【正文】 在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶(hù)相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶(hù)的信息，是讓他對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺(jué)得他透過(guò)我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。 新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。 正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿(mǎn)了水的海綿再拿 去吸水，顯然是無(wú)法吸上更多的水的。 電話業(yè)務(wù)可以提 供給我們均等的機(jī)會(huì)。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類(lèi)電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。這種心態(tài)可以分為以下幾種： ① 電 話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂(lè)觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過(guò)經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂(lè)觀的人在一起，從這些人身上獲得樂(lè)觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。 要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆 “平常心 ”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。做電話 業(yè)務(wù)也是一樣。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶(hù)也會(huì)受到感染。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶(hù)才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。 在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門(mén)，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。1 目 錄 第一、電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備 ..................................... 4 第二、電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的物品準(zhǔn)備 ..................................... 7 第三、對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 ................................. 9 第四、客戶(hù)資料的搜集和篩選 ........................................ 10 第五、電話腳本的制作與使用 ........................................ 11 第六、對(duì)自己情緒的有效控制 ........................................ 17 第七、通話的基本步驟掌握 .......................................... 18 第八、顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的激發(fā)技巧 ...................................... 20 第九、電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 .................................. 21 第十、同非業(yè) 2 第二十三、 有 效增強(qiáng)自己聽(tīng)力的技巧 ................................. 39 第二十四、電話中人和事的準(zhǔn)確確認(rèn) .................................. 40 第二十五、抱怨情緒電話的接聽(tīng)技巧 .................................. 42 第二十六、咨詢(xún)電話的有效接聽(tīng) ...................................... 46 第二十七、電話接聽(tīng)內(nèi)容的準(zhǔn)確記錄技巧 .............................. 48 第二十八、話外之音的判斷技巧 ...................................... 49 第二十九、自己無(wú)法負(fù)責(zé)電話的處理技巧 .............................. 49 第三十、巧妙掛斷來(lái)電的藝術(shù) ........................................ 50 3 第一、電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備 打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門(mén)而入。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？ (1)要充滿(mǎn)熱情 電話業(yè)務(wù)員要滿(mǎn)腔熱 情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶(hù)的冷漠拒絕、喚起客戶(hù)的信任和好感。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。我們心里對(duì)客戶(hù)很熱情，一定要讓我們的客戶(hù)感覺(jué)的到，也就是說(shuō)，要讓客戶(hù)感受 到我們的熱情。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。 在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻?hù)。 總之， “心急吃不了熱豆腐 ”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。 一個(gè)新的電 話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。 (5)要體現(xiàn)自我價(jià)值 任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。 任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。 能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見(jiàn)得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷(xiāo)。 每個(gè)人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。不能只是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐， “紙上 談兵 ”是行不通的。 一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！ “我曾給一個(gè)客戶(hù)打電話長(zhǎng)達(dá) 3 個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)： ‘ 你以后不要再打電話給我了。從這以后，他也成了我的客戶(hù)。 要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶(hù)的順暢交流，有幾種物品則是開(kāi)展電話業(yè)務(wù)前必備的： (1)電話機(jī) 電話機(jī)是電話業(yè) 務(wù)的基本組成部分。 7 (3)電話記事本 電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。 我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。計(jì)算器能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是一個(gè)效率專(zhuān)家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽(tīng)?？蛻?hù)的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。所以電話業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己 的狀態(tài)，讓客戶(hù)有正面的聯(lián)想。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一 8 些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。通過(guò)傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶(hù)。 (11)喜歡的飲料和茶水 飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打 100 通電話，客戶(hù)聽(tīng)到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。 (2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的 9 (5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式 了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。 (8)了解售后服務(wù) 我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售出去了，有沒(méi)有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。 第四、客戶(hù)資料的搜集和篩選 (1)查閱各種匯編資料 這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類(lèi)資料、報(bào)章類(lèi)資料等。 (2)閱讀報(bào)紙和雜志 無(wú)論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行業(yè)信息等?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息 (客戶(hù)情況、大公司信息、行業(yè)分類(lèi)信息等 ). (4)通過(guò)你的親戚和朋友 我們的親戚和朋友雖然不會(huì)成為我們的客戶(hù)，但也要與他們聯(lián)系。 世界著名的汽車(chē)設(shè)計(jì)大師 波爾舍，曾有人向他推銷(xiāo)了百萬(wàn)元的汽車(chē)保險(xiǎn)單。 (5)與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系 搜集到足夠的潛在客戶(hù)的資料后，接下來(lái)便進(jìn)行篩選。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說(shuō)明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。 語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。 電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。 ⑤ 替代目標(biāo) 要有可替代目標(biāo)。 (2)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題 在很多人看來(lái)，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過(guò)程中滔滔不絕地向客戶(hù)敘說(shuō)，也有一些電話業(yè)