【正文】 促銷員/理貨員協(xié)助顧客持商品在收銀臺付款4收銀員持掃描槍掃描商品單店的部門和崗位設(shè)置需要根據(jù)實際情況進行簡化，最大化發(fā)揮分公司資源集中的優(yōu)勢，降低成本分散的風(fēng)險。 第十二條 下屬公司是指XXX有限公司、XXX銷售公司。第十條 本手冊中，公司總部指公司各職能和業(yè)務(wù)管理部門，包括財務(wù)中心、企管中心、企劃中心、營運中心、采購中心、物流中心、客服中心、人力資源部、辦公室、監(jiān)察部。第九條 手冊的密級為一級內(nèi)部控制級，公司內(nèi)部指定對象可以查閱。第七條 年度內(nèi)的內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，采購中心、營運中心、企劃中心總監(jiān)可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。第五條 由企業(yè)管理部負責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。第三條 手冊適用人員：營運中心、采購中心、企劃中心及各門店。門店、終端管理制度與流程手冊目 錄第一部分 總則 1第一章 總則 1第二章 營運工作的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 采購工作的組織結(jié)構(gòu) 5第四章 企劃工作的組織結(jié)構(gòu) 7第二部分 管理工作流程 9第一章 營運管理流程 9一、 營運計劃制定流程 9二、 營運制度制訂流程 10三、 營運內(nèi)部溝通流程 12四、 營采溝通例會流程 13第二章 采購管理流程 15一、 新供應(yīng)商引進流程 15二、 供應(yīng)商清場流程 17三、 門店代銷商品補貨流程 20四、 價格變動流程 22第三章 促銷管理流程 24一、 年度促銷計劃管理流程 24二、 促銷方案制定流程 25三、 DM制作流程 27四、 供應(yīng)商促銷管理流程 28第四章 銷售管理流程 30一、 現(xiàn)貨商品銷售流程 30二、 現(xiàn)貨特單商品銷售流程 31三、 特殊訂單商品銷售流程 33四、 特殊訂購商品銷售流程 35五、 特單變更流程 37第五章 門店管理流程 39一、 辦理安裝流程 39二、 門店收貨流程 41三、 調(diào)撥管理流程 45四、 送貨管理流程 46五、 供應(yīng)商退貨管理流程 50第三部分 門店管控權(quán)限 94第一章 財務(wù)管控 94第二章 人力資源管控 94一、 門店店長及助理的人事任免 94二、 門店部門經(jīng)理及助理的人事任免 96三、 薪酬和績效考核 97四、 招聘培訓(xùn) 97第三章 業(yè)務(wù)管控 98總則第1章 總則第一條 為使XXX有限公司（以下簡稱“公司”）在XXX連鎖零售領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的零售連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范門店的操作。第二條 本手冊主要是為公司總部對門店進行管理和指導(dǎo)時做以參考，也為營運中心、采購中心、企劃中心及門店的每個崗位如何進入工作流程進行規(guī)范。第四條 由企業(yè)管理部負責(zé)組織，營運中心、采購中心、企劃中心起草，每年一次的手冊修訂工作，并由企業(yè)管理部簽訂發(fā)行，門店管理部、采購管理部、市場部擁有對手冊相關(guān)章節(jié)的解釋權(quán)。第六條 注意作好手冊保密工作。應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。第八條 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。指定對象：公司高層、營運中心、企劃中心、采購中心。第十一條 門店是指公司各XXX超市，包括南城店、常平店、虎門店、塘廈店、長安店。105 / 105第2章 營運工作的組織結(jié)構(gòu)第十三條 組織崗位關(guān)系單店的結(jié)構(gòu)在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點。