【正文】 園 \ 室內(nèi)停車 \ 智能化 \ 公眾服務(wù)三、物業(yè)服務(wù) 物業(yè)管理處 \ 物業(yè)服務(wù)人員 \ 入伙須知 \ 業(yè)主委員會 \ 本體維修基金 \ 管理服務(wù)費(fèi) \ 清潔衛(wèi)生安全管理 \ 實(shí)施及維修 \ 養(yǎng)護(hù) \ 車輛與交通四、裝修指引 裝修申請書 \ 裝修圖紙及更改工程 \ 空調(diào)安裝的特別提示裝修保證金 \ 聘用承造商 \ 申報(bào)裝修規(guī)定 \ 實(shí)施時(shí)間規(guī)定施工人員操守 \ 防水處理 \ 垃圾處理五、用戶手則 住宅使用 \ 保潔 \ 材料 \ 貨品運(yùn)送 \ 車輛停放與行駛電梯使用 \ 公共及康樂設(shè)備 \ 其它六、溫馨提示 人員防范 \ 火災(zāi)防范 \ 臺風(fēng)防范 \ 遭遇火警 \ 煤氣泄露 \ 盜警鈴響七、 質(zhì)量保證書 住宅使用說明書 \ 住宅質(zhì)量保證書尊敬的業(yè)主： 歡迎您入住公園11號。 專業(yè)理念培植全方位、精細(xì)化、零缺陷178。 費(fèi)用測算（實(shí)際發(fā)生額）E、 硬件配備F、 制服要求G、 器械要求H、 收入測算（含綜合樓）I、 盈虧解決方法178。 創(chuàng)建國家森林城市L、 太陽能熱水器、衛(wèi)視接收器、儲水器、防盜網(wǎng)、直排抽油煙器、分體/窗式樣空調(diào)等禁止安裝解釋細(xì)則178。 客戶工作A、 經(jīng)理者從業(yè)服務(wù)經(jīng)歷B、 形象要求C、 處世要求D、 處事效率E、 溝通叛斷F、 預(yù)見服務(wù)178。 清潔工作A、 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、 形象規(guī)范C、 業(yè)務(wù)素質(zhì)D、 家政服務(wù)E、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)178。 醉酒者／園內(nèi)赤膊者／隨地吐痰者／陽臺掛放有礙觀瞻者／車輛不按要求停放車庫者／來訪車輛強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)者／停電水燃?xì)猓┯昱_風(fēng)／燃?xì)庑孤|電者／無意損壞公共設(shè)施者／重疾者／心理障礙者／寵物不按公約放養(yǎng)者等6]、智能化管理7]、內(nèi)務(wù)管理8]、出租車管理方法9]、巡更線路規(guī)劃辦法10]、主觀服務(wù)意識培養(yǎng)11]、年節(jié)風(fēng)俗約定和遵守216。 安全工作細(xì)化A、 人員B、 選用標(biāo)準(zhǔn)（長沙戶口）C、 行為規(guī)范D、 器械配備216。 住戶手冊（質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品特殊說明細(xì)化每個(gè)部件）178。 物業(yè)管理合同（前期運(yùn)行費(fèi)用和虧空補(bǔ)貼、管理用房和員工用房）252。 前期物業(yè)管理合同（范本）252。公園11號管理細(xì)化綱要178。 公司介紹組織情況／知識資本／管理業(yè)績／特色服務(wù)252。 業(yè)主公約（范本）252。 長沙市市民精神文明公約／長沙市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理辦法252。 物業(yè)管理實(shí)施綱要（細(xì)則）178。 業(yè)務(wù)知識1]、車輛管理2]、來訪者管理3]、電瓶車管理4]、客戶不雅行為應(yīng)對方法5]、突發(fā)事件管理216。 鞭炮焰花管理限制辦法E、 素質(zhì)教育178。 工程工作A、 業(yè)務(wù)技能B、 服務(wù)意識C、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、 服務(wù)承諾178。