【正文】 劃。1所負責區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。1對所負責區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。1協(xié)助營運部經(jīng)理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才建設(shè)，儲備合格的管理人才。配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。 服務(wù)質(zhì)量管理。并做好員工績效面談。向上級領(lǐng)導遞交《月銷售分析報告》。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。主要職能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能 協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。1定期向上級領(lǐng)導匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。1每周周例會前向上級領(lǐng)導遞交《缺貨報告》。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。1與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。進行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。 店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并做好員工績效面談。向上級領(lǐng)導遞交《月銷售分析報告》。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。具體工作門店營運管理： 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。⑻ 對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。⑹ 對門店培訓的整體效果負責。⑷ 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。⑵ 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責。權(quán)限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。⑽ 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。⑺ 對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。⑸ 制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。⑶進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標?！魻I運部核心工作營業(yè)目標的完成確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。1 有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。有責任協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機制，指導、培訓門店相關(guān)管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負責。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度營業(yè)額等營運指標。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作⑺ 融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。⑶ 忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己?、?門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。第二章 營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。經(jīng)營戰(zhàn)略：以標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)廣州集和堂大藥房連鎖有限公司總 經(jīng) 理采購部營運中心行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)營運總監(jiān)采購部經(jīng)理人事行政部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點專員配送中心質(zhì)管部營運部營銷策劃部財務(wù)部配送主管質(zhì)量培訓質(zhì)量管理區(qū)域主管人事行政主管出納會計企劃組會員管理設(shè)計組養(yǎng)護員驗收員倉管員店長電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員商管員營業(yè)員收銀員藥師組織結(jié)構(gòu)說明n 經(jīng)營線運行模式 目標模式：從總經(jīng)理——營運總監(jiān)——營運部門經(jīng)理——區(qū)域主管(經(jīng)理)店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達年/季/月經(jīng)營指標及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標量化為主，管理指標為輔。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價。人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。和衷共濟：集和堂人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。門店營運手冊 有 限 公 司目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則………………………………………………………………第5頁第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作……………………………………………………………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責說明書門店店長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準………………第12頁班長或組長崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準……………第16頁營業(yè)員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第18頁收銀員崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第19頁藥師崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準……………………第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標準 門店整體環(huán)境標準要求及責任人……………………………………………………第22頁 個人儀容儀表標準要求及責任人……………………………………………………第23頁 個人表情標準要求及責任人…………………………………………………………第23頁 個人舉止標準要求及責任人…………………………………………………………第23頁 個人服務(wù)用語標準要求及責任人……………………………………………………第24頁 門店服務(wù)過程中行為標準要求及責任人……………………………………………第24頁第四章、門店營運管理制度 顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁 門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁 督導管理………………………………………………………………………………第29頁 顧客退換貨管理………………………………………………………………………第36頁 商品損耗管理 ………………………………………………………………………第38頁 會員管理………………………………………………………………………………第38頁 顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁 贈品管理………………………………………………………………………………第41頁 資料檔案管理…………………………………………………………………………第41頁 備用金管理………………………………………………………………………第42頁1 發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁1 突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁第五章、門店營運作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求…………………………………………………第44頁 收銀員作業(yè)流程與標準要求…………………………………………………………第44頁盤點管理流程 …………………………………………………………………………第46頁商品優(yōu)化管理流程 ……………………………………………………………………第49頁促銷管理流程 …………………………………………………………………………第51頁陳列管理流程 …………………………………………………………………………第54頁 傳幫帶培訓管理流程…………………………………………………………………第56頁第六章、門店考核制度……………………………………………………………………第70頁第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的目標：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，集和堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。n 管理線運行模式 職能模式：總經(jīng)理以所對應(yīng)的3大總監(jiān)7大部門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權(quán)限、運營標準、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。原則上24小時內(nèi)進行解決。⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。⑸ 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。⑹ 一律服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述◆營運部組織結(jié)構(gòu)營運部經(jīng)理區(qū)域主管各門店店長領(lǐng)班營業(yè)員藥師商管員收銀員營運部崗位職責說明書◆營運部職能概述根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標。對營運目標的完成負責。進行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進門店銷售與服務(wù)。有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。促進銷售。確保公司標準化服務(wù)、標準化操作流程、標準化風格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進門店人力資源規(guī)