【正文】 變化，企業(yè)必須通過教育訓(xùn)練來(lái)提高員工的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶滿意?！边@就是以前的顧客買車的過程?！斑@位先生你好，方便我來(lái)看看你們公司的產(chǎn)品嗎？”銷售人員很不客氣：“哦，要看產(chǎn)品?。磕阋I哪一種？”“就像那，那一個(gè)產(chǎn)品，我能不能看看？”“那當(dāng)然沒有問題，可以看看啊，不要亂碰，好不好？”客戶看完之后，又走過來(lái)很靦腆地說(shuō)：“這個(gè)多少錢??？”“42萬(wàn)，臺(tái)幣，我說(shuō)臺(tái)幣，合人民幣10幾萬(wàn)?，F(xiàn)在的顧客知識(shí)面提高了，購(gòu)買行為也不那么純了，訴求性強(qiáng)了，也更愛抱怨了。又過了三年半，林先生換房子的時(shí)候，這棟107萬(wàn)元買來(lái)的房子已經(jīng)漲到420萬(wàn)元。198。這也體現(xiàn)了“商業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一次”的道理，銷售人員必須通過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)新的銷售手法，有針對(duì)性地根據(jù)不同客戶使用不同的手法。而要讓工人的技術(shù)能跟上產(chǎn)品更新?lián)Q代的需要，就要對(duì)員工進(jìn)行教育和訓(xùn)練。 農(nóng)業(yè)時(shí)代：知識(shí)可以用一生在農(nóng)業(yè)時(shí)代，由于工作的技術(shù)含量低，工人在掌握操作技術(shù)以后，不需要進(jìn)行再學(xué)習(xí)，就能滿足一輩子的農(nóng)業(yè)勞作知識(shí)技術(shù)需求。這種關(guān)系的存在，導(dǎo)致企業(yè)缺人和高失業(yè)率兩種現(xiàn)象的同時(shí)存在。 農(nóng)業(yè)時(shí)代：人＝人力人等于人力，就相當(dāng)于只要是個(gè)人，他就有用。家庭里的成員關(guān)系就如同企業(yè)里的合伙人或者員工的關(guān)系，也體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個(gè)方面。這個(gè)系統(tǒng)每天都會(huì)為我制造一點(diǎn)鈔票，這是一件很愉快的事情！”可見，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的實(shí)質(zhì)就是建立一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)好、效率高的員工團(tuán)隊(duì)，再加上一個(gè)合適的管理系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)中員工的分類及培訓(xùn)方式的不同作為企業(yè)的主管，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育是非常重要的，但目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的主管對(duì)其不夠重視，原因在于：第一，企業(yè)主管缺乏緊迫感，尚沒有意識(shí)到部屬培育的重要性；第二，對(duì)部屬培育的相關(guān)學(xué)科研究不夠深入?！景咐苛窒壬氖斋@林先生是中國(guó)臺(tái)灣的一位企業(yè)家?，F(xiàn)代人的工作價(jià)值觀體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個(gè)方面。工業(yè)時(shí)代，勞動(dòng)工作對(duì)知識(shí)技能有了更高的要求，不能達(dá)到要求的人就將會(huì)被淘汰。在學(xué)習(xí)了人與人力的關(guān)系以后，你如何理解上面這種現(xiàn)象？____________________________________________________________________________________________________________________________________從這個(gè)案例中可以看出，在農(nóng)業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一輩子?！