【正文】 物業(yè)服務(wù)中心解決各類疑難投訴問題。18) 從物業(yè)服務(wù)的管理成本與業(yè)主需求出發(fā)，提出物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能降耗建議，指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施。20) ISO9001：2000質(zhì)量體系相關(guān)文件的適時(shí)導(dǎo)入工作。22) 及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌本部門的管理工作，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理信息、考核報(bào)表及時(shí)呈物業(yè)公司總經(jīng)審批，并嚴(yán)格執(zhí)行。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌新項(xiàng)目前期介入的組織、與地產(chǎn)公司的對(duì)接、管理、與實(shí)施工作。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求，結(jié)合崗位職能，配合行政人事部進(jìn)行組織架構(gòu)的優(yōu)化工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主與物業(yè)的溝通交流平臺(tái)及管理創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，并督促實(shí)施。1 負(fù)責(zé)組織與統(tǒng)籌各物業(yè)項(xiàng)目的評(píng)優(yōu)工作。1 負(fù)責(zé)分析與審核各物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能降耗方案。1 對(duì)公司規(guī)章制度、指令、通知的執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)督。1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決品質(zhì)管理中出現(xiàn)的問題和困難。1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)溝通平臺(tái)的策劃、建立、實(shí)施工作。2負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行日常檢查、督導(dǎo)、月度考評(píng)工作，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并 提出糾正/改進(jìn)建議。2協(xié)助各物業(yè)各項(xiàng)目中心開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主委員會(huì)的成立。 崗位職責(zé) 收集物業(yè)管理行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī)，掌握公司各項(xiàng)管理制度和《物業(yè)管理手冊(cè)》，搜集行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī)頒布情況，及時(shí)下載并呈品質(zhì)主任組織學(xué)習(xí)與實(shí)施。 做好物管現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查、督導(dǎo)、考評(píng)工作；分析原因，并提出糾正/改進(jìn)建議。 各項(xiàng)目客戶投訴意見的匯總、處理意見的呈報(bào)、投訴處理跟進(jìn)及檔案的建立、存檔工作。 對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的嚴(yán)重不合格項(xiàng)及內(nèi)部管理中出現(xiàn)的重要投訴的調(diào)查驗(yàn)證工作。 全力協(xié)助、配合品質(zhì)主任開展工作，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位和及時(shí)高效。1 負(fù)責(zé)做好督查文件和相關(guān)記錄的保密和備件、歸檔工作。1 完成品質(zhì)主任安排的其他工作任務(wù)。1 負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理檔案的收集、歸檔、保管工作，上、下行公文的處理、存檔工作。1 負(fù)責(zé)適時(shí)組織物業(yè)雜志刊物的投搞工作。1 負(fù)責(zé)業(yè)主論壇的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、引導(dǎo)工作，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)信息保密。相關(guān)工作流程職位規(guī)劃可升遷職位品質(zhì)主任可轉(zhuǎn)換職位物業(yè)各部門主任任職資格學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)專業(yè)資格核心能力要求專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)其它品行特質(zhì)大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)初級(jí)及以上職稱兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO管理體系物業(yè)經(jīng)理上崗證書具有良好的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力，較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力與良好的文字組織及處理能力 熟練掌握OFFICE辦公軟件有高度的責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神品質(zhì)督導(dǎo)管理規(guī)定1. 目 的為了規(guī)范品質(zhì)服務(wù)職能，強(qiáng)化各物業(yè)服務(wù)中心的工作作風(fēng)和服務(wù)理念，充分發(fā)揮品質(zhì)管理部的檢查和督導(dǎo)職能，理順督導(dǎo)工作程序，完善督導(dǎo)管理機(jī)制，進(jìn)一步提高公司的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)管理檔次，依據(jù)路勁地產(chǎn)集團(tuán)《物業(yè)管理手冊(cè)》、《物業(yè)管理指引》、《物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)指引》等制度，結(jié)合品質(zhì)管理的特定需求，擬定本規(guī)定。