（十一）、消防工作制度 Q/QHPM—GLZD—0211（十二）、有償服務(wù)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0212 （十三）、工作記錄管理制度 Q/QHPM—GLZD—0213（十四）、工服管理制度 Q/QHPM—GLZD—0214（十五）、突發(fā)事件管理制度 Q/QHPM—GLZD—0215（十六）、重大事件報(bào)告制度 Q/QHPM—GLZD—0216（十七）、辦公用品設(shè)備使用管理規(guī)定 Q/QHPM—GLZD—0217（十八）、首問(wèn)責(zé)任制度 Q/QHPM—GLZD—0218（十九）、公司保密制度 Q/QHPM—GLZD—0219（二十）、合同簽定管理制度 Q/QHPM—GLZD—0220 （二十一）、拾遺管理制度 Q/QHPM—GLZD—0221三、勞動(dòng)管理制度（一）、人事管理制度 Q/QHPM—GLZD—0301（二）、培訓(xùn)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0302（三）、行政獎(jiǎng)罰管理制度 Q/QHPM—GLZD—0303（四）、績(jī)效考評(píng)管理制度 Q/QHPM—GLZD—0304四、部門(mén)職責(zé)（一）、行政人事部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0401（二）、財(cái)務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0402（三）、品質(zhì)保障部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0403（四）、服務(wù)中心工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0404（五）、秩序維護(hù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0405（六）、工程維修部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0406（七）、環(huán)境管理部部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0407（八）、客戶服務(wù)部工作職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0408五、崗位職責(zé)（一）、總經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0501（二）、總經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0502（三）、行政人事部行政員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0503（四）、會(huì)計(jì)崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0504（五）、出納崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0505（六）、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0506（七）、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0507（八）、工程維修主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0508（九）、安保主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0509（十）、客服主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0510（十一）、環(huán)境主管崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0511（十二）、客服專員崗位職責(zé) Q/ QHPM—GLZD—0512（十三）、文職崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0513（十四）、房管員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0514（十五）、社區(qū)文化專員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0515（十六）、消防管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0516（十七）、秩序維護(hù)員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0517（十八）、工程維修員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0518（二十）、物資管理員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0519 （二十一）、園林綠化員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0521（二十二）清潔衛(wèi)生員崗位職責(zé) Q/QHPM—GLZD—0522公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0101文件名稱： 公司簡(jiǎn)介版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容： 總則第1頁(yè)共1頁(yè)總則清華物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的背景支持下，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持走具有中國(guó)特色的物業(yè)管理之路，堅(jiān)持以客戶為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，追求社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一。清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0102文件名稱：公司簡(jiǎn)介版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司概況第1頁(yè)共1頁(yè)公司概況瑞昊物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊(cè)成立于2011年4月，是衢州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前公司共有員工40余人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)住宅小區(qū)項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。清華物業(yè)深知服務(wù)永無(wú)止境，十分重視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，力求“管理無(wú)盲區(qū)，服務(wù)無(wú)缺陷，工作無(wú)差錯(cuò)，客戶無(wú)怨言”，著眼于做得“更細(xì)致、更周到、更標(biāo)準(zhǔn)”，努力爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。全體清華物業(yè)人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠(chéng)為每一位客戶提供卓越服務(wù)。二、實(shí)行ISO9002質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。六、制定嚴(yán)格與高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度與考核制度，使員工的整體素質(zhì)得到提高。七、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。八、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動(dòng)化水平，建立以中小型計(jì)算機(jī)為主體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門(mén)配備操作終端，實(shí)現(xiàn)管理資源共享，同時(shí)引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公及日常管理工作自動(dòng)化。同時(shí)以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標(biāo)，為清華物業(yè)的形象工程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 目標(biāo)分解為：第一步 跟隨九華碧水灣一期項(xiàng)目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成九華碧水灣各項(xiàng)接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和九華碧水灣一期接管運(yùn)作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為九華碧水灣樓盤(pán)品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。第三步 通過(guò)九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過(guò)超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。二、會(huì)議管理制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。一、部門(mén)綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)主持召開(kāi)。三、部門(mén)工作會(huì)：各部門(mén)召開(kāi)的工作會(huì)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人決定召開(kāi)并負(fù)責(zé)組織。五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。（三）、會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí)、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無(wú)關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率。對(duì)須集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會(huì)人表明意見(jiàn)；對(duì)未議決事項(xiàng)亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會(huì)議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見(jiàn)。第三條 會(huì)議安排一、行政事務(wù)會(huì)——總評(píng)當(dāng)月行政工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。三、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)——匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。五、每周例會(huì)——每周五2：30由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)例會(huì)，提出對(duì)各部門(mén)的工作安排及各部門(mén)匯報(bào)一周工作情況，布置下周工作安排。七、臨時(shí)會(huì)議——主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)議等。各類會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門(mén)會(huì)議。九、公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在2小時(shí)以內(nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。二、已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無(wú)調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門(mén)按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人；三、屬下列情況之一者，按“誰(shuí)提擬，誰(shuí)通知”的原則進(jìn)行會(huì)議通知：未列入月度會(huì)議計(jì)劃而臨時(shí)提擬的會(huì)議；雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明；其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。四、會(huì)議通知期一般應(yīng)提前一天以上，通知對(duì)象為與會(huì)人、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門(mén)；五、會(huì)議通知形式一