員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程-展示頁
2025-04-16 23:04本頁面
【正文】 、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。沒有了，不賣了。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止說：墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事?？腿擞幸庖姇r，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。你的運氣不好，再來一次吧。(3)服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀 A您好，我是 B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和 C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài) E來訪的客人不清楚方向時，應(yīng)主動上前打招呼或主動引導(dǎo)服務(wù)用語 A歡迎光臨，請 B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 C請排好隊 D請多提意見 E請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請等一會兒，我馬上就來I對不起，請讓一下 J請收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請拿好，您的證件 L 請出示你的身份證，謝謝合作M 請您把款清點一下N 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？O 給您添麻煩了，實在對不起。二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧公司的利益 A任何員工均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的
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