【正文】 秀的店少去，落后的店多去；2. 按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客； 3. 巡視店內衛(wèi)生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業(yè)話述是否到位；4. 觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態(tài)，業(yè)務思路是否清晰，促銷是否熟知，店內風氣符合，如有問題，及時跟進調整；5. 考察店長的服務意識、專業(yè)知識、業(yè)務和管理能力；6. 查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預約表是否完整，筆記整理是否認真，及時跟進；7. 深入了解顧客的心聲，提升店內服務，提高顧客的滿意度；8. 找優(yōu)秀員工談話，一起總結工作中的好方法，交流經驗和教訓?？梢哉f業(yè)務經理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業(yè)務知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區(qū)經理的候選人。 第五節(jié) 優(yōu)秀業(yè)務經理應具備的素質大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業(yè)務經理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業(yè)做事的人，她除了要具備優(yōu)秀店長應有的素質之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。二. 工作內容1. 根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容；2. 對地區(qū)經理布置的各項工作、制度等內容的落實；3. 根據任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額，并做好各店抵值消耗管理；4. 控制各項費用的合理支出，將經營點數做健康；5. 提高員工的行為規(guī)范，注重服務管理，以服務創(chuàng)品牌；6. 提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理；7. 抓好團隊間的協(xié)作精神；8. 穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；9. 通過管理，實現員工的均衡發(fā)展，消除異常員工；，為公司的壯大做好前期準備；，提高其服務、專業(yè)等綜合素質；、人事安排等提出建議；、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作；。4. 每月2號，核算本店上個月人次業(yè)績不達標數據，上報業(yè)務經理；5. 每月3號，核算本店月末統(tǒng)計表的數據，上報業(yè)務經理；6. 每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患。4. 每周日晚，給員工召開周例會，主要內容是思想教育、提升服務、點評數據、控制節(jié)約，本周出現的問題等幾個方面，對本周工作進行總結點評，并做好下一周的工作安排。二. 周工作流程1. 每周親自給員工上2堂培訓課程（包括專業(yè)和服務），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓計劃在周日之前上交給業(yè)務經理；2. 不定期組織及帶動員工參加培訓老師進行的新產品、新項目、新儀器等的培訓，并認真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進。2. 最后檢查（衛(wèi)生、水、電、門、窗……）；3．關緊窗戶，鎖好店門 。“今天會議就開到這，哦，還有個事……”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應該注意。（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領導者才會帶出好的團隊。比如說衛(wèi)生情況，標準服務流程，員工手法，工作狀態(tài)，勞動紀律等方面，發(fā)現問題，及時解決。讓員工們分享成功的經驗，總結失敗的教訓。夕會流程：第一步：問候語員工們已經結束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結。5. 數據整理（17：30——18：00） 從17:30開始，來店內做護理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預約顧客，整理當天業(yè)績，查看各項數據；（2）記錄、整理當天的待辦事宜及店內的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內容。3. 午餐（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；（2）飯后及時補妝。宣誓人：XXX（三）營業(yè)1. 播放背景音樂。★④問好、喊口號、擊掌的流程是：經理（店長）：大家早上好！員工：好，很好，非常好！紀律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。第三節(jié) 店長工作流程一. 日工作流程（一）到店店長或前臺最早到店開門。 如果把從事的事當作工作做，你只會盡力而為，而當做事業(yè)做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態(tài)度，所產生的效果也是不一樣的。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負面的作為而前功盡棄。 (八)德才兼?zhèn)?、形神兼? 有良好的品性，有較高的才能，有內在的修養(yǎng)，有外在的素質。 3. 創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是在把工作落實好的基礎上，舉一反三。 2. 自學能力 學習是一個人一生不停的課題。(七)專業(yè)的技能 1. 豐富的專業(yè)經驗 專業(yè)經驗包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產品美容知識、專業(yè)的語言?！睂τ诰哂蓄愃茊栴}的員工，可以把她們集中一下，進行一對多的溝通和心態(tài)調整。(六)良好的心態(tài) 1. 三秒鐘調整好心態(tài)的能力 工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài)，我們要具備三秒鐘調整好心態(tài)的能力。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。 3. 有合理性的工作 工作要有合理的安排，有計劃的去落實。 2. 有針對性的工作 每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現工作目標。 4. 挖掘與發(fā)揮潛在力量 對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經驗留下來，對自己要永不滿足，才能發(fā)揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。 2. 鞏固與發(fā)展現存力量對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導。 4. 對待自身的自信心 這來源于不斷的學習和提升修養(yǎng)獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來?。ㄋ模┡嘤柲芰?1. 招聘與培訓新生能力 作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。 2. 對待同事的寬容心 店長要有敏銳的洞察能力，及時發(fā)現矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。一旦出現問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯系方式，總之越詳細越好，然后立即與公司行政部門取得聯系，以便溝通，解決問題。 3. 保證下屬的穩(wěn)定性 每一個員工都是經過公司的招聘和精心培養(yǎng)的，是我們企業(yè)的財富，珍惜愛護每一個人才，也是為企業(yè)節(jié)省了資金，也有利于我們開展工作。 2. 有本人工作的領導力員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認識自己的錯。 4. 對待公司有全新的認同度 就是與公司的戰(zhàn)略，與上級領導的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認同和理解。優(yōu)秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協(xié)調，要扮演顧客，就要發(fā)現店中還有哪些細節(jié)上的不足…… 2. 