緢D解】在農(nóng)業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一生；在工業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一段時(shí)間；在商業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一次；在科技時(shí)代，知識(shí)不一定能用上。因?yàn)樵趯?dǎo)入期，經(jīng)濟(jì)還未真正地發(fā)展起來(lái)，企業(yè)不必花費(fèi)精力去做教育訓(xùn)練；在成長(zhǎng)期，企業(yè)忙于賺錢，這個(gè)階段教育訓(xùn)練的意義不大，因?yàn)橹灰プ鼍蜁?huì)賺到錢，用不著教育訓(xùn)練。大約20世紀(jì)80年代以前是導(dǎo)入期；從80年代開始，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，步入成長(zhǎng)期，一直到現(xiàn)在。198?，F(xiàn)在的市場(chǎng)上報(bào)恩的客戶大約占20%，報(bào)仇和害怕的客戶大約占80%，要讓客戶滿意，必須依靠員工，所以就必須加強(qiáng)員工教育，提高員工素質(zhì)?！变N售人員拿出個(gè)合同?！跋壬恢滥戳讼膊幌矚g，能不能請(qǐng)教幾個(gè)問題，今天是來(lái)買東西嗎？”客戶仍不講話，不答腔。沒有人敢退貨，沒有人敢訴求，離婚率也非常低。從目前的情況來(lái)看，“劣的”員工占企業(yè)員工的80%以上。這個(gè)事例里老總這種“講過去”的事情，實(shí)際上就是把企業(yè)過去的知識(shí)傳授給新的員工，這是很重要的，是教育培訓(xùn)員工的一種方法。發(fā)展中的知識(shí)是企業(yè)長(zhǎng)期需要的知識(shí)，這些知識(shí)有可能現(xiàn)在還搞不明白，這就要求人們要不斷地學(xué)習(xí)。這個(gè)案例說(shuō)明，必須要不斷地學(xué)習(xí)才能跟上時(shí)代的步伐。第三講 各類型部屬培育的原則與目標(biāo)日本逐漸成為世界列強(qiáng)，而中國(guó)則開始了長(zhǎng)達(dá)百年的遭受侵略屈辱的歷史。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)員工的這種換工作的緣由是不利于員工的專業(yè)提升的。如果企業(yè)的發(fā)展良好，能夠承受這種工資的不斷增長(zhǎng)，企業(yè)與員工就能獲得雙贏；如果企業(yè)的發(fā)展不足以支撐工資的不斷增長(zhǎng)，那么企業(yè)由于高薪招來(lái)了優(yōu)質(zhì)人才卻加大了負(fù)擔(dān)。198。在以上諸因素中，現(xiàn)在的企業(yè)比較注重薪資對(duì)員工的影響，而往往忽略學(xué)習(xí)空間對(duì)員工的吸引力，這是企業(yè)在用人方面存在的盲點(diǎn)。這一類事情一般不應(yīng)模仿別的企業(yè)，如果模仿了，也不可能取得成功。對(duì)這種類型員工的培訓(xùn)，要體現(xiàn)“技能”的原則，就是要教給他們具體實(shí)施的方法、步驟，讓他在生產(chǎn)中保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。 針對(duì)管理層員工對(duì)于中層的主管，通過某個(gè)角度可以讓他“經(jīng)一事”再“長(zhǎng)一智”，但是沒辦法全部這樣做。當(dāng)一個(gè)小孩用牙簽或者棉花棒捅電源插座的洞的時(shí)候，有的父母可能為了安全起見，就告誡孩子說(shuō)，不要去捅那個(gè)洞，很危險(xiǎn)。讓員工用自己的經(jīng)驗(yàn)去換來(lái)知識(shí)，企業(yè)的成本就會(huì)抬高，可不這么做他又很難成熟，所以在對(duì)員工進(jìn)行培育時(shí)必須要把握好“教”和“導(dǎo)”這兩個(gè)字。教育就是傳授知識(shí)，訓(xùn)練是把傳授的知識(shí)進(jìn)行練習(xí)。這種方式是值得思考與改變的。