【正文】 造成用戶(hù)實(shí)際安裝地址與原申請(qǐng)地址不符的，應(yīng)先行進(jìn)行裝移機(jī)施工，待報(bào)竣后再隨工單反饋相關(guān)部門(mén)更改地址。對(duì)一些線(xiàn)路不到位區(qū)域，應(yīng)采用臨時(shí)辦法解決，待線(xiàn)路到位后再作整改。第17條 嚴(yán)格控制退單，所有退單應(yīng)加蓋退單專(zhuān)用章并注明退單原因。第四節(jié) 工單管理第15條 加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)工單的管理，裝維人員必須嚴(yán)格按照工單要求施工，工單竣工后要按規(guī)定時(shí)限回籠工單，并按每日（月）定期整理歸檔。第14條 在未與用戶(hù)重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間的情況下，必須按預(yù)約時(shí)間或在規(guī)定修障時(shí)限內(nèi)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。用戶(hù)在營(yíng)業(yè)窗口或營(yíng)維人員處受理時(shí)已經(jīng)預(yù)約的，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間施工。第11條 固話(huà)、寬帶終端裝維服務(wù)行為規(guī)范詳見(jiàn)附件一。第9條 嚴(yán)禁對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生過(guò)激言行，不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的必須及時(shí)向用戶(hù)作出合理解釋。寬帶終端裝維工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴鉗、試線(xiàn)機(jī)、螺絲刀、試電筆、紅藍(lán)絕緣膠布、榔頭、網(wǎng)線(xiàn)、分離器、網(wǎng)線(xiàn)鉗、測(cè)線(xiàn)儀、標(biāo)簽、撥號(hào)軟件安裝盤(pán)、鞋套、抹布等。第7條 上門(mén)服務(wù)必須攜帶統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)必須有派工單、售后服務(wù)聯(lián)系卡、服務(wù)質(zhì)量征詢(xún)函等單據(jù)及相關(guān)工具、材料。 第5條 遵守國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，保護(hù)用戶(hù)通信自由、通信秘密、個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)設(shè)施，嚴(yán)禁利用職務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶(hù)利益的行為。當(dāng)障礙維修與其他工作發(fā)生矛盾時(shí)，通常以確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障礙為原則。第二節(jié) 基本要求第3條 固話(huà)、寬帶終端裝維人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)裝維人員）要求具備“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念和對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶(hù)高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，遵照服務(wù)規(guī)范和維護(hù)規(guī)程的有關(guān)要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。為牢固樹(shù)立“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)前端的支撐力度，不斷提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)固話(huà)、寬帶終端裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，特制定本規(guī)范。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。故障界面在這里，我司沒(méi)有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。不知道，這事不歸我管。說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。再見(jiàn)!第三節(jié) 服務(wù)禁語(yǔ)寬帶裝維人員在客戶(hù)端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話(huà)、粗話(huà)、諷刺、訓(xùn)斥客戶(hù)的話(huà)均列為服務(wù)禁語(yǔ)， 如：你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？你有沒(méi)有搞錯(cuò)？剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？我也沒(méi)辦法啊?！?當(dāng)遇到用戶(hù)請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶(hù)的東西，這是我們應(yīng)該做的?！薄罢?qǐng)您在工單上簽注您的姓名和日期?！迸c用戶(hù)商量裝機(jī)位置時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，您想將電話(huà)（寬帶）裝在什么位置?”當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話(huà)質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”當(dāng)需要用戶(hù)幫忙時(shí)：“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙……，可以嗎?”