對所管轄的美容院要有百分之百的投入度作為優(yōu)秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。我們追求企業(yè)利潤最大化，所以凡事首先考慮的應是公司，然后是美容院，最后是個人。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。管理者和被管理者不存在朋友關系，只是事業(yè)合作伙伴。4. 執(zhí)行迅速，落實有力對公司的制度、領導的意圖，作為店長要執(zhí)行，并堅決執(zhí)行。作為企業(yè)，制度是保障步調一致的有效途徑。 2. 紀律嚴明，尊重制度無規(guī)矩不成方圓。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè)，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業(yè)忠誠繼而才會對企業(yè)忠誠，才會在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養(yǎng)。如何在有效的時間內運用專業(yè)化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應思考的問題。這里所提出的產品的概念是廣義的，它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項等等。人的一生是銷售的一生。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓能力的教練角色。專業(yè)化可使工作輕松，也是我們職業(yè)的基本要求。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護制度，三要落實制度。 其次，店長是制度的嚴格執(zhí)行者。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優(yōu)缺點。而這個管理者是沒有性別之分的。企業(yè)是通過管理要效益的。三. 任職資格1. 具有美容行業(yè)相關專業(yè)學習或培訓經歷；2. 具有美容行業(yè)多年工作經驗，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有較好的美容行業(yè)相關專業(yè)技能；4. 較強的業(yè)務能力、管理能力、培訓能力及良好的溝通協(xié)調能力；5. 認同公司的企業(yè)文化及經營管理制度，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任心、進取心和緊迫感。 XXX門店運營手冊 第一篇 業(yè)務運營管理第一節(jié) 店長崗位描述一. 職位概述根據公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業(yè)績指標。二. 工作內容1. 根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容；2. 跟蹤美容院業(yè)績情況，提升美容院業(yè)績水平并做好抵值消耗工作；3. 及時傳達公司的各項促銷計劃及業(yè)績指標，做好員工的激勵工作；4. 加強員工的思想教育及心態(tài)調整，提升團隊的凝聚力和協(xié)作力；5. 做好數據化的管理并積極培養(yǎng)員工數據化管理能力；6. 抓好店內衛(wèi)生標化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節(jié)約；7. 配合培訓老師做好員工的培訓工作，提高員工的自身素質及服務質量；8. 熟悉了解店內顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務工作，及時解決顧客的不滿和投訴；9. 配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作；10. 對下屬員工進行培養(yǎng)、考核和管理；11. 上級交辦的臨時性工作。第二節(jié) 優(yōu)秀店長應具備的素質一. XXX店長的概念首先，店長是名管理者。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所確定的目標。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準則。管理是百分之百理性的活動。賞罰分明是店長成功管理的基本要素。 再次，店長是美容專家。專業(yè)化的體現：專業(yè)的知識，專業(yè)的技術，專業(yè)的設備，專業(yè)的環(huán)境，專業(yè)的產品，專業(yè)的標準。最后，店長是最優(yōu)秀的銷售大師。企業(yè)的追求是利潤最大化及社會認同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產品推銷給別人。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。二. 店長對公司的意義店長是公司的基石，關系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。三. XXX公司對店長的基本要求1. 政治合格，對職業(yè)、企業(yè)忠誠人無工作就失去了社會價值。忠誠的體現：信任和服從（我們所提出的服從是統(tǒng)一思想）。作為國家，制度文明的重要性強過物質文明和精神文明。3. 業(yè)務過硬 企業(yè)是向管理要效益的，一切管理都是為了企業(yè)利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業(yè)務能力，才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。執(zhí)行不了，說明店長和員工關系的失控，管理出現問題。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。不讓下屬敬畏的領導不是好領導！5 . 店長的職責店長首先要有對公司高度負責的態(tài)度。四. XXX優(yōu)秀店長應具備的素質（一）敬業(yè)愛崗的精神 1. 對所擔任的角色有高度的認識店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優(yōu)點和了解每個角色的需求。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個合格的店長。 3. 對待自身的崗位有時刻的責任度 店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業(yè)打工的，卻有一種高度負責任的主人翁態(tài)度，對店內大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調、管理，把店面當成自己開的一樣去經營。（二）日常管理能力 1. 抓好全院的凝聚力統(tǒng)一全院的思想、使整個院形成團隊化作風。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。 4. 與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調力 很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門，如工商、稅務、公安、環(huán)保、質檢等，我們要重視與他們的友好關系，禮貌相待，有利于我們開展工作。（三）服務意識 1. 對待顧客的熱情心 顧客是我們財務的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務的最高境界是當給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。 3. 對待上級、公司的忠誠心 店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養(yǎng)出忠誠的員工和顧客。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發(fā)揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風氣就是員工去留的主要原因。 3. 要求與領導合作力量 對工作要高標準、嚴要求，重復地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。 (五)計劃能力 1. 有預見性的工作 把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協(xié)調溝通，如推廣員發(fā)卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結果什么也沒有做好。 4. 有成效性的工作 每一項工作，都應有一定的目的，要達到一定的效果。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。 2. 一對一或一對多的調整下屬心態(tài)的能力 如果發(fā)現員工的情緒、心態(tài)有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