【正文】 歷過的事件等，這些知識對于企業(yè)來說，是比較重要的。企業(yè)教育訓練的目的就是要把企業(yè)所需要的知識、技術，讓每一個員工都知道，都懂?！緢D解】企業(yè)周邊的環(huán)境在變化，顧客在變化，員工在變化，企業(yè)自身必然也要變化。在這個案例中，一些達不到提升要求的主管要想得到提升，就必須通過培訓掌握外語，達到公司變化以后的要求指標。然后這個企業(yè)規(guī)定：以后公司所有的主管，必須要懂德語和英語，不懂這兩種語言，就不會得到提升。商品要變，渠道要變，人力資源的定義要變，發(fā)展策略要變，所有方面都要改變。198。適合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的，只有“優(yōu)的”員工，而“優(yōu)的”員工從哪里來呢？教育培訓。從目前的情況來看，“劣的”員工占企業(yè)員工的80%以上。而在現(xiàn)代企業(yè)中，具有“忠誠”理念的員工不一定就是好員工，只有既“忠誠”又“專業(yè)”的員工才是優(yōu)秀員工，稱為“優(yōu)的”員工。198。而在現(xiàn)代，一旦男方對女方態(tài)度不好，就會受到女方“顧客”的多方投訴，女方的父母、兄弟、朋友等會對男方形成很大的壓力。沒有人敢退貨，沒有人敢訴求，離婚率也非常低。古代，結婚很簡單，男人女人到了一定的年齡，通過媒婆一介紹就結婚了?！薄澳悴焕蠈崳@個車不可能是這樣的價，你說實際要賣多少錢，好不好？”“哎呀，我們講的是實際價，先生那這樣子……”“你不用解釋，告訴我多少錢就可以了，沒有的話我就走，我不怕買不到車，有沒有？”這就是現(xiàn)在的顧客買車的過程?！跋壬?，不知道您看了喜不喜歡，能不能請教幾個問題，今天是來買東西嗎？”客戶仍不講話，不答腔?！皻g迎光臨，有什么需要為您服務的地方嗎”？營業(yè)代表笑得很愉快，很靦腆。故事二：汽車銷售大廳里營業(yè)代表畢恭畢敬地站著，等待顧客的光臨?！焙炌旰贤蛻粲趾莒t腆地問：“什么時候可以拿到車？”“你如果急的話，半年，不急的話，一年?！变N售人員拿出個合同?！薄澳愣ń饚Я藳]有？”“帶了?！薄?2萬”？那客戶又很靦腆地說，“能不能算便宜一點？”“你沒有買過這種東西嗎？”“是，是沒買過，有什么問題嗎？”“怎么可以問便宜一點呢？這個價錢是不二價，能買得到算不錯了，你急不急？”“我很急！”“那急的話就沒辦法。【案例】以前的顧客和現(xiàn)在的顧客故事一：有一位顧客來到公司的售車大廳，里面有值班員在呆著?，F(xiàn)在的市場上報恩的客戶大約占20%，報仇和害怕的客戶大約占80%，要讓客戶滿意，必須依靠員工，所以就必須加強員工教育，提高員工素質。顧客的這種變化恰恰是銷售人員以前的服務不當造成的。這些客戶在受騙以后，買東西越來越小心。這種客戶稱之為報恩的客戶。198。第二講 現(xiàn)代人才發(fā)展與員工培養(yǎng)的相關性（下）這時，林先生發(fā)現(xiàn)了投資的好處，就開始做房地產投資，他手里的房子由一棟變成兩棟，兩棟變四棟……這樣林先生投資的規(guī)模越來越大，可是到了最后，虧得很慘，最后一棟房子賣掉的時候虧了300多萬元?！景咐苛窒壬姆康禺a投資臺灣的林先生從1980年開始從事汽車銷售，三年以后他買了一棟107萬元的樓房。大約20世紀80年代以前是導入期；從80年代開始，經濟快速發(fā)展，步入成長期，一直到現(xiàn)在。從2000年左右開始，臺灣經濟進入了穩(wěn)定期?！景咐颗_灣和大陸的經濟周期在臺灣，20世紀70年代以前，是農業(yè)時代，是導入期。所以，隨著企業(yè)所在環(huán)境的不斷變化，企業(yè)必須將教育訓練由忽略轉變?yōu)橹匾暎B(yǎng)成培育員工的習慣。因為在導入期，經濟還未真正地發(fā)展起來，企業(yè)不必花費精力去做教育訓練；在成長期，企業(yè)忙于賺錢，這個階段教育訓練的意義不大，因為只要去做就會賺到錢，用不著教育訓練。