第十四條 門店管理部的職責(zé)（1） 負責(zé)制定本部門工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營規(guī)劃、工作計劃等工作（2） 致力于不斷優(yōu)化門店流程和門店管理工作（3） 根據(jù)營運流程與營運標(biāo)準(zhǔn)，對各門店的營運情況進行監(jiān)督、指導(dǎo)（4） 匯總各門店的經(jīng)營分析，并對超市系統(tǒng)經(jīng)營情況進行分析總結(jié)（5） 比較并評估各門店的經(jīng)營狀況，并給予指導(dǎo)意見（6） 參與制定各門店的考核指標(biāo)，并對其經(jīng)營情況進行考核（7） 負責(zé)門店與公司總部各部門協(xié)調(diào)工作，及時處理并反饋門店合理化建議第十五條 門店店長崗位職責(zé)（1） 遵照營運規(guī)范程序，促進商品銷售，完成業(yè)績指標(biāo)（2） 督促、檢查門店資產(chǎn)管理和庫存商品管理工作，并對總經(jīng)理負責(zé)（3） 負責(zé)權(quán)限內(nèi)訂貨、補貨申請的審核工作，大宗退貨以及虛擬退貨的管理工作（4） 監(jiān)督庫存天數(shù)，做好庫房的管理工作（5） 負責(zé)執(zhí)行商品陳列，做好價格標(biāo)示（6） 督促保障商品、貨架、地板、設(shè)備的清潔（7） 按期提供選擇DM商品及店內(nèi)促銷商品的建議（8） 定時定向調(diào)查DM投遞是否有效（9） 關(guān)注銷售終端的一切變化，經(jīng)常、及時地提交分析報告（10） 負責(zé)執(zhí)行市調(diào)工作，提供初步的市場分析（11） 執(zhí)行盤點工作計劃及對損耗的管控，監(jiān)督保障盤點的準(zhǔn)確真實（12） 負責(zé)所轄理貨員培訓(xùn)及日常行政、消防安全管理工作（13） 參加門店值班、會議等管理工作第十六條 收銀員崗位職責(zé)（1） 負責(zé)在營業(yè)前打掃收銀臺四周的清潔衛(wèi)生（2） 營業(yè)期間負責(zé)收銀，接待顧客（3） 接受顧客的咨詢與投訴（4） 填制現(xiàn)金差異報告單（5） 當(dāng)班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款項交金庫出納處，完成款項交接手續(xù)（6） 積極主動與領(lǐng)班、門店經(jīng)理助理或門店經(jīng)理進行溝通，反饋意見第十七條 理貨員崗位職責(zé)（1） 檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況（2） 補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品（3） 整理商品價簽和店內(nèi)的POP（4） 整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱（5） 根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點工作（6） 接受顧客的咨詢與投訴（7） 負責(zé)商品防盜、防損工作第十八條 防損員的崗位職責(zé)（1） 值班站崗，迎賓，接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客（2） 負責(zé)門店消防安全工作，參加消防訓(xùn)練、演習(xí)，定期進行消防檢查（3） 協(xié)助門店經(jīng)理和完成閉場、夜班工作（4） 做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作（5） 處理員工的違規(guī)、違章行為（6） 負責(zé)購物小票的查驗（7） 監(jiān)督收銀員金庫交款工作（8） 處理其他緊急事件第3章 采購工作的組織結(jié)構(gòu)第十九條 組織崗位關(guān)系第二十條 采購管理部的職責(zé)（1） 在中心總監(jiān)的指導(dǎo)下制訂完善采購管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行（2） 負責(zé)擬定供應(yīng)商管理制度，對供應(yīng)商進行考評（3） 負責(zé)供應(yīng)商基本信息維護、商品資料的更新（4） 負責(zé)各項合同條款的審核、合同信息的錄入以及合同執(zhí)行過程的跟蹤（5） 收集分析銷售情況，淘汰、清退滯銷商品與不合格供貨商（6） 客訴的跟蹤，督促采購?fù)瓿珊团浜希?） 