【正文】 ，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。因?yàn)檫B他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？ 所以，對(duì)電話業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。 (7)要勇敢 做電話業(yè)務(wù)員，我們面對(duì)的不僅僅是客戶，也是自己。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。 所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉硭鶑氖碌男袠I(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對(duì)一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。也許有的人有能力，但是沒有機(jī)遇。 能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。 電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。 任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。 (5)要體現(xiàn)自我價(jià)值 任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來就有的。 一個(gè)新的電 話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會(huì)退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。 總之， “心急吃不了熱豆腐 ”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。 在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟＜词故浅晒Φ碾娫挊I(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。 4 (3)要積極而耐心 任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。 作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受 到我們的熱情。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。 沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。世界著名推銷大師齊格拉說得好： “你會(huì)由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰?。那么，做為剛剛?zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？ (1)要充滿熱情 電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱 情地對(duì)待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。 總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門而入。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。1 目 錄 第一、電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備 ..................................... 4 第二、電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備 ..................................... 7 第三、對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 ................................. 9 第四、客戶資料的搜集和篩選 ........................................ 10 第五、電話腳本的制作與使用 ........................................ 11 第六、對(duì)自己情緒的有效控制 ........................................ 17 第七、通話的基本步驟掌握 .......................................... 18 第八、顧客購(gòu)買欲望的激發(fā)技巧 ...................................... 20 第九、電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 .................................. 21 第十、同非業(yè) 2 第二十三、 有 效增強(qiáng)自己聽力的技巧 ................................. 39 第二十四、電話中人和事的準(zhǔn)確確認(rèn) .................................. 40 第二十五、抱怨情緒電話的接聽技巧 .................................. 42 第二十六、咨詢電話的有效接聽 ...................................... 46 第二十七、電話接聽內(nèi)容的準(zhǔn)確記錄技巧 .............................. 48 第二十八、話外之音的判斷技巧 ...................................... 49 第二十九、自己無法負(fù)責(zé)電話的處理技巧 .............................. 49 第三十、巧妙掛斷來電的藝術(shù) ........................................ 50 3 第一、電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備 打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電 話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。 在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什 么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。而在聽一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。當(dāng)我們想像快樂的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來，客戶也會(huì)受到感染。 (2)要懂得自尊和珍惜 懂得自尊的人，才會(huì)懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會(huì)有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。做電話 業(yè)務(wù)也是一樣。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。 要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆 “平常心 ”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。所以，為了不讓自己的努力 白費(fèi)，一定要靜下心來體會(huì)對(duì)方話里的意思。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。 (4)要樂觀向上 無論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂觀的精神來支持自己。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。這種心態(tài)可以分為以下幾種： ① 電 話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。 ② 電話業(yè)務(wù)是展示自我才能 5 一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f明一小部分問題。 電話業(yè)務(wù)可以提 供給我們均等的機(jī)會(huì)。 (6)要心態(tài)歸零 很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。 正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿 去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過程中 就會(huì)表現(xiàn)得更差。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。要勇敢地面對(duì)一切問題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。只有通過學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知 識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。 新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。這些知識(shí)涉