當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)：“對(duì)不起，由于XX原因，您的電話(huà)（寬帶）暫時(shí)不能裝通，我X日再來(lái)。來(lái)電接聽(tīng)：“您好！這里是xx電信分公司，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即處理的，詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)相關(guān)人員或部門(mén)處理）。1施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，并與用戶(hù)友好道別。1耐心傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，認(rèn)真解答用戶(hù)的提問(wèn)，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶(hù)，禁止與用戶(hù)爭(zhēng)吵，得理讓人。1工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)致歉，并立即予以糾正。如施工需要搬動(dòng)用戶(hù)室內(nèi)物品時(shí)，必須征得用戶(hù)同意，并做到輕拿輕放。在用戶(hù)處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門(mén)原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。上門(mén)服務(wù)時(shí)敲門(mén)要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。 117案例一 117現(xiàn)象五：頻繁掉線(xiàn) 117案例一 117第一章 行為規(guī)范第一節(jié) 行為舉止要求上門(mén)服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。 116案例一 116現(xiàn)象三：：打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)非常慢，電腦經(jīng)常死機(jī)。輸入的用戶(hù)名和密碼不對(duì)，無(wú)法建立連接 112案例一 113案例二 113案例三 114現(xiàn)象六：錯(cuò)誤 107案例一 107案例二 107現(xiàn)象三：網(wǎng)速慢，易掉線(xiàn) 108案例一 108案例二 108案例三 109案例四 109案例五 109案例六 110現(xiàn)象四：上網(wǎng)時(shí)電話(huà)噪音大并且易掉線(xiàn) 110案例一 110案例二 111案例三 111案例四 112案例五 112現(xiàn)象五：錯(cuò)誤 華為 MT800/880 89216。 中興ZXDSL831B 85216。第一章 行為規(guī)范 3第一節(jié) 行為舉止要求 3第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ) 4第三節(jié) 服務(wù)禁語(yǔ) 5第四節(jié) 到訪留言規(guī)范 6第二章 服務(wù)規(guī)范 7第一節(jié) 總則 7第二節(jié) 基本要求 7第三節(jié) 預(yù)約服務(wù) 8第四節(jié) 工單管理 8第五節(jié) 布、跳（拆）線(xiàn)施工 9第六節(jié) 固話(huà)終端裝維服務(wù) 10第七節(jié) 寬帶終端裝維服務(wù) 11第八節(jié) 附則 12第三章 裝維人員必備工具 12第一節(jié) 備件儀表箱 12第二節(jié) 個(gè)人工具袋 12第三節(jié) 電腦及軟件 13第四章 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí) 13第五章 ADSL寬帶的安裝（本章節(jié)由杭州分公司吳云老師負(fù)責(zé)） 31第六章 FTTx+LAN寬帶的安裝（本章節(jié)由杭州分公司陳輝老師負(fù)責(zé)） 43第七章 天翼通WLAN的安裝（本章節(jié)由舟山分公司王海濤老師負(fù)責(zé)） 54第八章 寬帶撥號(hào)軟件的安裝（本章節(jié)由舟山分公司王海濤老師負(fù)責(zé)） 58第九章 用戶(hù)家庭內(nèi)部組網(wǎng)簡(jiǎn)介（本章節(jié)由舟山分公司王海濤老師負(fù)責(zé)） 64第十章 故障處理（本章節(jié)由臺(tái)州分公司王金輝老師負(fù)責(zé)） 68第一節(jié) 寬帶故障處理基本流程 68第二節(jié) 故障處理的基本方法（ADSL寬帶） 71第三節(jié) 故障處理的基本方法（LAN寬帶） 75第十一章 日常巡檢（本章節(jié)由舟山電分公司王海濤老師負(fù)責(zé)） 79第一節(jié) 巡檢工作的內(nèi)容和要求 79第二節(jié) 線(xiàn)路維護(hù)整治 79附件一：常用測(cè)試儀表使用說(shuō)明（本章節(jié)由舟山分公司王海濤老師負(fù)責(zé)） 80附件二：ADSL MODEM使用指導(dǎo)書(shū) 83216。 東信 EA700b/800b 83216。 大亞 DB108G 87216。 上海貝爾 S6307H 91附件三：樓道交換機(jī)、光收發(fā)器使用指導(dǎo)書(shū) 92附件四：故障案例集錦（ADSL）（本章節(jié)由臺(tái)州分公司王金輝老師負(fù)責(zé)） 98模塊一 ADSL寬帶故障 98現(xiàn)象一：用戶(hù)反映寬帶不能拔號(hào) 98案例一 99案例二 100案例三 101案例四 101案例五 103案例六 103案例七 103案例八 104案例九 104案例十 104案例十一 105案例十二 105案例十三 106案例十四 106案例十五 106現(xiàn)象二：用戶(hù)端電腦拔號(hào)能成功，但網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)。