負責(zé)與公司總部各部門協(xié)調(diào)（8） 負責(zé)訂單的審核，尤其是經(jīng)銷訂單第二十一條 采購部經(jīng)理的職責(zé)（1） 制定銷售商品價格，控制毛利率水平（2） 指導(dǎo)、協(xié)助采購經(jīng)理與供應(yīng)商接洽、談判、簽約工作，并對過程和結(jié)果實施監(jiān)督、審核（3） 制訂本部門新商品引進計劃和滯銷商品淘汰計劃并監(jiān)督落實（4） 參與企劃中心促銷計劃的制定過程，并組織實施促銷計劃；與企劃中心共同對促銷效果進行評價（5） 制定門店商品品種結(jié)構(gòu)、商品陳列布局等管理工作第二十二條 采購部采購經(jīng)理職責(zé)（1） 負責(zé)供應(yīng)商接洽、談判、簽約工作，組織供應(yīng)商供貨并監(jiān)督檢查供應(yīng)商商品及服務(wù)跟進質(zhì)量（2） 負責(zé)供應(yīng)商的篩選、評價以及商品審查工作，根據(jù)銷售排序情況，負責(zé)淘汰清退滯銷品種與末位供應(yīng)商的申請（3） 擬定新商品引進計劃和滯銷商品淘汰計劃，并監(jiān)督落實工作（4） 負責(zé)督促供應(yīng)商及時派駐促銷員到位（5） 負責(zé)管理庫存結(jié)構(gòu)及存量工作負責(zé)分析，確定商品庫存總體計劃，制定合理的庫存預(yù)算及庫存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（6） 負責(zé)商品結(jié)構(gòu)調(diào)整工作（7） 負責(zé)市場調(diào)查，負責(zé)采購商品的銷售分析（8） 定期巡店，與門店及時溝通，解決銷售中出現(xiàn)的問題（9） 進行市場調(diào)研，控制商品價格水平及區(qū)間第4章 企劃工作的組織結(jié)構(gòu)第二十三條 組織崗位關(guān)系第二十四條 廣告部的職責(zé)（1） 負責(zé)公司戶內(nèi)、戶外廣告的招租、定價和維護工作（2） 擬定公司對內(nèi)、對外廣告合同，進行廣告業(yè)務(wù)洽談，負責(zé)廣告合同的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行情況（3） 擬定廣告費用預(yù)算，負責(zé)對廣告預(yù)算、成本、費用的控制（4） 負責(zé)對廣告商的管理（5） 充分利用各種廣告資源、供應(yīng)商資源，提升總代理品牌供應(yīng)商在當(dāng)?shù)氐钠放菩?yīng)（6） 制定超市店面視覺規(guī)范管理辦法（7） 負責(zé)店面視覺系統(tǒng)規(guī)范實施，統(tǒng)一企業(yè)視覺形象（8） 監(jiān)督、檢查各門店視覺規(guī)范執(zhí)行情況（9） 負責(zé)公司畫冊、海報、圖片、工衣、易耗物料等宣傳資料設(shè)計（10） 促銷活動店內(nèi)、外氣氛物料的設(shè)計與制作、安裝（11） 負責(zé)公司網(wǎng)站的制作、維護與更新、宣傳推廣第二十五條 市場部的職責(zé)（1） 制定市場調(diào)研年度及階段性調(diào)查計劃（2） 統(tǒng)計、分析行業(yè)概況、營銷數(shù)據(jù)、促銷信息，為公司高層決策以及制定公司促銷方案提供依據(jù)（3） 組織各門店對本區(qū)域市場的各類調(diào)研，針對主要競爭對手促銷活動進行信息的收集、整理（4） 制定公司的整體促銷方案，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)開展促銷活動（5） 協(xié)助各門店制定個性化促銷方案,并組織協(xié)調(diào)活動開展實施（6） 積極拓展思路，開拓營銷渠道，通過營銷診斷彌補各項營銷管理工作中的不足（7） 負責(zé)對促銷活動效果的評估分析（8） 負責(zé)公司媒體宣傳總體策劃，負責(zé)公司媒體投放計劃的制定和媒介購買（9） 負責(zé)各類媒體公共關(guān)系的開發(fā)、維系（10） 組織XXX品牌調(diào)研與評估活動、制訂年度和階段性的品牌推廣計劃（11） 