3. 職責(zé)權(quán)限品質(zhì)管理部對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作和重點(diǎn)工作起監(jiān)控、調(diào)度職能，主要負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)公司各物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，重大投訴受理及跟進(jìn)處理，充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和口舌”這一特殊職能，各物業(yè)項(xiàng)目中心必須配合實(shí)施。 各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人和員工負(fù)責(zé)本部門不合格項(xiàng)的改進(jìn)工作，整改落實(shí)情況及時(shí)反饋，積極主動(dòng)配合品質(zhì)管理部的各監(jiān)督、檢查、考核和專項(xiàng)調(diào)查取證工作。、崗位職責(zé)和考核制度等（此項(xiàng)內(nèi)容必須有先報(bào)批，經(jīng)物業(yè)管理部工作調(diào)研報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批后實(shí)施，并由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)向集團(tuán)物管總部報(bào)備）。，具有統(tǒng)籌性、前瞻性的制定月督導(dǎo)計(jì)劃，并參照第二章督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)劃?rùn)z查各部門的相關(guān)工作，針對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，及時(shí)反饋與處理。，并跟進(jìn)處理，可直接接受公司領(lǐng)導(dǎo)指派特殊工作，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，涉及機(jī)密問題，保密意識(shí)到位，機(jī)敏度高，其他人員不準(zhǔn)擅自介入和涉入其中。、管理與實(shí)施工作。，提出改進(jìn)建議。，并指導(dǎo)實(shí)施。，及時(shí)提出人員及崗位的優(yōu)化建議，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的提升和從業(yè)人員素質(zhì)的提高。 品質(zhì)管理部向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)工作，對(duì)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受公司各物業(yè)服務(wù)中心的監(jiān)督。 各物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)監(jiān)督員和物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每周不少于一次對(duì)項(xiàng)目各部門進(jìn)行日常檢查，并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后報(bào)品質(zhì)管理部，每月一次對(duì)項(xiàng)目各部門進(jìn)行全面檢查。 品質(zhì)管理人員必須具備的素質(zhì)：熟知接待禮儀與公司各項(xiàng)管理制度，具有良好的職業(yè)道德，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，思維敏捷、邏輯清晰嚴(yán)密，具有親和力、統(tǒng)籌安排和應(yīng)變能力，處事沉著冷靜、穩(wěn)重踏實(shí)。 品質(zhì)管理工作的相關(guān)資料和工作原件應(yīng)設(shè)專柜并及時(shí)存檔，品質(zhì)專員是資料管理的責(zé)任人。 品質(zhì)工作必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，以公司各項(xiàng)制度為基準(zhǔn)，處理問題不偏袒、不歪曲，記錄或報(bào)告詳實(shí)準(zhǔn)確、不徇私舞弊。 品質(zhì)管理人員在對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)按制度、流程等要求，分析原因，對(duì)經(jīng)核實(shí)的不合格項(xiàng)應(yīng)填寫《督導(dǎo)意見書》，對(duì)不合格事實(shí)描述清晰、內(nèi)容詳實(shí)、原因分析準(zhǔn)確到位，并報(bào)品質(zhì)部主任審閱，物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)。對(duì)《督導(dǎo)意見書》整改工作跟進(jìn)到位，對(duì)整改不力的部門，應(yīng)提出考核意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 品質(zhì)管理部每月對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查跟蹤記錄表》，并形成《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》上報(bào)城市公司總經(jīng)理。 各物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)中，必須對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)和各類潛在的不合格項(xiàng)均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素，及顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的安全隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題，需填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，并向品質(zhì)管理部報(bào)備。 