【正文】 不得無(wú)故遲到、早退。三、服務(wù)至誠(chéng)，文明禮貌，對(duì)待商戶訪客、同時(shí)均應(yīng)以誠(chéng)相待，保持彼此間的良好關(guān)系。二、上班時(shí)間內(nèi)，必須保持著裝整齊、整潔，儀表端莊，精神飽滿。找領(lǐng)導(dǎo)去這事我不管。你聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有。少羅嗦真討厭。到一邊等著?，F(xiàn)在不辦。少?gòu)U話。我是物業(yè)公司XXX，能進(jìn)去嗎？得到商戶允許后，方可進(jìn)入商戶辦公場(chǎng)所。請(qǐng)不要在便道上停車。對(duì)不起打擾了。請(qǐng)不要亂倒垃圾。請(qǐng)你愛(ài)護(hù)花草。能告訴我您的單位和姓名嗎？請(qǐng)您改撥XXXXXXX電話。謝謝合作！二、接電話時(shí)：您好！我是XXX部XXX。請(qǐng)問(wèn)您找那一位？對(duì)不起您找的人不在，請(qǐng)改日來(lái)。歡迎再來(lái)！謝謝！再見(jiàn)，以后有什么事情隨時(shí)和我聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您住在哪兒？請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)。抱歉。請(qǐng)坐。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)物業(yè)消費(fèi)認(rèn)識(shí)的提高，它表現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的外表形象，并不斷的創(chuàng)新與提升，使企業(yè)具有強(qiáng)大的凝聚力和社會(huì)形象擴(kuò)散力，這將是一種最新的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念。多方位提高員工素質(zhì)，工作能力，提升公司“超越自我”發(fā)展生存的理念。公司堅(jiān)持“以人為本、無(wú)情管理、有情教育”關(guān)心員工的生活學(xué)習(xí)，發(fā)揮員工團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。公司用人原則，寧可破格求才，不用庸人曠職，重業(yè)務(wù)，重能力，不拘一格，任人為賢。在整個(gè)過(guò)程中要不斷地檢查、判斷、糾正、總結(jié)，提高管理的高效性。二、管理運(yùn)作流程總經(jīng)理確定目標(biāo)擬定實(shí)施方案——副總經(jīng)理分解工作——下達(dá)工作計(jì)劃——公司管理部門(mén)工作分解到人——執(zhí)行計(jì)劃——管理部門(mén)落實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況——月度例會(huì)匯集，制定改進(jìn)措施?！匆弧倒芾砟Ｊ搅鞒淌疽鈭D一、管理方式物業(yè)公司采取董事會(huì)監(jiān)督下的總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制，實(shí)行垂直職能形式，確保董事會(huì)目標(biāo)、計(jì)劃正確、快捷實(shí)施，方便于總經(jīng)理全面掌握情況，正確指揮、制定指標(biāo)、安排計(jì)劃、收集信息、采取措施、監(jiān)督檢查、等一系列運(yùn)作程序，保證公司經(jīng)營(yíng)適應(yīng)社會(huì)、適宜市場(chǎng)，以市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)公司行為，修正管理方式和策略。我們的服務(wù)承諾是：值班室電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)；接到報(bào)修電話10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；垃圾隨時(shí)清理，確保整潔衛(wèi)生；員工配帶工作證上崗；歡迎商戶監(jiān)督批評(píng)。公司在健全組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，完善了物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并以嚴(yán)格的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、逐步創(chuàng)立精品形象。