【正文】 按禮儀要求，與店長(zhǎng)站在前臺(tái)，笑迎顧客； 3. 巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施狀況，查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位；4. 觀察店長(zhǎng)、員工的精神面貌與工作狀態(tài)，業(yè)務(wù)思路是否清晰，促銷是否熟知，店內(nèi)風(fēng)氣符合，如有問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整；5. 考察店長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)和管理能力；6. 查看店長(zhǎng)、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預(yù)約表是否完整，筆記整理是否認(rèn)真，及時(shí)跟進(jìn)；7. 深入了解顧客的心聲，提升店內(nèi)服務(wù)，提高顧客的滿意度；8. 找優(yōu)秀員工談話，一起總結(jié)工作中的好方法，交流經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?？梢哉f(shuō)業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演了雙重角色，她既要有過(guò)硬的美容院業(yè)務(wù)知識(shí)，隨時(shí)可以替補(bǔ)任何一名店長(zhǎng)，另一方面她又要有高度的管理能力，因?yàn)樗堑貐^(qū)經(jīng)理的候選人。 第五節(jié) 優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)大家都知道店長(zhǎng)是一個(gè)店的靈魂，那么業(yè)務(wù)經(jīng)理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來(lái)，為企業(yè)做事的人，她除了要具備優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)有的素質(zhì)之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。二. 工作內(nèi)容1. 根據(jù)公司要求落實(shí)跟進(jìn)美院內(nèi)各項(xiàng)工作內(nèi)容；2. 對(duì)地區(qū)經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作、制度等內(nèi)容的落實(shí)；3. 根據(jù)任務(wù)目標(biāo)，制定合理的銷售計(jì)劃，完成任務(wù)定額，并做好各店抵值消耗管理；4. 控制各項(xiàng)費(fèi)用的合理支出，將經(jīng)營(yíng)點(diǎn)數(shù)做健康；5. 提高員工的行為規(guī)范，注重服務(wù)管理，以服務(wù)創(chuàng)品牌；6. 提高顧客的滿意度和顧客增長(zhǎng)率，抓好有效顧客的管理；7. 抓好團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作精神；8. 穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；9. 通過(guò)管理，實(shí)現(xiàn)員工的均衡發(fā)展，消除異常員工；，為公司的壯大做好前期準(zhǔn)備；，提高其服務(wù)、專業(yè)等綜合素質(zhì)；、人事安排等提出建議；、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運(yùn)營(yíng)管理工作；。4. 每月2號(hào)，核算本店上個(gè)月人次業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理；5. 每月3號(hào)，核算本店月末統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)，上報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理；6. 每?jī)蓚€(gè)月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識(shí)，不給工作留下隱患。4. 每周日晚，給員工召開周例會(huì)，主要內(nèi)容是思想教育、提升服務(wù)、點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)、控制節(jié)約，本周出現(xiàn)的問(wèn)題等幾個(gè)方面，對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，并做好下一周的工作安排。二. 周工作流程1. 每周親自給員工上2堂培訓(xùn)課程（包括專業(yè)和服務(wù)），每堂課不少于1小時(shí)，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓(xùn)計(jì)劃在周日之前上交給業(yè)務(wù)經(jīng)理；2. 不定期組織及帶動(dòng)員工參加培訓(xùn)老師進(jìn)行的新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、新儀器等的培訓(xùn)，并認(rèn)真做好記錄，在之后的晨會(huì)中加以跟進(jìn)。2. 最后檢查（衛(wèi)生、水、電、門、窗……）；3．關(guān)緊窗戶，鎖好店門 。“今天會(huì)議就開到這，哦，還有個(gè)事……”、“我再說(shuō)兩句”等，這是最容易犯的通病，應(yīng)該注意。（2）店長(zhǎng)一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領(lǐng)導(dǎo)者才會(huì)帶出好的團(tuán)隊(duì)。比如說(shuō)衛(wèi)生情況，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，員工手法，工作狀態(tài)，勞動(dòng)紀(jì)律等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。讓員工們分享成功的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)。