【正文】 清運(yùn)裝修期間對重要的公共部位要有保護(hù)措施，無裝修垃圾占用或堵塞消防通道。未開展顧客滿意度調(diào)查扣1分查《業(yè)主滿意度調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》、《回訪表》及跟進(jìn)記錄，1裝修管理 裝修審批物業(yè)公司接到客戶裝修申請資料后3個(gè)工作日內(nèi)作出審批意見，5個(gè)工作日內(nèi)作出回復(fù)意見。查遺留工程統(tǒng)計(jì)清單、解決方案和跟進(jìn)記錄，與顧客溝通信息窗懇談會（1）管理區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共信息窗，信息窗內(nèi)通知內(nèi)容必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后方可張?zhí)?fù)印存檔，設(shè)定內(nèi)容包含有效期限，更換時(shí)間；各類通知、宣傳品應(yīng)規(guī)范張貼；（2）每月召開一次顧客懇談會，形成會議紀(jì)要，并對管理區(qū)域內(nèi)全體顧客公示，對客戶提出的問題要及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)。以電話回訪方式抽查三戶滿意度，1遺留工程（1）有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄；入伙半年內(nèi)，對重大遺留工程有協(xié)助解決的方案；遺留工程完工后要及時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，且有業(yè)主確認(rèn)的書面記錄存檔備查，一周內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪附帶業(yè)主滿意度調(diào)查表。電話鈴響三次未接聽、接待客戶不起立、不熱情、缺乏工作責(zé)任心、2處理跟進(jìn)（1）對于業(yè)戶的投訴，客服前臺人員應(yīng)填寫《投訴檔案處理卡》，內(nèi)容必須完整真實(shí)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)后派發(fā)至責(zé)任部門；（2）各責(zé)任部門接到任何投訴必須在工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)、非工作時(shí)間24小時(shí)內(nèi)對顧客做出處理回應(yīng)，對于24小時(shí)內(nèi)不能完成的投訴，接待人員必須及時(shí)跟進(jìn)責(zé)任部門的處理情況，詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)反饋給業(yè)戶處理情況，認(rèn)真跟進(jìn)每一項(xiàng)投訴，避免業(yè)主的二次投訴；（3）同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須親自處理并報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人；（4）投訴處理完畢后，投訴處理人必須在處理完成的當(dāng)天反饋至客服前臺；（5）在投訴處理過程中，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報(bào)告等）或其他信息透漏給住戶；（6）對于一周內(nèi)不能完成的重點(diǎn)投訴，樓盤須制定可行性處理措施。抽查三戶業(yè)戶檔案資料是否齊全，查看借閱記錄，與保管人員溝通了解資料保管、保密工作，查《檔案存借登記本》，檢查資料是否有更新，2質(zhì)量記錄根據(jù)公司文件相關(guān)規(guī)定對原始資料進(jìn)行分類編碼，每月對各種質(zhì)量記錄進(jìn)行裝訂歸檔，擺放整齊，方便查閱。查各種活動計(jì)劃，抽查部分措施落實(shí)情況（詢問、現(xiàn)場核實(shí)等）二：客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（25分）內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則分值得分資料管理業(yè)戶資料（1）客戶服務(wù)部資料管理員必須妥善保管各種資料，不得遺失，不得向無關(guān)人員透露；（2）業(yè)主檔案必須做好保密工作、不得私自外借；（3）公司內(nèi)部人員借閱檔案必須由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審批，外單位借閱須由樓盤負(fù)責(zé)人審批；（4）不得對業(yè)戶檔案資料進(jìn)行偽造、盜竊、隱匿和擅自銷毀；（5）客戶服務(wù)部資料必須設(shè)專人專柜管理；（6）客戶服務(wù)部每月26日前更新一次商鋪及VIP業(yè)主（集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、政府單位、業(yè)務(wù)單位工作人員及與重點(diǎn)戶業(yè)主）檔案并建立臺帳，每季度更新一次業(yè)主資料。跟蹤驗(yàn)證整改情況。查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實(shí)現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實(shí)情況，品質(zhì)監(jiān)控每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)。抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實(shí)情況，品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素需填寫《不合格處理報(bào)告》。查員工活動計(jì)劃表及實(shí)施記錄，溝通在職員工熟悉與公司職能間的溝通渠道。查看信息管理規(guī)定，抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理，1信息傳遞定期、限時(shí)報(bào)送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報(bào)送；對本項(xiàng)目各個(gè)郵箱的收發(fā)信息進(jìn)行及時(shí)存儲和維護(hù)。