對(duì)于高級(jí)主管，要在事前、事中、事后三個(gè)時(shí)期進(jìn)行培育。母親對(duì)父親說(shuō)：“這次是我錯(cuò)了，以后由你拿主意吧。員工的能力是由他的技能加上他的意愿綜合體現(xiàn)出來(lái)的，在不同的發(fā)展階段，能力中技能和意愿所體現(xiàn)的比例也是不同的。這個(gè)階段的員工特點(diǎn)就是“盲”，因?yàn)檫@個(gè)階段的人經(jīng)常很盲目地就跳槽了。對(duì)員工進(jìn)行了大量的教導(dǎo)，員工的茫然期就會(huì)比較短，緊接著就會(huì)進(jìn)入快速成長(zhǎng)期。行駛在市區(qū)的時(shí)候，她想開車，她先生說(shuō)：“現(xiàn)在在市區(qū)，車太多。介入度是指主管在培訓(xùn)員工的過程中直接參與的多少；成熟度是指員工通過學(xué)習(xí)，不斷的成長(zhǎng)，知識(shí)不斷完善的程度。圖33 一般主管常犯的教導(dǎo)誤區(qū)第五講 高品質(zhì)的部屬教導(dǎo)流程制定基本能一般來(lái)講是基礎(chǔ)員工所具有的處理基本事情的能力；應(yīng)變能是指在事情發(fā)生的時(shí)候，能夠應(yīng)付得當(dāng)?shù)哪芰?。在企業(yè)里也是一樣，員工在新任、升任、轉(zhuǎn)任、不適任和開發(fā)新產(chǎn)品、實(shí)行新制度等各個(gè)時(shí)點(diǎn)都要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，否則就不能勝任工作。 職能展現(xiàn)要輔以管理手段職能盤點(diǎn)以后，就要通過教育訓(xùn)練來(lái)教給員工?？梢姡诮逃?xùn)練以后，職能也不一定能有效的執(zhí)行，必須輔以管理手段方可。因?yàn)闀?huì)開不好，下次可以改正，但是溝通不好的話，就很麻煩。【案例】孩子刷牙的管控孩子到了一定年齡以后，就要教他刷牙，當(dāng)輕重緩急方面都注意到了以后，更重要的是事后要堅(jiān)持管控。（上）很多學(xué)生都記不清，事后就有可能在做試驗(yàn)的時(shí)候采用錯(cuò)誤的稀釋方法。198。不但要教，更要導(dǎo)，要讓他先說(shuō)，然后找出他說(shuō)的情況中存在的不足，并加以修正，可以提出自己的意見或講述以前自己的經(jīng)歷，讓他做為參考?！景咐繉W(xué)歷是否重要國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)學(xué)歷很看重，有的碩士畢業(yè)就直接進(jìn)入管理層甚至經(jīng)營(yíng)層工作；而在國(guó)外，美國(guó)、日本等國(guó)，無(wú)論什么學(xué)歷，都是從最基礎(chǔ)的崗位干起。但教導(dǎo)與任務(wù)的關(guān)系必須掌握好，如果是一些無(wú)關(guān)大礙的任務(wù)，可以給員工一個(gè)展示、鍛煉的機(jī)會(huì)；如果是一個(gè)十分關(guān)鍵的任務(wù)，那么出于保險(xiǎn)起見，就要由主管去完成，這個(gè)時(shí)候就不適合讓員工來(lái)參與。代價(jià)往往是主管把事情辦砸了，給企業(yè)造成了損失，這種損失是不可避免的。那這個(gè)丈夫應(yīng)該把妻子“辭退”嗎？當(dāng)然不應(yīng)該。這也是很多主管常犯錯(cuò)誤的地方，對(duì)員工不正當(dāng)?shù)膶捜?，只?huì)降低培訓(xùn)效果而不會(huì)有任何好處。圖41 如何認(rèn)識(shí)日常工作教導(dǎo)的關(guān)鍵預(yù)告、忠告、警告在對(duì)待不同的員工的時(shí)候，所需要使用的方法也不同。所以，在培養(yǎng)這類員工的時(shí)候，就要預(yù)告、忠告并用。 麻木不仁型員工麻木不仁型員工是指那些即使做了警告、批評(píng)也無(wú)所反應(yīng)，仍然我行我素的員工，對(duì)于這類員工，要堅(jiān)決將他們辭退?！景咐抗纠锏牧骼斯芬惶?，某個(gè)汽車保養(yǎng)廠來(lái)了一只流浪狗，在字紙簍里找工人們丟棄的食物吃。 質(zhì)量定義很多企業(yè)在管理上沒有做好，是因?yàn)橘|(zhì)量的定義不明確?！袄瞎?，以前，我們兩個(gè)人頂著風(fēng)雨，站在大樹下吃一碗方便面，你一口我一口，品嘗人間美味，多浪漫??！”