園區(qū)物業(yè)管理公司現(xiàn)有員工 人，其中管理人員 人，專業(yè)技術(shù)人員 人，全體員工均經(jīng)過(guò)了崗前培訓(xùn)教育，始終堅(jiān)持：“用戶至上、服務(wù)第一、竭誠(chéng)奉獻(xiàn)”的行業(yè)宗旨，履行“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖商家”的管理目標(biāo)，實(shí)行“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，用戶無(wú)怨言”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理好園區(qū)。6．財(cái)務(wù)部核算部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收支的核算，加強(qiáng)管理，努力做好各項(xiàng)費(fèi)用收繳、催收、加速資金周轉(zhuǎn)及日常財(cái)務(wù)工作。4．保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的消防以及管理組織園區(qū)治安、交通、車輛及24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)安全防范的管理服務(wù)工作。2．商戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理商戶入駐手續(xù)和商戶日常的聯(lián)絡(luò)及園區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，提供特約服務(wù)，代辦服務(wù)，中介服務(wù)以及開(kāi)展適合園區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工作。憑籍石林經(jīng)濟(jì)住宅園區(qū)、奧林花園高檔住宅園區(qū)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)深刻、透徹的理解及物業(yè)管理處工作人員嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、不懈努力、不斷學(xué)習(xí)的工作精神，物業(yè)管理處將竭誠(chéng)為商戶擔(dān)供盡善盡美的管理服務(wù)。. .. . ..管理規(guī)章制度山西萬(wàn)國(guó)物業(yè)管理有限公司 年 月山西萬(wàn)國(guó)物業(yè)管理有限公司規(guī)章制度目錄一、公司概況〈一〉管理模式流程示意圖〈二〉工作流程圖〈三〉機(jī)構(gòu)設(shè)置圖〈四〉企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理目標(biāo)〈五〉文明服務(wù)用語(yǔ)〈六〉文明忌語(yǔ)〈七〉員工守則〈八〉員工職業(yè)道德規(guī)范〈九〉員工行為規(guī)范〈十〉物業(yè)公司人員編制二、管理部門(mén)職責(zé)〈一〉綜合辦公室職責(zé)〈二〉管理部職責(zé)〈三〉工程維修部職責(zé)〈四〉保安部職責(zé)〈五〉財(cái)務(wù)部職責(zé)〈六〉商戶服務(wù)部職責(zé)三、管理部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)〈一〉總經(jīng)理職責(zé)〈二〉副總經(jīng)理職責(zé)〈三〉辦公室主任職責(zé)〈四〉管理部部長(zhǎng)職責(zé)〈五〉工程維修部部長(zhǎng)職責(zé)〈六〉財(cái)務(wù)核算部主辦會(huì)計(jì)職責(zé)〈七〉商戶服務(wù)部部長(zhǎng)職責(zé)〈八〉保衛(wèi)部部長(zhǎng)職責(zé)四、員工職責(zé)〈一〉工程技術(shù)管理人員職責(zé)〈二〉工程維修人員崗位職責(zé)〈三〉值班員職責(zé)〈四〉保安員崗位職責(zé)〈五〉保潔員崗位職責(zé)〈六〉樓管員崗位職責(zé)〈七〉綠化員崗位職責(zé)〈八〉義務(wù)消防員職責(zé)〈九〉地下停車場(chǎng)管理員職責(zé)〈十〉鍋爐工崗位職責(zé)〈十一〉鍋爐維修工崗位職責(zé)〈十二〉上煤工崗位職責(zé)〈十三〉水泵工崗位職責(zé)〈十四〉水處理化驗(yàn)工崗位職責(zé)〈十五〉房管人員職責(zé)〈十六〉財(cái)務(wù)管理核算主辦職責(zé)〈十七〉財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)〈十八〉辦公室辦事員職責(zé)〈十九〉炊事員職責(zé)〈二十〉公司食堂管理實(shí)施方案五、考評(píng)細(xì)則：〈一〉保衛(wèi)部部長(zhǎng)考評(píng)細(xì)則〈二〉帶班班長(zhǎng)考評(píng)細(xì)則〈三〉商務(wù)大樓保衛(wèi)人員考評(píng)細(xì)則〈四〉商務(wù)樓巡視人員考評(píng)細(xì)則〈五〉消防監(jiān)控值班人員考評(píng)細(xì)則〈六〉園區(qū)保衛(wèi)人員考評(píng)細(xì)則〈七〉超市保衛(wèi)人員考評(píng)細(xì)則〈八〉車場(