在導入期，企業(yè)是賺不到錢的；在成長期，經濟突飛猛進，企業(yè)可以賺很多的錢；在穩(wěn)定期，經濟處于平穩(wěn)狀態(tài)，競爭加劇，企業(yè)可以獲得較為穩(wěn)定的收入；在衰敗期，經濟回落，企業(yè)經營不景氣，不但賺不到錢，還要賠錢。 經濟環(huán)境的變化企業(yè)處在一個大的經濟環(huán)境之下，就必然受到它的影響?，F(xiàn)代企業(yè)處在一個充滿變革的社會，因此，它必須通過教育訓練來提高自己。【圖解】在農業(yè)時代，知識可以用一生；在工業(yè)時代，知識可以用一段時間；在商業(yè)時代，知識可以用一次；在科技時代，知識不一定能用上。那為什么還要學習呢？因為在科技時代，知識不知道在什么時候就能有用，必須早做準備，打好基礎，否則就有被市場淘汰的可能。198。為什么同樣一種銷售手法對王先生有效，而對李先生卻無效呢？因為一種銷售手法對某類客戶來說，符合他們的情況和需求，所以對他們有效，而別的客戶由于情況和需求不同，同樣的銷售手法對他就是無效的。所以，在這種情況下，一種知識只針對一個客戶，只能用一次。198。 工業(yè)時代：知識可以用一段時間在工業(yè)時代，由于生產的產品更新?lián)Q代比較快，工人必須不斷地學習，提高自己的技能，以適應新的產品生產，在這種情況下，一種知識只能用一段時間。從這個案例中可以看出，在農業(yè)時代，知識可以用一輩子。稻草人的制作很簡單，把一個十字架插在地里，然后把草往上面搭一搭，再做一個頭，最后給它穿上衣服，稻草人就做好了，用不了多長的時間。198。在學習了人與人力的關系以后，你如何理解上面這種現(xiàn)象？____________________________________________________________________________________________________________________________________圖11 企業(yè)對人力需求的定義在企業(yè)招募員工的時候，需要選擇達到素質標準的人員，而這些人員并不是拿來就能用的，還需要對他們進行培訓。 科技時代：人力＝人在當今的科技時代，這種關系又轉變?yōu)槿肆Φ扔谌?，就是說，在科技時代的企業(yè)里，只有真正有用的人才有機會獲得工作崗位。工業(yè)時代，勞動工作對知識技能有了更高的要求，不能達到要求的人就將會被淘汰。198。這種情況描述的是農業(yè)時代的人力需求。在不同經濟時代的企業(yè)中，人與人力的關系經歷了以下三種關系：198。在企業(yè)里，一個人為什么每天要兢兢業(yè)業(yè)地工作？為了生存，人付出勞動，換取薪資，來滿足生存的需要，這種工作的思想是出于個人目的。例如，找對象可以看作是一種企業(yè)合資或者招募員工，如果雙方關系處理不好，“企業(yè)”就可能“倒閉”；生下一個孩子可以看作是招募員工，孩子如果教育不好，就會影響整個家庭；抱養(yǎng)一只小狗也可以看作是招募員工，小狗如果養(yǎng)不好，就會將家弄得亂七八糟?，F(xiàn)代人的工作價值觀體現(xiàn)了招募、培訓、用人、留人四個方面?，F(xiàn)代人的工作價值觀而形成一個好的員工團隊，就必須把原來參差不齊的員工都培育成高素質的人才，所以企業(yè)主管必須要對部屬進行培育。很多朋友問他，這25年來他到底賺到了些什么？林先生回答說：“我賺到了一個制造金錢的系統(tǒng)，等于說我有一群好員工和一個好的管理系統(tǒng)。【案例】林先生的收獲林先生是中國臺灣的一位企業(yè)家。而如何培訓員工，培育出各個層次的優(yōu)秀員工，是企業(yè)主管應該好好研究的問題。