夕會(huì)流程：第一步：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)員工們已經(jīng)結(jié)束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問(wèn)候同樣很重要，店長(zhǎng)在問(wèn)候的時(shí)候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結(jié)。5. 數(shù)據(jù)整理（17：30——18：00） 從17:30開始，來(lái)店內(nèi)做護(hù)理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時(shí)做如下工作：（1）檢查員工檔案，讓員工上報(bào)第二天預(yù)約顧客，整理當(dāng)天業(yè)績(jī)，查看各項(xiàng)數(shù)據(jù)；（2）記錄、整理當(dāng)天的待辦事宜及店內(nèi)的問(wèn)題，待夕會(huì)上點(diǎn)評(píng)；（3）整理第二天晨會(huì)會(huì)議內(nèi)容。3. 午餐（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺(jué)保持餐廳清潔；（2）飯后及時(shí)補(bǔ)妝。宣誓人：XXX（三）營(yíng)業(yè)1. 播放背景音樂(lè)?！铫軉?wèn)好、喊口號(hào)、擊掌的流程是：經(jīng)理（店長(zhǎng)）：大家早上好！員工：好，很好，非常好！紀(jì)律榮譽(yù)高于一切，品牌效益重于生命。第三節(jié) 店長(zhǎng)工作流程一. 日工作流程（一）到店店長(zhǎng)或前臺(tái)最早到店開門。 如果把從事的事當(dāng)作工作做，你只會(huì)盡力而為，而當(dāng)做事業(yè)做，你就會(huì)全力以赴，這是兩種截然不同的工作態(tài)度，所產(chǎn)生的效果也是不一樣的。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來(lái)樹立，但又往往容易因一次負(fù)面的作為而前功盡棄。 (八)德才兼?zhèn)?、形神兼? 有良好的品性，有較高的才能，有內(nèi)在的修養(yǎng)，有外在的素質(zhì)。 3. 創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是在把工作落實(shí)好的基礎(chǔ)上，舉一反三。 2. 自學(xué)能力 學(xué)習(xí)是一個(gè)人一生不停的課題。(七)專業(yè)的技能 1. 豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產(chǎn)品美容知識(shí)、專業(yè)的語(yǔ)言?！睂?duì)于具有類似問(wèn)題的員工，可以把她們集中一下，進(jìn)行一對(duì)多的溝通和心態(tài)調(diào)整。(六)良好的心態(tài) 1. 三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力 工作、生活中誰(shuí)都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài)，我們要具備三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力。比如給員工開會(huì)，每開一次會(huì)，要想清楚開會(huì)的目的是什么，要通過(guò)會(huì)議達(dá)到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。 3. 有合理性的工作 工作要有合理的安排，有計(jì)劃的去落實(shí)。 2. 有針對(duì)性的工作 每個(gè)時(shí)期都有特定的工作重點(diǎn)，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對(duì)性的去做，才能實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 4. 挖掘與發(fā)揮潛在力量 對(duì)自身，要做到快速忘記別人的表?yè)P(yáng)，把經(jīng)驗(yàn)留下來(lái)，對(duì)自己要永不滿足，才能發(fā)揮更大的潛能，對(duì)待員工，要因人施教，挖掘出每個(gè)人的潛力。 2. 鞏固與發(fā)展現(xiàn)存力量對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，還要多溝通和交流，因?yàn)槿说臐摿κ菬o(wú)限的，看你怎樣去引導(dǎo)。 4. 對(duì)待自身的自信心 這來(lái)源于不斷的學(xué)習(xí)和提升修養(yǎng)獲得的，只有自己的知識(shí)、能力過(guò)硬了，能夠給你的下屬帶來(lái)源源不斷的新知識(shí)和方法，你才能自信起來(lái)?。ㄋ模┡嘤?xùn)能力 1. 招聘與培訓(xùn)新生能力 作為店長(zhǎng)，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。 2. 對(duì)待同事的寬容心 店長(zhǎng)要有敏銳的洞察能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問(wèn)題，避免矛盾的惡化。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對(duì)方的工作單位、部門、姓名、聯(lián)系方式，總之越詳細(xì)越好，然后立即與公司行政部門取得聯(lián)系，以便溝通，解決問(wèn)題。 3. 保證下屬的穩(wěn)定性 每一個(gè)員工都是經(jīng)過(guò)公司的招聘和精心培養(yǎng)的，是我們企業(yè)的財(cái)富，珍惜愛(ài)護(hù)每一個(gè)人才，也是為企業(yè)節(jié)省了資金，也有利于我們開展工作。 2. 有本人工作的領(lǐng)導(dǎo)力員工的錯(cuò)就是院長(zhǎng)的管理失控，要深刻認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)。 4. 對(duì)待公司有全新的認(rèn)同度 就是與公司的戰(zhàn)略，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認(rèn)同和理解。優(yōu)秀的店長(zhǎng)會(huì)在工作時(shí)間全身心的投入到本職工作中去。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識(shí)和手法，要扮演前臺(tái)的角色就要懂得接待和協(xié)調(diào)，要扮演顧客，就要發(fā)現(xiàn)店中還有哪些細(xì)節(jié)上的不足…… 2. 