chǎng)進(jìn)口崗考評(píng)細(xì)則〈九〉車場(chǎng)出口崗考評(píng)細(xì)則〈十〉收費(fèi)兼閉路電視監(jiān)控保安員考評(píng)細(xì)則〈十一〉保安員考評(píng)細(xì)則〈十二〉保潔（樓管）員考評(píng)細(xì)則〈十三〉綠化員考評(píng)細(xì)則〈十四〉維修工考評(píng)細(xì)則〈十五〉員工考核〈十六〉員工考核標(biāo)準(zhǔn)〈十七〉部門(mén)評(píng)比檢查評(píng)分細(xì)則六、管理制度：〈一〉接待來(lái)訪投訴工作制度〈二〉商戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〈三〉對(duì)講機(jī)管理制度〈四〉電話接聽(tīng)規(guī)定〈五〉會(huì)議制度〈六〉印章使用規(guī)定〈七〉辦公用品、低耗品、材料購(gòu)買發(fā)管理辦法〈八〉員工培訓(xùn)制度〈九〉人事勞資管理辦法〈十〉崗位技能工資分配辦法〈十一〉物業(yè)管理有限公司工資標(biāo)準(zhǔn)〈十二〉獎(jiǎng)懲及辭退條例〈十三〉勞保用品管理及領(lǐng)用制度〈十四〉勞動(dòng)紀(jì)律管理制度〈十五〉勞務(wù)用工協(xié)議〈十六〉財(cái)務(wù)管理制度〈十七〉費(fèi)用報(bào)銷管理辦法〈十八〉費(fèi)用收繳核算管理辦法〈十九〉門(mén)崗治安防范標(biāo)準(zhǔn)〈二十〉保安管理制度〈二十一〉工程維修部巡檢規(guī)定〈二十二〉工程維修部簽到表〈二十三〉機(jī)房管理規(guī)定〈二十四〉設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定〈二十五〉機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定〈二十六〉房間配電房管理制度〈二十七〉轉(zhuǎn)、停電通知用戶工作規(guī)程〈二十八〉停電、限電管理〈二十九〉臨時(shí)用電管理規(guī)程〈三十〉供電運(yùn)行安全操作規(guī)程〈三十一〉供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定〈三十二〉供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程〈三十三〉電房倒閘操作制度〈三十四〉供電實(shí)發(fā)性事故的應(yīng)急措施〈三十五〉配電室管理制度〈三十六〉水暖、管道管理規(guī)定〈三十七〉空調(diào)系統(tǒng)管理〈三十八〉維修工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〈三十九〉維修工作流程圖〈四十〉鍋爐房管理制度〈四十一〉司爐人員交接班制度〈四十二〉鍋爐房崗位責(zé)任制度〈四十三〉食堂管理制度〈四十四〉園區(qū)清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程〈四十五〉園區(qū)綠化管理制度〈四十六〉鑰匙管理辦法〈四十七〉倉(cāng)庫(kù)管理制度〈四十八〉倉(cāng)庫(kù)材料保管規(guī)定〈四十九〉倉(cāng)庫(kù)防火安全規(guī)定〈五十〉材料領(lǐng)用購(gòu)買監(jiān)督管理規(guī)定〈五十一〉檔案管理〈五十二〉停車場(chǎng)管理規(guī)定〈五十三〉消防工作手冊(cè)〈五十四〉關(guān)于園區(qū)勞務(wù)用工聘用管理辦法七、物業(yè)管理委托合同八、內(nèi)部房屋租賃合同九、辦理商戶入住服務(wù)程序十、公共制度〈一〉萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園物業(yè)管理公約〈二〉精神文明公約〈三〉服務(wù)承諾〈四〉辦理商戶大件物品放行工作程序〈五〉園區(qū)土地管理規(guī)定〈六〉園區(qū)商房及公共設(shè)施管理制度〈七〉治安消防管理?xiàng)l例〈八〉園區(qū)車輛交通管理規(guī)定〈九〉園區(qū)停車場(chǎng)管理規(guī)定〈十〉園區(qū)用水、用電管理規(guī)定〈十一〉園區(qū)供電管理規(guī)定〈十二〉園區(qū)綠化管理規(guī)定〈十三〉公用設(shè)施管理操作規(guī)程〈十四〉園區(qū)商戶裝修管理規(guī)定〈十四附一〉商戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)表〈十四附二〉裝修協(xié)議〈十四附三〉維修、裝修人員暫住人員管理辦法〈十五〉萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園露天場(chǎng)地展車安全保衛(wèi)管理辦法〈十六〉衛(wèi)生管理?xiàng)l例〈十七〉商戶投訴管理規(guī)定〈十八〉商務(wù)大樓電梯使用管理規(guī)定〈十九〉園區(qū)收費(fèi)管理規(guī)定〈十九附件〉物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〈二十〉房屋設(shè)施維修管理規(guī)定〈二十一〉園區(qū)違章處罰標(biāo)準(zhǔn)〈二十二〉園區(qū)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、〈二十三〉常用電話一、 