品質(zhì)管理資料屬于保密資料，所有部門必須妥善保管，不得遺失和泄密，處理完畢后及時(shí)存檔。 對(duì)日常巡檢和月檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)中心既無糾正性措施又無不合格項(xiàng)處理效果的，可視嚴(yán)重程度，對(duì)責(zé)任人處以通報(bào)批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告。5. 相關(guān)文件《物業(yè)管理手冊(cè)》《物業(yè)品質(zhì)管理指引》6. 表格與記錄《不合格處理報(bào)告》《不合格處理臺(tái)帳》《督導(dǎo)意見書》《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》《服務(wù)質(zhì)量檢查跟蹤記錄表》《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》《回訪表》42 / 42服務(wù)質(zhì)量月檢標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（試行）一：管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（8分）內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則分值得分管理規(guī)劃不脫離公司大方向，且將相關(guān)內(nèi)容與管理項(xiàng)目?jī)?nèi)主管共享。管理目標(biāo)與公司年度規(guī)定的大方向一致，且在管理項(xiàng)目?jī)?nèi)全員共享。無計(jì)劃扣1分，抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄，1月度、周計(jì)劃計(jì)劃完整，年度計(jì)劃工作應(yīng)在月度計(jì)劃中體現(xiàn)，月度計(jì)劃工作應(yīng)在周計(jì)劃中體現(xiàn)。信息管理信息管理結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實(shí)。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項(xiàng)信息報(bào)送的及時(shí)性，查看部門接受/發(fā)送重要郵件的存儲(chǔ)情況（電子版或文本版均可），團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)策劃制定年度員工活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃開展有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的員工活動(dòng)。詢問部分員工對(duì)公司溝通渠道、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作氛圍的感受，員工關(guān)懷關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實(shí)際困難，對(duì)員工通過各種途徑反映的意見、建議及時(shí)回復(fù)處理。1對(duì)類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題需制定改進(jìn)措施，有效落實(shí)并驗(yàn)證效果。抽查實(shí)施記錄，其他管理人員按體系作業(yè)指導(dǎo)文件的規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查。根據(jù)整改情況記錄現(xiàn)場(chǎng)查看，品質(zhì)改善活動(dòng)品質(zhì)提升計(jì)劃的實(shí)施、合理化建議的后期開展及相關(guān)措施的有效落實(shí)。（7）在物業(yè)正式接管前（房屋銷售前）與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)簽訂物業(yè)管理委托合同；接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，其他協(xié)議或文本必須按要求簽訂。抽查6種質(zhì)量記錄，2投訴處理接報(bào)（1）按照相關(guān)的崗位服務(wù)規(guī)范接聽電話和接待業(yè)戶來訪；（2）客戶前臺(tái)接到業(yè)主求助、報(bào)修、投訴等應(yīng)及時(shí)登記在《值班記錄》上，登記時(shí)不得有漏項(xiàng)， 3分鐘內(nèi)反饋相關(guān)責(zé)任部門；（3）接待記錄本應(yīng)保持工整、無亂涂亂畫現(xiàn)象；（4）部門主管或負(fù)責(zé)人應(yīng)每日在前臺(tái)記錄本上審核簽字；（5）所有的接待記錄本應(yīng)至少保存3年，不得丟失，缺損；（6）投訴處理不得出現(xiàn)虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)。查《工作單》、《投訴處理檔案卡》、《值班記錄》，3驗(yàn)證與回訪已處理完成的投訴，客戶服務(wù)部必須在24小時(shí)內(nèi)以電話或上門方式完成回訪工作，并填寫《回訪表》，投訴回訪率要達(dá)100%。（2）質(zhì)保期結(jié)束前45天內(nèi)，知會(huì)業(yè)主并匯總存在問題，按物業(yè)項(xiàng)目為單位出具《質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用意見說明書》。，張貼不整齊、不美觀、過期信息未及時(shí)摘除的，1顧客滿意度調(diào)查（1）各服務(wù)中心每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，覆蓋面應(yīng)達(dá)到入住戶數(shù)的95%上，回收率應(yīng)達(dá)85%以上，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并撰寫滿意度調(diào)查報(bào)告呈物業(yè)公司總經(jīng)理；（2）對(duì)調(diào)查中顧客提出的問題應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理并向業(yè)主回復(fù)；（3）對(duì)顧客反映較多的問題或重大投訴應(yīng)建立《投訴處理檔案卡》，跟進(jìn)處理，及時(shí)回訪。