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、 團(tuán)隊(duì)構(gòu)架A、 人均管理/服務(wù)指標(biāo)（29人：安全員19人、清潔綠化5人、工程3人、管理人員2人）人均管理面積／人均管理成本／人均服務(wù)戶數(shù)二、 福利待遇（行業(yè)絕對競爭力、個(gè)人成就感和責(zé)任心、職業(yè)認(rèn)同和團(tuán)隊(duì)歸屬感）三、 素質(zhì)教育四、 專業(yè)培訓(xùn)五、 應(yīng)急能力六、 聯(lián)絡(luò)方式（物業(yè)企業(yè)、開發(fā)商、設(shè)計(jì)規(guī)劃和市政服務(wù)及職能部門的網(wǎng)站網(wǎng)頁） 裝修實(shí)施細(xì)則A、 管理規(guī)定（樣細(xì)到每個(gè)細(xì)節(jié)）B、 施工單位進(jìn)場資質(zhì)和資格C、 現(xiàn)場管理D、 防水處理特別程序和驗(yàn)收規(guī)則E、 工人管理F、 垃圾管理G、 保證金管理辦法H、 完工驗(yàn)收程序和要求I、 外立面控制J、 天臺管理K、 私家花園管理216。 服務(wù)承諾A、 安全承諾B、 清潔承諾C、 工程服務(wù)承諾D、 客戶服務(wù)承諾178。 服務(wù)理念培植：服務(wù)無時(shí)不在／服務(wù)時(shí)時(shí)關(guān)注／處處體現(xiàn)服務(wù)(客戶想到的物業(yè)力求做好，客戶沒有想到的、物業(yè)為他想到、做到) 簡單事重復(fù)做好不簡單將小事放大、突現(xiàn)平凡將平凡事做正確體現(xiàn)尊貴，關(guān)注細(xì)節(jié)178。 團(tuán)隊(duì)意識營建178。公園11號期待著每一位業(yè)主的到來，并竭誠為廣大業(yè)主提供專業(yè)的、人性化的、互動的物業(yè)管理與服務(wù)，并與您們一起營造二十一世紀(jì)中國人居環(huán)境的理想家園。本《居家指引》根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策及相關(guān)合約編寫，其內(nèi)容與相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)委托管理合同，業(yè)主公約不一致的，以后者為準(zhǔn)。 四）貼身服務(wù) 客戶服務(wù)中心，維修人員和安全員，均實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。可視對講的使用說明1）大堂對外講機(jī)2）來客訪問—大堂外3）來客在大堂門口對講機(jī)上按文字提示操作，聽到蜂鳴聲后請稍候。若戶內(nèi)無人，30秒內(nèi)對方?jīng)]有接聽呼叫將自動切斷。b) 那起聽筒回答，通過顯示屏認(rèn)來賓。本對講機(jī)通話時(shí)間最長為90秒 。5）呼喚物業(yè)管理員 按下呼叫警衛(wèi)鍵，管理員將接聽，當(dāng)室內(nèi)機(jī)上監(jiān)視鈕燈亮?xí)r表示管理員正于其它用戶通話，如果您要呼喚管理員請等待。防盜操作的使用說明1）防盜設(shè)定 以梅花鑰匙插入室內(nèi)機(jī)下方的鎖頭，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度后轉(zhuǎn)回，取出鑰匙。 2）防盜解除 當(dāng)您的防盜系統(tǒng)是處于設(shè)定狀態(tài)，而您剛進(jìn)入室內(nèi)，請于45秒內(nèi)以梅花鑰匙插入室內(nèi)機(jī)下方的瑣頭，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度然后轉(zhuǎn)回，此時(shí)警報(bào)聲會取消，然后對講按鈕上的燈滅表示防盜已被解除。 如果您家防盜系統(tǒng)被觸發(fā)，警報(bào)信號將自動傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將會按警衛(wèi)程序進(jìn)行處理。一卡通的使用說明1）門禁系統(tǒng)讀卡器 當(dāng)用戶在地下室或首層時(shí)需要進(jìn)入，請用已授權(quán)的卡片迎著讀卡器輕輕掃過（距離在1厘米以內(nèi)），此時(shí)讀卡器會發(fā)出蜂鳴聲且綠燈亮，門鎖自動打開。請用已授權(quán)的卡片迎著讀卡器輕輕掃過（距離在1厘米以內(nèi)），此時(shí)讀卡器會發(fā)出蜂鳴聲且綠燈亮，同時(shí)倒閘欄桿自動打開，即可駕車通過。 辦理卡片登記、授權(quán)、存款業(yè)務(wù)或有關(guān)本系統(tǒng)疑問，請與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。