691645，網(wǎng)卡沒(méi)有正確響應(yīng) 114案例一 114現(xiàn)象七：錯(cuò)誤號(hào)678（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)無(wú)響應(yīng)） 114案例一 115案例二 115模塊二 LAN寬帶故障 115現(xiàn)象一：網(wǎng)卡燈狀態(tài)不正常 115案例一 116現(xiàn)象二：能撥號(hào)不能上網(wǎng)。 117現(xiàn)象四：剛開(kāi)始能上網(wǎng)，一會(huì)就中斷。（是否需要插入標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌圖片）進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門(mén)衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車(chē)輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車(chē)規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；如因工作需要進(jìn)入用戶(hù)家施工時(shí)，需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱(chēng)呼合適，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶(hù)。室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)的工具或要求用戶(hù)自己安裝。在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶(hù)開(kāi)玩笑；不在用戶(hù)家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做好與用戶(hù)的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。1因工作需要借用用戶(hù)電話(huà)，包括使用800業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，均需征得用戶(hù)同意方可。第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)預(yù)約時(shí)間：“請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？這里是xx電信分公司，x月x日我們將上門(mén)為您裝（移）修電話(huà)（寬帶），請(qǐng)您留人配合，可以嗎?”（若用戶(hù)不滿(mǎn)意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶(hù)提供第二預(yù)約時(shí)間）。當(dāng)?shù)接脩?hù)門(mén)口或窗外時(shí)：（門(mén)關(guān)著時(shí)應(yīng)敲門(mén)或按電鈴后）“請(qǐng)問(wèn)，里面有人嗎?”與用戶(hù)見(jiàn)面時(shí)：“您好!我是xx電信分公司來(lái)裝（移）修電話(huà)(寬帶)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?”（問(wèn)時(shí)出示上崗證或工作牌）核對(duì)施工電話(huà)戶(hù)名、地址時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，您申請(qǐng)的電話(huà)戶(hù)名（或地址）是……具體名稱(chēng)或地址等內(nèi)容?！?當(dāng)電話(huà)（寬帶）裝（移）通后請(qǐng)用戶(hù)試用及簽字確認(rèn)時(shí)：“X先生/女士、小姐，您的電話(huà)（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌??！?當(dāng)用戶(hù)對(duì)布線(xiàn)或電話(huà)機(jī)擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反……規(guī)定，對(duì)不起?！?向用戶(hù)辭別時(shí)：“謝謝您的配合。你們必須/你們應(yīng)該……?？煜掳嗔耍魈煸僬f(shuō)。這是我們公司規(guī)定的。第四節(jié) 到訪留言規(guī)范到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門(mén)動(dòng)作要輕。電信公司到訪留言便條（下列表格可能需要根據(jù)目前使用通知單進(jìn)行更改）到訪人到訪公司到訪時(shí)間離開(kāi)時(shí)間聯(lián)系電話(huà)到訪事件：第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 總則第1條 目的固話(huà)和寬帶業(yè)務(wù)是中國(guó)電信的主要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其終端裝維服務(wù)質(zhì)量是影響用戶(hù)感知度的重要因素。第2條 適用范圍本規(guī)范適用于浙江省電信有限公司范圍內(nèi)固話(huà)和寬帶終端裝維服務(wù)工作（含外包代辦），主要包括固話(huà)、寬帶終端裝拆移機(jī)、障礙維修及相關(guān)的工單管理、資料更新等內(nèi)容。第4條 裝維人員應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)等級(jí)情況合理安排施工作業(yè)計(jì)劃。對(duì)于涉及黨政軍等重要用戶(hù)和大用戶(hù)的工作任務(wù)則按照特事特辦的原則，提供高效、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)。第6條 誠(chéng)實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶(hù)約定，遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，及時(shí)處理或反饋用戶(hù)提出需求。