利用各種渠道和方式，宣傳、推廣公司品牌，樹立并提升公司品牌的綜合競爭力第二部分 管理工作流程第1章 營運管理流程一、 營運計劃制定流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1春節(jié)后，根據(jù)企業(yè)管理部下達的，制訂超市系統(tǒng)本年度4月至次年度3月的年度營運計劃，并征求各門店、采購中心、企劃中心的意見年度經(jīng)營目標(biāo)年度營運計劃初稿2各門店、采購中心、企劃中心對初稿提出意見和建議年度營運計劃初稿意見或建議3門店管理部根據(jù)收集上來的反饋意見，選擇性的進行修改和調(diào)整，并征詢企管部意見后，形成超市系統(tǒng)年度營運計劃意見或建議年度營運計劃初稿4營運總監(jiān)和企管總監(jiān)分別對計劃進行審議，提出自己的觀點和意見年度營運計劃初稿審核意見5總經(jīng)理進行審批年度營運計劃初稿年度營運計劃6門店管理部將計劃分解至各門店，并下達年度營運計劃各門店年度經(jīng)營計劃7將各項計劃報企業(yè)管理部備案，3月底前完成二、 營運制度制訂流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部擬定各項門店業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度及操作流程制度草案2門店管理部將制度草案抄送各門店和相關(guān)部門征詢意見制度草案意見或建議3門店管理部根據(jù)收集的反饋意見進行分析，修訂制度草案意見或建議制度初稿4營運總監(jiān)對制度初稿進行審議，提出自己的觀點和意見根據(jù)公司制度審批權(quán)限規(guī)定，必要時企業(yè)管理部對制度初稿進行審核制度初稿5總經(jīng)理進行審批制度初稿制度終稿6門店管理部將批準(zhǔn)后的制度終稿報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部負責(zé)編號、頒布并歸檔保存制度終稿制度終稿7頒布的制度要抄送相關(guān)部門制度終稿制度終稿8門店負責(zé)制度的落實和執(zhí)行制度終稿制度終稿9門店管理部負責(zé)制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，并收集反饋意見10必要的時候，需要由門店管理部負責(zé)對制度進行修改11營運總監(jiān)對制度修改稿進行審議，提出自己的觀點和意見制度修改稿12總經(jīng)理進行審批制度修改稿制度修改稿三、 營運內(nèi)部溝通流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部每月第一周周一組織召開例會，準(zhǔn)備需討論的中心議題。SKU，收訖貨款商品掃描銷售5系統(tǒng)自動打印購物小票6防損進行門檢7確認無誤后在購物小票上蓋門檢章購物小票、商品蓋章小票8理貨員協(xié)助顧客帶商品出門二、 手工銷售流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1店內(nèi)如在系統(tǒng)故障、斷電，或非營業(yè)時間、商品暫沒有錄入系統(tǒng)的情況下顧客選定商品2理貨員/促銷員填寫銷售單據(jù)正常銷售3收銀員收款并認真填寫《手工銷售結(jié)算單》《手工銷售結(jié)算單》4《手工銷售結(jié)算單》一式一聯(lián)，由收銀員填寫并與當(dāng)日轉(zhuǎn)交金庫5收銀臺負責(zé)人審核《手工銷售結(jié)算單》并簽名確認6金庫審核單據(jù)和現(xiàn)金7待系統(tǒng)恢復(fù)以后，從金庫借出《手工銷售結(jié)算單》和相應(yīng)的現(xiàn)金8按照正常的POS機銷售流程進行銷售，并保留購物小票《手工銷售結(jié)算單》現(xiàn)金購物小票9在打印出的購物小票上蓋“銀臺收訖”章10持《手工銷售結(jié)算單》和購物小票到防損部蓋門檢章《手工銷售結(jié)算單》購物小票加蓋門檢章11收銀臺將《手工銷售結(jié)算單》和購物小票整理歸檔三、 無SKU碼商品銷售流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客購買特定型號2理貨員電話詢問采購，告知具體的品牌型號數(shù)量等購買信息，采購確認是否可以銷售