1按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；計(jì)劃完成情況有跟進(jìn)，未按計(jì)劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說明，如繼續(xù)實(shí)施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)?，F(xiàn)場與物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理以座談的方式獲取信息；現(xiàn)場詢問相關(guān)主管，計(jì)劃管理年度計(jì)劃年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作均按計(jì)劃時(shí)間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄。現(xiàn)場與物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理以座談的方式獲取信息；現(xiàn)場詢問相關(guān)主管。 上述各項(xiàng)條款由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤檢查，并將檢查與考核結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，交物業(yè)行政人事部實(shí)施。 各物業(yè)服務(wù)中心必須大力配合督導(dǎo)工作的開展，不得以任何借口推諉和阻撓品質(zhì)管理工作的開展。 對投訴、不合格項(xiàng)，要根據(jù)具體情況進(jìn)行回訪，并填寫《回訪表》。各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定時(shí)間將《服務(wù)質(zhì)量檢查跟蹤記錄表》中整改措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、計(jì)劃完成時(shí)間反饋于品質(zhì)管理部。 專項(xiàng)調(diào)查必須尊重當(dāng)事人，以客觀依據(jù)為基礎(chǔ)，以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為前提，闡述問題，公正嚴(yán)明，處理過程和方式讓人信服，結(jié)果無異。各責(zé)任部門必須在1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理措施和計(jì)劃完成時(shí)間于品質(zhì)管理部，便于督導(dǎo)跟進(jìn)。 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對各部門日常工作、計(jì)劃工作、重點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)工作的完成情況進(jìn)行檢查，針對不合格項(xiàng)簽發(fā)《不合格處理報(bào)告》，各物業(yè)服務(wù)中心必須在2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見或結(jié)果于品質(zhì)管理部，便于督導(dǎo)跟進(jìn)，品質(zhì)管理部同時(shí)須登記《不合格處理臺帳》進(jìn)行跟蹤處理。 品質(zhì)工作應(yīng)從小事做起，謹(jǐn)言慎行，品質(zhì)管理人員應(yīng)敢于并善于發(fā)現(xiàn)問題，對各項(xiàng)目的現(xiàn)行制度及工作流程的可操作性進(jìn)行督查，及時(shí)提出整改建議，對各部門日常工作、計(jì)劃工作、重點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)工作的完成情況進(jìn)行檢查跟進(jìn)、并列入考核。嚴(yán)守公司機(jī)密，不做損害公司利益的事，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，工作任勞任怨。 物業(yè)項(xiàng)目各部門主管每日對本部門進(jìn)行檢查并每周形成報(bào)告報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，每月一次對本部門進(jìn)行全面檢查。 品質(zhì)管理部每月不少于一次對各受檢項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查并形成報(bào)告報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理，每季度一次對各受檢項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查。，提出物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能降耗建議，指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施。、培訓(xùn)、下發(fā)、監(jiān)督實(shí)施工作。、考核工作。，完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。，組織分戶驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目交收樓工作的組織與實(shí)施。：、質(zhì)量體系文件、“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范的要求開展品質(zhì)管理工作。，各項(xiàng)目必須大力支持配合督導(dǎo)工作，提高督查所需人員及資料，不得對督導(dǎo)工作人員有不尊重、不良言行。，向物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，受物業(yè)總經(jīng)理的監(jiān)督與考核?！段飿I(yè)管理手冊》、《物業(yè)品質(zhì)管理指引》、《物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)指引》、《員工手冊》等制度，路勁地產(chǎn)集團(tuán)廣州分公司及廣州置佳物業(yè)服務(wù)有限公司下發(fā)的各種制度、流程及管理細(xì)則等。 品質(zhì)管理的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn): 《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》、《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（二級以上要求）。4. 