【正文】 /女士，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。查驗(yàn)貨物完畢后應(yīng)用透明膠紙封箱，對(duì)紙箱類包裝的邊、角也應(yīng)貼上透明封箱膠紙。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見(jiàn)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）3）查驗(yàn)貨物時(shí)要清點(diǎn)貨物名稱和數(shù)量是否與運(yùn)單上填寫(xiě)的相符。當(dāng)客戶拒絕查驗(yàn)時(shí)，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏”。b) 如在服務(wù)過(guò)程中需要接聽(tīng)手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽(tīng)，接聽(tīng)聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。178。2） 如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的。注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。3．自我介紹針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候5—10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。2） 若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，并確保快件不離開(kāi)自已視線（4米內(nèi)）。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)收件員，在這關(guān)鍵印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們收件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。（三）至客戶處1．儀容儀表1） 在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過(guò)自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。”給客戶提前一個(gè)電話，可以讓客戶更加安心,也可以讓客戶有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備。若客戶主動(dòng)提出改約，則按約定時(shí)間提前5－10分鐘上門(mén)。可以以交通受阻為理由向客戶解釋，爭(zhēng)取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）。3． 如果收件員因故遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)。收件篇一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程（一）收件流程接信息→至客戶處→現(xiàn)場(chǎng)操作→與客戶道別→快件入倉(cāng)（二）接收信息1．收件員在接到下單短信后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)或錯(cuò)誤短信等問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即電詢接單員，對(duì)于新客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)其地址，同時(shí)根據(jù)客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)寄件客戶處。三、自我準(zhǔn)備（請(qǐng)參照附表標(biāo)準(zhǔn)）收派員出門(mén)之前，應(yīng)先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌。此外，收派員必須嚴(yán)守交通法規(guī)，確保人身和行車(chē)安全。3．收派員每天上班前，插上手機(jī)巴槍，手機(jī)顯示“是否清除數(shù)據(jù)”，按“YES”鍵清除，并用手機(jī)巴槍上的重啟鍵重新啟動(dòng)一次。以上物品也應(yīng)保持干凈、擺放有序，這樣不但會(huì)加深客戶對(duì)我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務(wù)。各類工具、票據(jù)整齊有序的擺放是一個(gè)非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個(gè)人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓客戶感覺(jué)到您是一個(gè)有條理的人，相信客戶對(duì)您的信任感會(huì)有非常大的提高。例會(huì)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，主要目的是營(yíng)造良好工作氛圍，加強(qiáng)員工之間的溝通和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝驟力。到達(dá)分部（點(diǎn)部）后請(qǐng)將摩托車(chē)（自行車(chē)、汽車(chē)）整齊停放在指定位置，在進(jìn)入分部（點(diǎn)部）時(shí)應(yīng)及時(shí)打卡（如有）以便考勤，遇到同事時(shí)請(qǐng)別忘記相互問(wèn)候，比如說(shuō)一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。收派員工作流程與服務(wù)規(guī)范目 錄服務(wù)準(zhǔn)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作準(zhǔn)備篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、 參加班前列會(huì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、 準(zhǔn)備工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、 自我準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、 收件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7（四）現(xiàn)場(chǎng)操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（五）與客戶道別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10二、 收件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一） 內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（二） 運(yùn)單填寫(xiě)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（三） 做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14（四） 輕拋物的計(jì)算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15（五） 一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16（六） SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七） 收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17三、 收件入倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（一） 接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（二） 分揀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三） 發(fā)件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19四、收件注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20一、 派件準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）到件入倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（三）登記檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（四）電詢客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20二、 派件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二） 快件出倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（四）客戶簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22（五）交單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24三、 派件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（一）派件異常情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（二）收款注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附錄1 收派員形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附錄2 收派員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26附錄3 托寄物內(nèi)容填寫(xiě)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28附錄4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服務(wù)準(zhǔn)則