【正文】 失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、業(yè)務(wù)操作、制度宣講等，例會(huì)要不拘于形式，可以一起練習(xí)英語(yǔ)會(huì)話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，也可由收派員來(lái)簡(jiǎn)單談?wù)勛砸训墓ぷ飨敕?、昨日的成功之處或待改進(jìn)的地方，最后主持人進(jìn)行總結(jié)，并由主持人問(wèn)：我們的目標(biāo)是什么？員工齊聲答：做到最好！重復(fù)三遍。收派員工作流程與服務(wù)規(guī)范目 錄服務(wù)準(zhǔn)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作準(zhǔn)備篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、 參加班前列會(huì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、 準(zhǔn)備工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、 自我準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、 收件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7（四）現(xiàn)場(chǎng)操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（五）與客戶道別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10二、 收件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一） 內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（二） 運(yùn)單填寫(xiě)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（三） 做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14（四） 輕拋物的計(jì)算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15（五） 一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16（六） SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七） 收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17三、 收件入倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（一） 接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（二） 分揀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三） 發(fā)件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19四、收件注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20一、 派件準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）到件入倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（三）登記檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（四）電詢客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20二、 派件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二） 快件出倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（四）客戶簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22（五）交單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24三、 派件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（一）派件異常情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（二）收款注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附錄1 收派員形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附錄2 收派員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26附錄3 托寄物內(nèi)容填寫(xiě)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28附錄4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服務(wù)準(zhǔn)則 一、一個(gè)原則客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的二、兩個(gè)提高不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)技能三、三要求對(duì)待客戶要求文明禮貌處理問(wèn)題要求實(shí)事求是對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)四、四心接待客戶熱心解答問(wèn)題耐心接受意見(jiàn)虛心工作認(rèn)真細(xì)心五、五要嘴巴要甜微笑要誠(chéng)肚量要大理由要少行動(dòng)要快六、六換用我愛(ài)心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您開(kāi)心用我恒心換您同心前 言在順豐速運(yùn)，做為一名收派員，應(yīng)時(shí)刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應(yīng)客戶每一次需求，將接受客戶的快件委托視為一種承諾，將準(zhǔn)時(shí)、完整、安全送達(dá)看作一種責(zé)任，將客戶每次滿意和喜悅變成我們下一次努力的目標(biāo)。例會(huì)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，主要目的是營(yíng)造良好工作氛圍，加強(qiáng)員工之間的溝通和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝驟力。以上物品也應(yīng)保持干凈、擺放有序，這樣不但會(huì)加深客戶對(duì)我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務(wù)。此外，收派員必須嚴(yán)守交通法規(guī)，確保人身和行車(chē)安全。收件篇一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程（一）收件流程接信息→至客戶處→現(xiàn)場(chǎng)操作→與客戶道別→快件入倉(cāng)（二）接收信息1．收件員在接到下單短信后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)或錯(cuò)誤短信等問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即電詢接單員，對(duì)于新客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)其地址，同時(shí)根據(jù)客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)寄件客戶處?？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蚩蛻艚忉專瑺?zhēng)取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）。”給客戶提前一個(gè)電話，可以讓客戶更加安心,也可以讓客戶有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)收件員，在這關(guān)鍵印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們收件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。2） 若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。3．自我介紹針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。2） 如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的。b) 如在服務(wù)過(guò)程中需要接聽(tīng)手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽(tīng)，接聽(tīng)聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見(jiàn)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）3）查驗(yàn)貨物時(shí)要清點(diǎn)貨物名稱和數(shù)量是否與運(yùn)單上填寫(xiě)的相符。如客戶不信任，收件員應(yīng)向其說(shuō)明，“X先生/女士，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。2）對(duì)于超范圍的快件，詢問(wèn)客戶收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運(yùn)單“自取件”欄打“√”，并請(qǐng)客戶在“備注欄”里親筆寫(xiě)上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。6）將填寫(xiě)完整的運(yùn)單交客戶，當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，請(qǐng)客戶親筆在“寄件人簽署欄”內(nèi)簽名確認(rèn)并填寫(xiě)寄件日期，收件員填上自已的工號(hào)，完畢后將“寄件公司存根聯(lián)”交于客戶，以備查詢?！?注：如果同時(shí)有固定電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話號(hào)碼。4．貼單1）在貨物表面用大頭筆完整寫(xiě)上該快件運(yùn)單號(hào)，將運(yùn)單放入護(hù)套內(nèi)，按規(guī)定貼在快件上，并在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆標(biāo)明目的地代碼（目的地代碼使用見(jiàn)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）。如客戶實(shí)在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時(shí)間調(diào)換發(fā)票。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的要求，