工作內(nèi)容及流程 本規(guī)定所稱品質(zhì)管理，是指按照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對公司各部門（人員）的運(yùn)作過程、服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)行制度的合理性、有效性、執(zhí)行情況實(shí)施的檢查；對公司各部門計(jì)劃工作、重點(diǎn)工作、節(jié)點(diǎn)工作等的監(jiān)控、檢查、提請注意；對服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷、盲點(diǎn)等提出改進(jìn)完善意見 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，每月底匯總，報(bào)公司總經(jīng)理審批，行政人事部實(shí)施。2. 適用范圍本辦法適用于廣州置佳物業(yè)服務(wù)有限公司各在管物業(yè)管理項(xiàng)目。 物業(yè)管理行業(yè)和公司相關(guān)制度的搜集、匯總、整理工作。1 指導(dǎo)和協(xié)助各物業(yè)項(xiàng)目中心檔案的建立與完善工作。1 協(xié)助品質(zhì)部主任對各物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督，撰寫分析報(bào)告。1 負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)處理及管理工作。1 負(fù)責(zé)物業(yè)管理現(xiàn)場節(jié)能降耗的執(zhí)行情況的核查工作。 通過溝通平臺收集匯總各項(xiàng)目投訴信息，并對信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、擬寫分析報(bào)告。 對業(yè)主論壇內(nèi)涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的投訴或重大信息，進(jìn)行下載、匯總上報(bào)，未經(jīng)品質(zhì)主任許可，網(wǎng)站信息不允許私自下載或處理，負(fù)責(zé)所有網(wǎng)絡(luò)信息的保密責(zé)任。 重大投訴的驗(yàn)證、督導(dǎo)、處理跟進(jìn)，結(jié)案回訪工作。 本崗的主要任務(wù)是抓物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場管理，信息搜集匯總，掌握現(xiàn)場管理的第一手資料。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡視和服務(wù)不合格項(xiàng)的查處、呈報(bào)、改進(jìn)跟辦、復(fù)檢工作。相關(guān)工作流程職位規(guī)劃可升遷職位可轉(zhuǎn)換職位物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任職資格學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)專業(yè)資格核心能力要求專業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)其它品行特質(zhì)大專以上學(xué)歷，行政管理或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)中級及以上職稱兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的小區(qū)評優(yōu)知識、熟悉ISO管理體系物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證書有親和力，品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)，具有良好的服務(wù)意識，較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，良好的文字組織及處理能力 熟練掌握OFFICE辦公軟件表里如一，言行一致，有高度的責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神職 務(wù) 說 明 書職務(wù)名稱品質(zhì)督導(dǎo)/專員職位編號所屬部門品質(zhì)管理部定員數(shù)1人直接上級品質(zhì)主任管轄下級無編制人審核人批準(zhǔn)人編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作關(guān)系品質(zhì)督導(dǎo)品質(zhì)文員品質(zhì)管理部主任物業(yè)公司總經(jīng)理外部工作關(guān)系 地產(chǎn)公司各項(xiàng)目部 能源供給單位 全體業(yè)主 其他相關(guān)業(yè)務(wù)單位工作說明工作概述負(fù)責(zé)物業(yè)現(xiàn)場的巡檢、監(jiān)督，業(yè)主重大的投訴受理、取證、處理跟辦、回訪工作。2負(fù)責(zé)規(guī)范客戶服務(wù)、安管、環(huán)境綠化板塊的各類文書格式及資料管理工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)品質(zhì)管理員擬定質(zhì)量報(bào)告和業(yè)主論壇的管理工作。1負(fù)責(zé)貫徹公司各項(xiàng)管理制度和《物業(yè)管理手冊》。1 通過日常報(bào)告與工作報(bào)表，及時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)品質(zhì)管理工作。1 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各物業(yè)項(xiàng)目的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系適時(shí)導(dǎo)入工作。1 負(fù)責(zé)對品質(zhì)督導(dǎo)結(jié)果進(jìn)行審核。 負(fù)責(zé)受理嚴(yán)重不合格項(xiàng)及重大投訴事項(xiàng)，并對整改情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及重點(diǎn)遺留問題處理情況的督導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)制定和審核物業(yè)服務(wù)規(guī)范性文件和作業(yè)指導(dǎo)書等管理文件。 