“是么？”“老公，今天也刮風(fēng)也下雨了，也閑著沒事干，想不想再去吃人間美味？”“你神經(jīng)病啊，外邊打雷下雨的，想找死啊……”“你變了！結(jié)婚前你多么好啊，現(xiàn)在你都不愛我了！”……這個(gè)案例中，丈夫在結(jié)婚以前屬于過度服務(wù)，在婚后恢復(fù)到了正常的標(biāo)準(zhǔn)，雖然對(duì)妻子也很好，但妻子因?yàn)楦惺苓^“過度的服務(wù)”，就埋怨丈夫現(xiàn)在不如以前了。如何有效進(jìn)行工作教導(dǎo)的步驟（下）所以，企業(yè)的培訓(xùn)教育不能過度。這時(shí)他就可以選擇是管人去處事，還是管事去理人?！苯Y(jié)果老王心里很高興。結(jié)果，女兒買回一瓶醬油膏來(lái)，不是醬油。等爸爸回答完，媽媽就開始批評(píng)爸爸做得如何如何不對(duì)。比如，教孩子學(xué)游泳，在把要領(lǐng)和技術(shù)講述給他以后，要給他機(jī)會(huì)去練習(xí)，否則他就永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)。為什么呢？因?yàn)樵诿绹?guó)的環(huán)境中，這個(gè)孩子發(fā)現(xiàn)了自己的不足，于是就產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的欲望和急迫感，這樣，他的學(xué)習(xí)就進(jìn)步很快。通過崗位的輪流調(diào)換，員工被派往新的崗位，新的環(huán)境，這就迫使他盡快彌補(bǔ)自己的不足，以適應(yīng)新的工作，這樣就提高了他學(xué)習(xí)的效果。一個(gè)企業(yè)要達(dá)到無(wú)為而治的狀態(tài)，必須有一個(gè)前提，就是這個(gè)企業(yè)已經(jīng)有一個(gè)相當(dāng)?shù)淖灾餍?，相?dāng)?shù)牧?xí)慣性，才能夠達(dá)到無(wú)為而治。每天就是在企業(yè)里巡視一下，然后享受自己的生活。原來(lái)是企業(yè)的環(huán)境和文化決定了員工必須培養(yǎng)自己刻苦、耐勞、堅(jiān)忍的精神。只要有欲望，什么都好說(shuō)。男孩說(shuō)：“我們?nèi)コ允裁窗?？”“什么都可以。”“那隨便來(lái)兩個(gè)小菜算了。這個(gè)案例中，林總朋友的兒子在企業(yè)中就沒有欲望，不想要，只是想著什么時(shí)候能不做，處在這種情況下，工作自然做不好。在企業(yè)里，主管就要啟動(dòng)員工的這種“要”和“欲”。一旦工作或者環(huán)境發(fā)生變化，員工就會(huì)產(chǎn)生壓力感。武功低的人，認(rèn)為“江湖險(xiǎn)惡”，行走江湖會(huì)冒很大的風(fēng)險(xiǎn)，具有很大的壓力；而武功高的人，則對(duì)一切的險(xiǎn)惡因素都不放在眼里，自己該做什么就做什么，自己想做什么就做什么，沒什么壓力可言?？墒牵瑔T工絕大部分都具有惰性，他們傾向于追求安逸，所以，作為主管就要不斷地給他們難事做，給他們制定工作目標(biāo)，讓他們有工作企圖，這樣員工就不得不去學(xué)習(xí)，以完成工作目標(biāo)。結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)只有候選人之一的員工甲來(lái)了，于是林總對(duì)他的印象很好。在這種情況下，員工在第一次上課時(shí)就十分認(rèn)真地聽，基本上第一次考試就能全部通過。而同樣是在一起觀看電影的丈夫就很不理解，認(rèn)為電影再感人，那僅僅是演員演繹出來(lái)的，電影結(jié)束就完全結(jié)束了，然后就是去享受晚餐了。千萬(wàn)不要啰嗦，這樣只會(huì)把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。應(yīng)該明確指出的是：管理者有這樣的觀點(diǎn)是不可取的。這就是性格不同的兩個(gè)人就不能有效的配合。而行為分為兩種，隨意的行為和計(jì)劃的行為。 通過溝通，理順觀念，形成習(xí)慣所以，企業(yè)要做好與員工的溝通，讓他認(rèn)識(shí)到企業(yè)的規(guī)定是幫助他們通過計(jì)劃行為形成好的習(xí)慣，他們?cè)谟^念上認(rèn)同了以后，就會(huì)很好地形成習(xí)慣。