對(duì)所管轄的美容院要有百分之百的投入度作為優(yōu)秀的店長(zhǎng)，絕不會(huì)將個(gè)人私事、不良情緒等帶入美容院。我們追求企業(yè)利潤(rùn)最大化，所以凡事首先考慮的應(yīng)是公司，然后是美容院，最后是個(gè)人。我們對(duì)員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。管理者和被管理者不存在朋友關(guān)系，只是事業(yè)合作伙伴。4. 執(zhí)行迅速，落實(shí)有力對(duì)公司的制度、領(lǐng)導(dǎo)的意圖，作為店長(zhǎng)要執(zhí)行，并堅(jiān)決執(zhí)行。作為企業(yè)，制度是保障步調(diào)一致的有效途徑。 2. 紀(jì)律嚴(yán)明，尊重制度無(wú)規(guī)矩不成方圓。作為一個(gè)工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè)，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對(duì)職業(yè)忠誠(chéng)繼而才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才會(huì)在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。這也是為什么公司這樣重視對(duì)小一把手的培養(yǎng)。如何在有效的時(shí)間內(nèi)運(yùn)用專業(yè)化的語(yǔ)言、生動(dòng)的表情和肢體動(dòng)作，以及其他輔助道具來(lái)完成銷售，是每名店長(zhǎng)都應(yīng)思考的問(wèn)題。這里所提出的產(chǎn)品的概念是廣義的，它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項(xiàng)等等。人的一生是銷售的一生。我們的專家，在店里扮演了具有實(shí)操性且有培訓(xùn)能力的教練角色。專業(yè)化可使工作輕松，也是我們職業(yè)的基本要求。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護(hù)制度，三要落實(shí)制度。 其次，店長(zhǎng)是制度的嚴(yán)格執(zhí)行者。我們保留員工的個(gè)性并尊重員工的個(gè)性，不能以性格判斷一個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)。而這個(gè)管理者是沒(méi)有性別之分的。企業(yè)是通過(guò)管理要效益的。三. 任職資格1. 具有美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；2. 具有美容行業(yè)多年工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有較好的美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)技能；4. 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、管理能力、培訓(xùn)能力及良好的溝通協(xié)調(diào)能力；5. 認(rèn)同公司的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)管理制度，愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、進(jìn)取心和緊迫感。 范文范例參考 XXX門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第一篇 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié) 店長(zhǎng)崗位描述一. 職位概述根據(jù)公司及上級(jí)要求落實(shí)執(zhí)行美容院日常管理工作，完成并力爭(zhēng)提高美容院各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。二. 工作內(nèi)容1. 根據(jù)公司要求落實(shí)跟進(jìn)美院內(nèi)各項(xiàng)工作內(nèi)容；2. 跟蹤美容院業(yè)績(jī)情況，提升美容院業(yè)績(jī)水平并做好抵值消耗工作；3. 及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃及業(yè)績(jī)指標(biāo)，做好員工的激勵(lì)工作；4. 加強(qiáng)員工的思想教育及心態(tài)調(diào)整，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作力；5. 做好數(shù)據(jù)化的管理并積極培養(yǎng)員工數(shù)據(jù)化管理能力；6. 抓好店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節(jié)約；7. 配合培訓(xùn)老師做好員工的培訓(xùn)工作，提高員工的自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；8. 熟悉了解店內(nèi)顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務(wù)工作，及時(shí)解決顧客的不滿和投訴；9. 配合財(cái)務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運(yùn)營(yíng)管理工作；10. 對(duì)下屬員工進(jìn)行培養(yǎng)、考核和管理；11. 上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作。第二節(jié) 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)一. XXX店長(zhǎng)的概念首先，店長(zhǎng)是名管理者。所謂管理，是把不同性格的人組織起來(lái)，完成所確定的目標(biāo)。在組織的過(guò)程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準(zhǔn)則。管理是百分之百理性的活動(dòng)。賞罰分明是店長(zhǎng)成功管理的基本要素。 再次，店長(zhǎng)是美容專家。