裝修時(shí)請勿觸動面板及走線，因此產(chǎn)生的修復(fù)問題會給你帶來不必要的損失。 當(dāng)您的計(jì)算機(jī)與本網(wǎng)絡(luò)接通后，您將享受英特網(wǎng)給您帶來的一切歡樂。2）家庭防盜系統(tǒng)的注意事項(xiàng)：請不要隨便按緊急按鈕，同時(shí)在按鈕按下之后須及時(shí)副位；在布防后45秒內(nèi)要離開室內(nèi)，用戶進(jìn)入室內(nèi)須及時(shí)撤防。4）寬帶網(wǎng)的注意事項(xiàng)：用戶在裝修時(shí)須注意接口面板的位置不能隨意更改。公共門窗 住宅公共部分開關(guān)的門窗只容許在緊急的情況下關(guān)啟，在得到管理處批準(zhǔn)下，用戶方可在特別情況下關(guān)啟門窗。任何損壞都將影響所有用戶的利益。用戶不準(zhǔn)損害任何住宅內(nèi)之結(jié)構(gòu)。 2）連結(jié)構(gòu)保護(hù)。如果損害都將會給本人及鄰居帶來諸多不便。2）管理處人員包括：經(jīng)理、工程主管、行政主管、環(huán)境主管、機(jī)電設(shè)備工程師、行政文員、收款員、客戶中心前臺、維修人員、安全管理員、保潔人員等，直接為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，并樂意接受用戶的批評，誠心采納有益建議。4）管理處除做好小區(qū)內(nèi)的管理工作外，并代表用戶就日常生活中涉及有關(guān)部門的公共事務(wù)進(jìn)行了聯(lián)系和協(xié)調(diào)解決。7）用戶如對管理處工作有任何質(zhì)疑，請直接致電或前往管理處查詢，若對管理處工作提出投訴或建議，也可用寫信、電話或親自前往的方式向管理處提出，并敬請告知具體聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)予以回復(fù)和解決。公園11號管理處受理客戶服務(wù)流程圖物業(yè)使用人 反 饋 反 饋各類溝通信息 非投訴類投訴類管理處品質(zhì)管理部 可處理不可處理不可處理可處理 上報(bào)跟蹤驗(yàn)證改善措施1） 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 處理結(jié)果跟蹤調(diào)查研究重大投訴處理結(jié)果措施執(zhí)行非重大投訴完成并保存完整的質(zhì)量記錄 即時(shí)報(bào)送 定期公園11號有關(guān)部門業(yè)主委員會為實(shí)現(xiàn)小區(qū)的居民主管，提高業(yè)主參與管理的自治意識，管理處將在業(yè)主入住率達(dá)50%以上時(shí)，按國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定程序召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會行使下列職權(quán)：1）召集和主持業(yè)主大會；2）審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；3）采用公開招標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4）審議物業(yè)管理公司制訂的對本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；5）審議住宅區(qū)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；6）監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。入伙須知1） 物業(yè)用途及權(quán)利業(yè)主對所購物業(yè)擁有占有、使用、收益、處分等權(quán)利；業(yè)主須根據(jù)物業(yè)購買合同中注明的使用用途合理專項(xiàng)使用物業(yè)，不可擅自更改用途及使用方法。逾期不辦理手續(xù)的，亦視為入伙。3） 入伙資料入伙時(shí)，業(yè)戶需提供下列資料：《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》、業(yè)主身份證原件以及入伙相關(guān)資料。為節(jié)省業(yè)戶時(shí)間，避免往返及排隊(duì)輪候，請于入伙時(shí)仔細(xì)檢查并帶齊相關(guān)資料。一般情況下，