負(fù)責(zé)擬寫新項(xiàng)目的物業(yè)管理方案，統(tǒng)籌新項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、分戶驗(yàn)收、接管驗(yàn)收及交收樓工作。 指導(dǎo)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并提供技術(shù)支持。 負(fù)責(zé)管理制度、工作流程、規(guī)范等執(zhí)行情況的內(nèi)審，并向物業(yè)總經(jīng)理提出改進(jìn)意見及措施。職 務(wù) 說 明 書職務(wù)名稱品質(zhì)主任職位編號所屬部門品質(zhì)管理部定員數(shù)1人直接上級物業(yè)公司總經(jīng)理管轄下級品質(zhì)管理員、品質(zhì)文員編制人審核人批準(zhǔn)人編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作關(guān)系外部工作關(guān)系 地產(chǎn)公司各項(xiàng)目部 能源供給單位 全體業(yè)主 其他相關(guān)業(yè)務(wù)單位 地產(chǎn)公司各項(xiàng)目部 能源供給單位 全體業(yè)主 其他相關(guān)業(yè)務(wù)單位品質(zhì)督導(dǎo)品質(zhì)文員品質(zhì)管理部主任物業(yè)公司總經(jīng)理工作說明工作概述負(fù)責(zé)主持和統(tǒng)籌品質(zhì)管理部的全面工作。21) 協(xié)助各物業(yè)各項(xiàng)目中心開展豐富社區(qū)文化活動及業(yè)主委員會的成立。19) 物管行業(yè)新頒布的制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作。17) 根據(jù)物業(yè)管理現(xiàn)場的需要，及時(shí)提出人員及崗位的優(yōu)化建議，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的提升和從業(yè)人員素質(zhì)的提高。15) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理業(yè)務(wù)板塊的對外文書、示范文件的審核和把關(guān)。13) 負(fù)責(zé)業(yè)主論壇的監(jiān)控、資料下載、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)等管理工作。11) 物業(yè)委托或外判服務(wù)項(xiàng)目的招投標(biāo)實(shí)施工作。9) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)場管理的監(jiān)督與測評、考核工作。7) 建立物業(yè)品質(zhì)管理體系，完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。5) 直接受理和督導(dǎo)客戶的重大投訴處理工作。3) 協(xié)助新項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收，組織分戶驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目交收樓工作的組織與實(shí)施。品質(zhì)管理組織架構(gòu)物業(yè)公司總經(jīng)理品質(zhì)管理部主任品質(zhì)督導(dǎo)品質(zhì)專員品質(zhì)管理部職責(zé)1) 按照公司各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量體系文件、“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范的要求開展品質(zhì)管理工作。前 言物業(yè)品質(zhì)管理目標(biāo)有三：一是要使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入國際軌道，對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；二是能更有效地促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平、隊(duì)伍素質(zhì)、管理規(guī)模的不斷提高；三是可以有效地規(guī)范物業(yè)管理的行為，力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)到居家生活、文體活動等系列需求。由此可以看出物業(yè)品質(zhì)管理在整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作中的角色顯得尤為重要，雖然置佳物業(yè)設(shè)有品質(zhì)管理部，但它的職能一直未得到重視和充分發(fā)揮，結(jié)合公司發(fā)展需要及雋園、雋峰苑兩樓盤在管物業(yè)狀況，為提高各城市公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的專業(yè)化和規(guī)范化，擬建議完善我司品質(zhì)管理部職能，增加品質(zhì)督導(dǎo)、品質(zhì)管理員及品質(zhì)文員崗位，充分發(fā)揮品質(zhì)管理潛力，力爭為公司服好務(wù)，想客戶所想、急公司所急，嚴(yán)格按公司的制度和規(guī)程辦事，出好力當(dāng)好差，成為公司領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和口舌。2) 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入的組織、管理與實(shí)施工作。4) 負(fù)責(zé)收集與匯總客戶投訴信息，并原因分析，提出改進(jìn)建議。6) 負(fù)責(zé)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)溝通交流平臺的設(shè)計(jì)，并指導(dǎo)實(shí)施。8) 物業(yè)管理業(yè)務(wù)板塊的工作指導(dǎo)與培訓(xùn)。10) 負(fù)責(zé)各物業(yè)項(xiàng)目評優(yōu)工作的組織實(shí)施。12) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督各物業(yè)項(xiàng)目中心檔案的建立與管理工作。14) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)規(guī)范性文件和作業(yè)指導(dǎo)書統(tǒng)一的制訂、培訓(xùn)、下發(fā)、監(jiān)督實(shí)施工作。16) 協(xié)助和指導(dǎo)各