專業(yè)化的體現(xiàn)：專業(yè)的知識(shí)，專業(yè)的技術(shù)，專業(yè)的設(shè)備，專業(yè)的環(huán)境，專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，店長(zhǎng)是最優(yōu)秀的銷售大師。企業(yè)的追求是利潤(rùn)最大化及社會(huì)認(rèn)同最大化，兩者的交點(diǎn)就是銷售，銷售是什么呢？就是把產(chǎn)品推銷給別人。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語(yǔ)言，二是銷售的輔助工具——道具。二. 店長(zhǎng)對(duì)公司的意義店長(zhǎng)是公司的基石，關(guān)系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。三. XXX公司對(duì)店長(zhǎng)的基本要求1. 政治合格，對(duì)職業(yè)、企業(yè)忠誠(chéng)人無(wú)工作就失去了社會(huì)價(jià)值。忠誠(chéng)的體現(xiàn)：信任和服從（我們所提出的服從是統(tǒng)一思想）。作為國(guó)家，制度文明的重要性強(qiáng)過(guò)物質(zhì)文明和精神文明。3. 業(yè)務(wù)過(guò)硬 企業(yè)是向管理要效益的，一切管理都是為了企業(yè)利潤(rùn)最大化，作為一線的管理者，要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。執(zhí)行不了，說(shuō)明店長(zhǎng)和員工關(guān)系的失控，管理出現(xiàn)問(wèn)題。同級(jí)別才可以成為朋友，因同一階級(jí)的人才有共同語(yǔ)言。不讓下屬敬畏的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)！5 . 店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)首先要有對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。四. XXX優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)（一）敬業(yè)愛(ài)崗的精神 1. 對(duì)所擔(dān)任的角色有高度的認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺(tái)的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個(gè)角色的優(yōu)點(diǎn)和了解每個(gè)角色的需求。那種利用上班時(shí)間接打私人電話，上街購(gòu)買私人物品，辦理私事的，或者無(wú)故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個(gè)合格的店長(zhǎng)。 3. 對(duì)待自身的崗位有時(shí)刻的責(zé)任度 店長(zhǎng)也就像是一個(gè)管家一樣，雖然是為企業(yè)打工的，卻有一種高度負(fù)責(zé)任的主人翁態(tài)度，對(duì)店內(nèi)大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調(diào)、管理，把店面當(dāng)成自己開的一樣去經(jīng)營(yíng)。（二）日常管理能力 1. 抓好全院的凝聚力統(tǒng)一全院的思想、使整個(gè)院形成團(tuán)隊(duì)化作風(fēng)。抓住核心積極的員工,帶動(dòng)不積極的員工。 4. 與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調(diào)力 很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門，如工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保、質(zhì)檢等，我們要重視與他們的友好關(guān)系，禮貌相待，有利于我們開展工作。（三）服務(wù)意識(shí) 1. 對(duì)待顧客的熱情心 顧客是我們財(cái)務(wù)的來(lái)源,我們對(duì)待她們必須要真誠(chéng)、熱情，美容師給顧客服務(wù)的最高境界是當(dāng)給顧客按摩時(shí),自己都覺(jué)得是一種享受。 3. 對(duì)待上級(jí)、公司的忠誠(chéng)心 店長(zhǎng)對(duì)上級(jí)、公司要絕對(duì)的忠誠(chéng)，這樣才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的員工和顧客。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動(dòng)出擊、主動(dòng)溝通；選人時(shí)要分清三等人：第一等人，不用說(shuō)就知道該做什么，第二等人，別人說(shuō)了才去做，第三等人，別人說(shuō)了也不去做；用人時(shí)要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對(duì)方，才有利于對(duì)方發(fā)揮潛能；留人，店長(zhǎng)的管理能力和店里的風(fēng)氣就是員工去留的主要原因。 3. 要求與領(lǐng)導(dǎo)合作力量 對(duì)工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，重復(fù)地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。 (五)計(jì)劃能力 1. 有預(yù)見性的工作 把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協(xié)調(diào)溝通，如推廣員發(fā)卡有一定難度，要提前鼓勵(lì)她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強(qiáng)她的信心和耐挫力。切忌工作沒(méi)有頭緒，眉毛胡子一把抓，結(jié)果什么也沒(méi)有做好。 4. 有成效性的工作 每一項(xiàng)工作，都應(yīng)有一定的目的，要達(dá)到一定的效果。做其它的工作也是如此，沒(méi)有收到成效的工作，就等于什么也沒(méi)有做。 2. 一對(duì)一或一對(duì)多的調(diào)整下屬心態(tài)的能力 如果發(fā)現(xiàn)員工的情緒、心態(tài)有問(wèn)題，可采取面對(duì)面的溝通方式，比如說(shuō)：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