固話(huà)終端裝維工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴鉗、試線(xiàn)機(jī)、螺絲刀、試電筆、紅藍(lán)絕緣膠布、榔頭、鞋套、抹布等。第8條 不能影響或中斷其它用戶(hù)的正常通訊，不能擅自使用用戶(hù)電話(huà)或線(xiàn)路，因工作聯(lián)系使用用戶(hù)電話(huà)應(yīng)征求用戶(hù)同意后撥打免費(fèi)業(yè)務(wù)電話(huà)。第10條 嚴(yán)禁無(wú)單施工、私自查線(xiàn)或保留線(xiàn)對(duì)。第三節(jié) 預(yù)約服務(wù)第12條 接到工單后應(yīng)先與用戶(hù)聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。第13條 因特殊情況無(wú)法按預(yù)約時(shí)間施工的，必須提前與用戶(hù)聯(lián)系，向用戶(hù)說(shuō)明情況，重新約定時(shí)間，并在工單上注明。當(dāng)用戶(hù)家中無(wú)人時(shí)，必須留下聯(lián)系單或請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，不能擅自以“戶(hù)閉”為理由進(jìn)行退單。第16條 裝維人員必須嚴(yán)格按規(guī)范填寫(xiě)有關(guān)工單內(nèi)容，在施工全部完成后由用戶(hù)簽字確認(rèn)，裝維人員一律不得代簽，嚴(yán)禁產(chǎn)生“先報(bào)竣后施工”的現(xiàn)象。第18條 除未完成通信預(yù)埋管線(xiàn)的新建筑物外，其它區(qū)域的裝移機(jī)工單原則上不允許退單（用戶(hù)原因除外）。第19條 因種類(lèi)不符的退單，必須上門(mén)向用戶(hù)說(shuō)明情況，請(qǐng)用戶(hù)辦理更改種類(lèi)手續(xù)后方可退單。第21條 固話(huà)、寬端終端障礙維修流程詳見(jiàn)附件二，固話(huà)、寬帶終端裝拆移機(jī)流程詳見(jiàn)附件三，固話(huà)、寬帶終端裝維工單填寫(xiě)規(guī)范詳見(jiàn)附件四。第23條 室外引入線(xiàn)在電桿和墻壁上固定應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)范和工程驗(yàn)收規(guī)范。皮線(xiàn)在多溝隔電子綁扎時(shí)，應(yīng)按規(guī)范要求先3圈后5圈，終端支撐物綁扎應(yīng)為8圈，并預(yù)留1520cm余線(xiàn)。同一方向敷設(shè)兩條以上時(shí)，須分設(shè)壓線(xiàn)卡，壓線(xiàn)卡應(yīng)相應(yīng)互相錯(cuò)開(kāi)1cm。第25條 剝除皮線(xiàn)絕緣物時(shí)，不得損傷芯線(xiàn)，否則應(yīng)重新剝除。線(xiàn)纜與分線(xiàn)設(shè)備接線(xiàn)柱連接時(shí)，線(xiàn)纜必須繞接線(xiàn)柱一圈以上，并要旋緊接線(xiàn)螺絲，防止接觸不良。皮線(xiàn)對(duì)接扭絞時(shí)，要將對(duì)接芯線(xiàn)每圈扭緊，至少扭7圈以上，以免造成線(xiàn)路接觸不良，影響用戶(hù)使用質(zhì)量。第29條 嚴(yán)格按照97系統(tǒng)（或T2000）和資源管理系統(tǒng)要求進(jìn)行施工，需要變更線(xiàn)對(duì)或端口時(shí)（包括主干、配線(xiàn)、數(shù)據(jù)端口等），應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，按規(guī)定流程改配后再行施工，不得擅自更改。第31條 在MDF架、交接箱跳線(xiàn)要求使用統(tǒng)一跳線(xiàn)，跳線(xiàn)必須穿過(guò)跳線(xiàn)環(huán)，不得纏繞、不得有接頭、不得留有余頭，卡接線(xiàn)必須用專(zhuān)業(yè)工具，專(zhuān)線(xiàn)（包括DDN、PHS基站線(xiàn)等）必須有明顯的標(biāo)記或標(biāo)識(shí)。第33條 數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)的施工，必須符合數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)的規(guī)范要求 （測(cè)線(xiàn)路環(huán)阻、加線(xiàn)路標(biāo)識(shí)）。第35條 在各類(lèi)機(jī)房、交接間內(nèi)施工應(yīng)嚴(yán)格按照《浙江電信模塊和接入網(wǎng)機(jī)房維護(hù)管理辦法（試行）機(jī)房屬地管理辦法》的相關(guān)要求執(zhí)行，規(guī)范保管和使用鑰匙（或門(mén)禁卡），做好出入登記，保持機(jī)房環(huán)境整潔，及時(shí)清理廢件、廢纜、廢料和垃圾。第37條 終端安裝、調(diào)試完畢后，應(yīng)驗(yàn)證電話(huà)號(hào)碼是否正確，是否當(dāng)場(chǎng)開(kāi)通，音質(zhì)如何。第38條 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的種類(lèi)和數(shù)量向用戶(hù)贈(zèng)送話(huà)機(jī)終端、禮品、業(yè)務(wù)宣傳資料、使用手冊(cè)等，并請(qǐng)用戶(hù)在工單上簽字確認(rèn)。第七節(jié) 寬帶終端裝維服務(wù)第40條 寬帶終端裝維服務(wù)的基本要求同上，ADSL終端裝維服務(wù)參照《浙江省ADSL安裝維修服務(wù)規(guī)范（試行）》要求進(jìn)行規(guī)范施工。第42條 ADSL 用戶(hù)引入線(xiàn)應(yīng)符合以下要求：新布放的用戶(hù)引入線(xiàn)盡可能使用雙絞線(xiàn)入戶(hù)；ADSL線(xiàn)路與電源線(xiàn)、 米以上。第44條 ADSL終端裝維施工完畢后，應(yīng)建立用戶(hù)健康檔案，將開(kāi)通時(shí)分機(jī)數(shù)量、用戶(hù)室內(nèi)布線(xiàn)、分離器安裝、ADSL鏈接參數(shù)、線(xiàn)路參