抽查3戶裝修審批資料,1施工現(xiàn)場(chǎng)管理（1）在裝修高峰期對(duì)裝修施工人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)；（2）裝修單元應(yīng)將《房屋裝飾裝修備案證》張?zhí)趩卧箝T顯眼處，裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人；（3）裝修過程中無違反《房屋裝飾裝修備案表》所核定的內(nèi)容，裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主；（4）陽臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品；裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明；現(xiàn)場(chǎng)無生火做飯和施工留宿現(xiàn)象；（5）嚴(yán)格按照施工時(shí)間進(jìn)行施工；（6）施工現(xiàn)場(chǎng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的按50平方米計(jì)算；（7）客戶助理每天對(duì)施工單元巡查不少于一次，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時(shí)制止并做好記錄。裝修垃圾在指定時(shí)間搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)無垃圾滯留現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)查看施工人員的出入證及留宿證明，樓宇管理巡查（1）每棟樓宇服務(wù)需要張貼《樓宇安全巡查簽到表》；（2）樓宇保潔每天在《樓宇安全巡查簽到表》上簽到不少于1次；秩序維護(hù)員每天在《樓宇安全巡查簽到表》上簽到不少于3次；大堂秘書每天簽到不少于1次（客戶助理1次/2天）；（2）樓宇、商鋪巡查中發(fā)現(xiàn)的各種問題，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢或反饋到客服前臺(tái)；（3）計(jì)劃性的停水停電，工程維護(hù)部必須提前三天通知相關(guān)部門，客戶服務(wù)部必須于接到通知3小時(shí)內(nèi)在各樓宇大堂公告欄上張貼《停水（停電）通知》；緊急情況的停水停電，客戶服務(wù)部必須在接到樓盤負(fù)責(zé)人通知1小時(shí)內(nèi)張貼《停水（停電）通知》。抽查《樓宇安全巡查簽到表》、《樓宇巡查日志》、《值班記錄》等相關(guān)記錄，2空置管理房空置房管理（1）客戶服務(wù)部每半個(gè)月對(duì)空置房進(jìn)行一次徹底檢查，并按實(shí)際日期記錄在《樓宇巡查日志》、《工具、鑰匙借用登記表》內(nèi)；（2）每月28日前上報(bào)當(dāng)月空置房的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；（3）空置房鑰匙未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批不得向外借用，如特殊情況使用空置房必須經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意。培訓(xùn)管理計(jì)劃與實(shí)施各部門應(yīng)編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，并按計(jì)劃實(shí)施，如因特殊情況未落實(shí)應(yīng)注明原因。未有計(jì)劃扣1分1費(fèi)用收繳收費(fèi)與催費(fèi)（1）對(duì)于上門或電話催收3次后仍未交納、且欠費(fèi)金額在500元或欠費(fèi)在三個(gè)月以上的房號(hào)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)擬定催繳方案，并以書面形式報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；（2）客戶助理每月催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)必須達(dá)到各自樓盤所規(guī)定的比率；（3）客戶助理必須清楚所管區(qū)域業(yè)主欠費(fèi)房號(hào)、金額及原因，并建立業(yè)戶欠費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳，針對(duì)性地進(jìn)行催繳；（4）客戶助理每月6日前完成《繳費(fèi)通知單》的派發(fā)；（5）減免物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)及滯納金等相關(guān)費(fèi)用必須按規(guī)定程序報(bào)批。1三：設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（27分）內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則分值得分內(nèi)務(wù)管理內(nèi)務(wù)管理要求（1）根據(jù)《工具管理規(guī)定》，建立工具臺(tái)帳、工具卡，并及時(shí)維護(hù)、年檢，電動(dòng)工具應(yīng)定期檢修；（2）維修工具應(yīng)有保管清單保管現(xiàn)狀良好；專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置（含設(shè)備房?jī)?nèi)）；（3）物品擺放整齊，分類明晰，記錄標(biāo)準(zhǔn)。查看接管驗(yàn)收文件及記錄（包括規(guī)劃批復(fù)、水電、公共設(shè)施設(shè)備移交資料、圖紙、合同等），并抽查核對(duì)是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，1返修工作具有返修協(xié)助制度，并能有效跟進(jìn)返修工作，保留記錄?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，1保存安全倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測(cè)工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。1進(jìn)出倉手續(xù)庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整；所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符；報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)有相關(guān)手續(xù)。現(xiàn)場(chǎng)檢查，1安全要求（1）嚴(yán)格按消防要求配備足夠的滅