公 司 概 況萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園是為適應(yīng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的形式，創(chuàng)新做強(qiáng)山西汽貿(mào)市場(chǎng)、迎接隨入世而來(lái)的汽車消費(fèi)商機(jī)，根據(jù)太原市整體規(guī)劃，由山西北方實(shí)業(yè)集團(tuán)抽資建設(shè)的華北地區(qū)規(guī)模巨大、功能齊全，具有先進(jìn)營(yíng)銷模式、國(guó)際商務(wù)水準(zhǔn)的大型汽車貿(mào)易服務(wù)綜合園區(qū)。承擔(dān)園區(qū)物業(yè)管理的是 公司。物業(yè)管理公司下設(shè)一室五部：1．辦公室：負(fù)責(zé)人事勞資，檔案文書(shū)接待來(lái)訪，投訴及行政事務(wù)管理等工作。3．管理部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)房屋建筑、公用設(shè)施巡檢、供水供電、環(huán)衛(wèi)、綠化管理和二次裝修審批、監(jiān)督。5．工程維修部：負(fù)責(zé)園區(qū)房屋、土地、共享設(shè)施維修、共享設(shè)備運(yùn)行、商戶室內(nèi)報(bào)修、特約維修等。物業(yè)管理公司擁有一支精明、高效的管理服務(wù)班子，對(duì)園區(qū)的房屋、土地、公建設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安交通、園林綠化等實(shí)行統(tǒng)一管理，并選配了一批有專長(zhǎng)、懂技術(shù)、敬業(yè)精神強(qiáng)的技術(shù)工作人員，包括鍋爐、土建、水工、電工工程師、管道維修工、司爐工、清潔工等，物業(yè)管理公司將積極主動(dòng)的開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一流的管理，我們將以質(zhì)量求生存、以品牌求發(fā)展、以服務(wù)求信譽(yù)，來(lái)贏得客戶的信賴。以最大限度滿足商戶經(jīng)營(yíng)居住和辦公生活需求，實(shí)行：“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，自我發(fā)展”的新型管理模式。使商戶在座享萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園天時(shí)、地利、人和等帶來(lái)的無(wú)限商機(jī)和最大利潤(rùn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生歸屬感。為把萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園的服務(wù)推向新的更高層次，給商戶提供一個(gè)綠色的交易休閑環(huán)境，完善的終身服務(wù)體系，并感受到現(xiàn)代化高科技先進(jìn)的脈搏，享受智能化帶來(lái)經(jīng)營(yíng)生活上的便利，我公司全體人員竭誠(chéng)歡迎各位商戶的親臨指導(dǎo)，共同推進(jìn)萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園的蓬勃發(fā)展。這將是公司生存和發(fā)展的客觀規(guī)律。其運(yùn)作圖示為總經(jīng)理計(jì)劃及指令管理部門(mén)分解到人過(guò)程監(jiān)督工作例會(huì)反饋情況三、物業(yè)管理方式圖示物業(yè)公司園區(qū)商戶聯(lián)合協(xié)會(huì)物業(yè)管理便民綠化園區(qū)商戶維修社區(qū)文化保安保潔省市政府物業(yè)主管部門(mén)政府相關(guān)部門(mén)市物業(yè)協(xié)會(huì)四、管理運(yùn)行機(jī)制公司的管理過(guò)程是一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的系統(tǒng)工程，總經(jīng)理既是工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督的檢查者。從而保證公司在經(jīng)營(yíng)管理上適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)行：獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的專業(yè)化企業(yè)化管理方式。