企業(yè)中的員工，根據(jù)崗位的不同可以劃分為三個層次：制定企業(yè)經營戰(zhàn)略的經營層員工、負責企業(yè)日常管理的管理層員工和具體執(zhí)行業(yè)務的執(zhí)行層員工。作為企業(yè)的主管，對員工進行培訓教育是非常重要的，但目前國內很多企業(yè)的主管對其不夠重視，原因在于：第一，企業(yè)主管缺乏緊迫感，尚沒有意識到部屬培育的重要性；第二，對部屬培育的相關學科研究不夠深入。第一講 現(xiàn)代人才發(fā)展與員工培養(yǎng)的相關性（上）企業(yè)主管對部屬培育的現(xiàn)狀部屬培育的課程屬于社會研究，但卻具有很高的學問，以前研究的人較少。企業(yè)中員工的分類及培訓方式的不同對這三類員工的培訓內容和培訓方法也有著較大的差異。他經過25年的商場拼搏，目前擁有的公司涉及IT賣場、美容連鎖店、顧問公司等。這個系統(tǒng)每天都會為我制造一點鈔票，這是一件很愉快的事情！”可見，經營企業(yè)的實質就是建立一個運轉好、效率高的員工團隊，再加上一個合適的管理系統(tǒng)，就可以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。在探討培訓的重要性之前，先來分析一下現(xiàn)代人的工作價值觀。這種價值觀不但可以用在企業(yè)里，也可以用在家庭里。家庭里的成員關系就如同企業(yè)里的合伙人或者員工的關系，也體現(xiàn)了招募、培訓、用人、留人四個方面。當個人工作做好以后，可能就開始帶一個小團隊，當這個管理職位也做好以后，就又有可能被提升做高層主管了?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特性分析（上） 農業(yè)時代：人＝人力人等于人力，就相當于只要是個人，他就有用。在農業(yè)時代，勞動工作很簡單，只要體力好，就可以從事工作。 工業(yè)時代：人≠人力隨著社會從農業(yè)時代向工業(yè)時代的邁進，就產生了人不一定等于人力的情況，這就是說一個人在工業(yè)經濟時代的企業(yè)中，不一定是有用的。198。這種關系的存在，導致企業(yè)缺人和高失業(yè)率兩種現(xiàn)象的同時存在。所以，部屬培育是非常重要的，沒有這一過程，企業(yè)就無法經營?！咀詸z11】請閱讀下面的材料并回答問題：很多人在飼養(yǎng)西藏獒犬時都喜歡養(yǎng)雌性的，因為雌性的西藏獒犬能生小犬。見參考答案11 農業(yè)時代：知識可以用一生在農業(yè)時代，由于工作的技術含量低，工人在掌握操作技術以后，不需要進行再學習，就能滿足一輩子的農業(yè)勞作知識技術需求?！景咐康静萑嗽谵r業(yè)社會，農民為了防止鳥類偷吃田里的糧食，就在田里做幾個稻草人來嚇跑鳥類。這樣，這種用稻草人來保護糧食不受鳥類糟蹋的做法就一輩一輩流傳下來，從爺爺傳給爸爸，從爸爸傳給兒子……但這其中的稻草人制作工藝卻沒有什么變化，依舊是那樣的做法。198。而要讓工人的技術能跟上產品更新?lián)Q代的需要，就要對員工進行教育和訓練。 商業(yè)時代：知識可以用一次在商業(yè)時代，企業(yè)接觸不同的客戶，就需要用不同的知識去面對，這種知識只對這個客戶管用，對其他的客戶是用不上的。所以，企業(yè)員工必須不斷地得到培訓和提升，去面對各種客戶。【案例】同一種銷售方式與兩個客戶某公司的銷售人員小張，在向客戶王先生推銷產品的時候，非常具有誠意地介紹了公司的產品，王先生覺得他描述的產品性能對自己很適用，而且小張也很誠懇，就與小張簽了銷售合同；而當小張遇到客戶李先生的時候，又把對王先生說的那番話說給李先生，結果被李先生拒絕了。這也體現(xiàn)了“商業(yè)時代，知識可以用一次”的道理，銷售人員必須通過不斷的培訓學習新的銷售手法，有針對性地根據(jù)不同客戶使用不同的手法。 科技時代：知識不一定能用上在科技時代，每天都要通過各種途徑學習很多知識，但學到的知識卻不一定能用上。