【正文】 內(nèi)、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改、替換及保管。、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。3．引用標(biāo)準(zhǔn)/文件:2000 4．職責(zé)。第三章 第三節(jié)文件、資料和記錄的控制編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA007/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共2頁1．目的對(duì)質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。使質(zhì)量體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。2．適用范圍 適用于酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系。，即識(shí)別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運(yùn)行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測(cè)量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進(jìn)措施。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。，《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對(duì)酒店各部門的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃，營造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。，通過從市場(chǎng)開發(fā)、顧客需求的識(shí)別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測(cè)量、分析改進(jìn)又重新回到市場(chǎng)開發(fā)的整個(gè)過程活動(dòng)進(jìn)行管理，同時(shí)還包括對(duì)所有過程中所需的資源進(jìn)行識(shí)別、策劃和管理。3．引用文件 :2000 4．職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。第三章 第一節(jié) 管理體系編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA005/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共2頁1．目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。 新的起點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。六、相關(guān)文件《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2011第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA004/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共1頁質(zhì)量方針： 星的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)； 規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。員工對(duì)不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。四、手冊(cè)的評(píng)審與修改管理者代表負(fù)責(zé)定期召開管理評(píng)審會(huì)議對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行評(píng)審。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。5．組織機(jī)構(gòu)浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會(huì)任命，對(duì)酒店經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。4．經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直撥電話及傳真等設(shè)施。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，基本布局包括總臺(tái)接待、總臺(tái)收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時(shí)就餐的特色餐廳。3．建筑及功能浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店是臨海市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場(chǎng)。2．周圍環(huán)境酒店東面近鄰臨海市政府。質(zhì)量手冊(cè)是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。酒店質(zhì)量管理體系手冊(cè)第一章 第一節(jié) 前 言編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA001/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共1頁質(zhì)量手冊(cè)的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對(duì)管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審；對(duì)資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。第一章 第二節(jié) 酒店概況編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA002/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共1頁1．地理位置浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場(chǎng)僅需1小時(shí)車程，交通極為便利。南向?qū)质桥_(tái)州市證券交易大樓。北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。酒店停車場(chǎng)占地2000多平方米，可同時(shí)停放200輛各類商務(wù)用車。二樓設(shè)國際會(huì)議中心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場(chǎng)。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會(huì)議為一體的綜合型大酒店。：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。（詳見第四章第五節(jié)《管理機(jī)構(gòu)》）第一章 第三節(jié) 手冊(cè)的使用與管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA003/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共1頁一、手冊(cè)的編制、審核與批準(zhǔn):2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。二、手冊(cè)的發(fā)放、使用與更換本手冊(cè)受酒店文件管理控制，其發(fā)放對(duì)象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊(cè)，并正確理解和執(zhí)行手冊(cè)及支持性文件所規(guī)定的要求。三、手冊(cè)的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊(cè)的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊(cè)正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊(cè)的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。如有需要可進(jìn)行修訂。五、手冊(cè)的解釋本手冊(cè)的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。 心的服務(wù)真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；無形服務(wù)友好、主動(dòng)、高效。質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺(tái)州地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。2．適用范圍 適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。5．質(zhì)量體系概要，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對(duì)活動(dòng)的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。，包括從市場(chǎng)開發(fā)階段通過市場(chǎng)調(diào)查來了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛好及其變化，識(shí)別顧客的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。及時(shí)通過內(nèi)部的管理評(píng)審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。，同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒店全體員工的參與。、建議、市場(chǎng)反饋及相應(yīng)的測(cè)量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實(shí)施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹立組織良好的聲譽(yù)和社會(huì)形象，使組織的活動(dòng)符合可持續(xù)發(fā)展的原則。第三章 第二節(jié) 管理體系文件化編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA006/2011批準(zhǔn)：頁數(shù)：共1頁1．目的 通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 文件要求4．職責(zé)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求，包括從識(shí)別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測(cè)量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。 質(zhì)量體系文件包括