實(shí)行工作目標(biāo)責(zé)任制度，把工作效益考核考評(píng)與個(gè)人工資相掛起鉤來(lái)，按勞取酬“多勞多得”提倡精神鼓勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)協(xié)調(diào)并用。5組織員工的政治、業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高工作能力、掌握新理論，新技術(shù)，新信息?！此摹灯?業(yè) 文 化企業(yè)管理是一種文化，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。公司所制訂為：企 業(yè) 精 神團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 誠(chéng)信高效 開(kāi)拓創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)奉獻(xiàn)企 業(yè) 宗 旨服務(wù)第一 商戶至上 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí) 爭(zhēng)創(chuàng)一流服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 管理無(wú)盲點(diǎn) 服務(wù)無(wú)挑剔 商戶無(wú)怨言管 理 目 標(biāo) 規(guī)范化管理 —— 依法制定管理制度 制度化管理 —— 依法約束管理行為 塑造企業(yè)品牌 —— 提升企業(yè)現(xiàn)象 以人為本管理 —— 創(chuàng)新管理理念 加強(qiáng)知識(shí)管理 —— 培養(yǎng)和引進(jìn)人才 智能化管理 —— 完善現(xiàn)代功能〈五〉文明服務(wù)用語(yǔ)一、接待商戶時(shí)：您好！請(qǐng)進(jìn)。您有什么事情需要我嗎？對(duì)不起。讓您久等了。歡迎光臨！這件事情需要XX部門(mén)來(lái)辦，請(qǐng)隨我來(lái)。不客氣，沒(méi)關(guān)系。請(qǐng)您留下電話我們隨時(shí)聯(lián)系好嗎？我們一定把這件事向領(lǐng)導(dǎo)反映。請(qǐng)稍等。三、維護(hù)秩序時(shí)：請(qǐng)不要亂扔雜物。請(qǐng)不要在墻上亂涂亂畫(huà)。請(qǐng)出示出入證。謝謝！請(qǐng)走好。四、在商戶辦公場(chǎng)所時(shí)：按門(mén)鈴或敲門(mén)，對(duì)不起，打擾您一下。謝謝！〈六〉文 明 忌 語(yǔ)不知道?，F(xiàn)在沒(méi)空。這事我不管。愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去。快點(diǎn)。別問(wèn)我?！雌摺祮T 工 守 則一、關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作；盡職盡責(zé)，無(wú)私奉獻(xiàn)。女不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)、不坦胸開(kāi)懷，上班時(shí)必須佩戴工作卡。說(shuō)話要得體，辦事要徹底，及時(shí)解答和解決商戶提出的各種意見(jiàn)和要求。五、管理人員不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別商戶做職責(zé)范圍以外的及對(duì)私人服務(wù)的工作。七、不得向商戶或與公司有關(guān)的任何人士接受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)?！窗恕祮T工職業(yè)道德規(guī)范按照“團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、誠(chéng)信高效、開(kāi)拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神和“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、商戶無(wú)怨言”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公司工作人員的職業(yè)道德如下：嚴(yán)守信用，履行承諾，真誠(chéng)為商戶著想，認(rèn)真履行崗位責(zé)任，說(shuō)到做到，言行一致。著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，文明禮貌，弘揚(yáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度。誠(chéng)信無(wú)欺，遵守紀(jì)律，為商戶服務(wù)