圖12 現(xiàn)代企業(yè)對知識需求的定義198。在這種經濟環(huán)境下，任何一種產品、任何一個市場都會經歷導入期，成長期，穩(wěn)定期，衰敗期四個階段。在這四個階段，導入期、成長期的教育訓練都不太重要。而在成長期過后，就需要加強教育訓練，以提高自身的競爭優(yōu)勢，并為隨時而來的經濟衰落做好準備。從70年代起，臺灣步入成長期，經濟快速發(fā)展，一直持續(xù)到2000年左右。在大陸，經濟周期相對臺灣來說，滯后一些。又過了三年半，林先生換房子的時候，這棟107萬元買來的房子已經漲到420萬元。這個案例就反映了一個經濟周期中從成長期到衰敗期的經濟特點?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特性分析（下） 顧客的變化以前的顧客知識面不高，購買行為很純，訴求性不強，能買到東西就感覺很好了，而且有些東西買不到時，還要借助于各種關系去買?，F(xiàn)在的顧客知識面提高了，購買行為也不那么純了，訴求性強了，也更愛抱怨了。這種客戶稱之為報仇、害怕的客戶。以前的銷售員處于主動的地位，對顧客的服務態(tài)度較差，而這正是源于對員工教育訓練的不到位?！斑@位先生你好，方便我來看看你們公司的產品嗎？”銷售人員很不客氣：“哦，要看產品?。磕阋I哪一種？”“就像那，那一個產品，我能不能看看？”“那當然沒有問題，可以看看啊，不要亂碰，好不好？”客戶看完之后，又走過來很靦腆地說：“這個多少錢?。俊薄?2萬，臺幣，我說臺幣，合人民幣10幾萬?！薄叭绻f我真的很想要呢，很想要。”“好，要帶了，就簽個合同?！澳昧藥兹f塊錢，夠不夠？”“夠了。”這就是以前的顧客買車的過程。這時，一位顧客上門了?？蛻糇哌M來，手插著口袋，冷冷地，也不答一句話，在大廳里看了半天?？戳税胩?，突然冒出一句話：“這個車要賣多少錢呢？”營業(yè)代表很客氣地說：“這個車目前賣42萬元。從這個案例中可以看出，以前的客戶現(xiàn)在發(fā)生了很大的變化，企業(yè)必須通過教育訓練來提高員工的服務質量，贏得客戶滿意?！景咐考彝ダ锏摹邦櫩汀弊兓诩彝ダ?，男人和女人的關系有些像銷售員和顧客的關系，這種關系隨著時代的進步也在發(fā)生著變化。新娘的花轎抬過去，從此以后，過著幸?？鞓啡兆?。即便是男方對女方不好，女方也只能忍氣吞聲?？梢姡诩彝ダ?，“顧客”也發(fā)生了變化，而作為男方，就要學好如何處理夫妻關系的技巧了。 員工的變化以前，員工只要“忠誠”，就是一個好員工。只忠誠不專業(yè)的員工，稱為“勞的”員工；只專業(yè)不忠誠的員工，稱為“拽的”員工；主觀意愿強，但既不忠誠也不專業(yè)的員工，稱為“劣的”員工。用這種質量的員工去應對現(xiàn)在的顧客，企業(yè)是不會有好的收益的。通過教育培訓，將“勞的”變成“優(yōu)的”，將“劣的”變成“拽的”再變成“優(yōu)的”。 企業(yè)的變化在面對各種變化的同時，企業(yè)自身也要變化。這就要求企業(yè)必須要進行培訓，對員工進行教育訓練，否則企業(yè)無法在市場上生存?！景咐科髽I(yè)人力資源定義的變化有一家企業(yè)與德國的企業(yè)合資，引進他們的先進技術，雙方股份各占50%。由此可見，企業(yè)周圍環(huán)境的變化，必然會引起企業(yè)自身的變化，這里，人力資源定義就發(fā)生了變化。圖13 企業(yè)如何應對變局這表明，企業(yè)應對變局的方法就是：自身也要變化?，F(xiàn)代企業(yè)知識管理的關鍵企業(yè)的知識可以分為以下四類：可是，大多數(shù)員工沒什么興趣，面無表情地聽老總“嘮叨”。但是，要采取恰當?shù)姆绞胶蛨龊?，讓大家更有興趣，更有積極性地去學習?！景咐扛徊贿^三代在很多家庭里，都是富不過三代。而一般到了第三代，孫子就大手大腳地花錢，卻不會賺錢，結果坐吃山空，家里又變得貧窮起來。這也從側面說明了