要想得到“權(quán)”，就必須付出“力。但事實(shí)表明，隨意的行為形成的習(xí)慣基本都是壞習(xí)慣，企業(yè)就是通過管理讓員工的計(jì)劃行為形成習(xí)慣，這才是好的習(xí)慣。總而言之，作為主管就是要視人格特質(zhì)，結(jié)合快速明理、樂在其中、慢工細(xì)活、循循善誘這幾點(diǎn)加以教導(dǎo)，對(duì)各類型的部屬才能做好教導(dǎo)工作。這個(gè)老公和老婆去參加朋友聚會(huì)。如果用了一個(gè)外向而感性的人，就有很多麻煩。比如：理性而且內(nèi)向的人，做財(cái)會(huì)就很適合，他們講究憑證，又不那么喜歡夸夸其談，做這樣細(xì)致、謹(jǐn)慎的工作是最適合的。主管講到身體微向前傾，把名片遞給對(duì)方就可以了，但是，這位員工一定要問清楚一個(gè)確切的度數(shù)，15度？18度？還是確切的16度？這時(shí)如果你沒有回答得很清楚，他會(huì)認(rèn)為你能力不足；你回答出來(lái)，他還要追尋根源，自己去驗(yàn)證答案的屬實(shí)性。 外向的、感性的員工：樂在其中公司里如果有外向，同時(shí)很感性的員工，就要采取“樂在其中”的方式與其溝通。其實(shí)這就是感性的、外向的人和理性的、內(nèi)向人的情緒差異：一個(gè)是自身表現(xiàn)得很直觀，內(nèi)心的波動(dòng)會(huì)馬上表現(xiàn)出來(lái)；另一個(gè)是處事較為冷靜，把什么事情都分得很明白，很多意愿不輕易表達(dá)。第十一講 教導(dǎo)各類型部屬的秘訣與技巧如果公司激發(fā)員工成就的欲望做得比較好，老員工就比較有責(zé)任感，他本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)新員工負(fù)責(zé)，因?yàn)樗?，有一天他有可能被提升為主管，所以他?yīng)該想著主管應(yīng)該想的事。 誘之以利誘之以利就是將員工學(xué)習(xí)的成果與他的利益相掛鉤，比如他通過學(xué)習(xí)取得認(rèn)證的話，就給他加薪；他如果能通過職能考核，就提升他為主管等等。林總不放心公司，就去公司察看?！景咐刻嵘鞴芰挚偸且患夜镜目偨?jīng)理，他想提升一名經(jīng)理。在這種情況下，武功低的人當(dāng)然害怕在外出的時(shí)候遇見劫匪，心里很害怕，壓力很大；而武功高的人，就不怕劫匪，因?yàn)榻俜说奈涔]他好，打不過他。198。教導(dǎo)過程如何透視部屬學(xué)習(xí)的真實(shí)心理”這個(gè)案例說(shuō)明沒有需求和欲望是很麻煩的，沒有需求，就沒有耐度?！薄芭?，那你想吃什么？”“什么都可以。圖43 如何掌握部屬的挫折耐度可以說(shuō)，這個(gè)企業(yè)的這種文化對(duì)于企業(yè)和員工的發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是有促進(jìn)作用的。這個(gè)助理年紀(jì)很小，來(lái)公司的時(shí)間也不長(zhǎng)。但在現(xiàn)代的社會(huì)里，要達(dá)到無(wú)為而治很困難，原因不是管理能力不夠，也不是教導(dǎo)不夠，而是因?yàn)樯鐣?huì)變化太快，還沒有形成習(xí)慣，社會(huì)就變了。 第一階段：非常有為就像上述的那樣，對(duì)公司的業(yè)務(wù)做好盤整，定義清楚質(zhì)量、流程、相應(yīng)的規(guī)范。各類型部屬的教導(dǎo)特性分析（下）【案例】減肥中心的旺季夏天，是減肥中心的旺季。一般人為什么想學(xué)？因?yàn)橛幸韵聨讉€(gè)原因：知不足，學(xué)習(xí)者知道自己的不足之處，所以要學(xué)習(xí)；有欲望，學(xué)習(xí)者在知道自己有不足之處以后，還必須有欲望，才會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)；迫切性，如果不迫切，即使有需求、有欲望也不會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)。首先，買醬油這個(gè)系統(tǒng)沒有做好，所以女兒亂買一通；沒有激勵(lì)機(jī)制，沒說(shuō)買醬油會(huì)有什么好處；刷碗的系統(tǒng)也沒有做好，所以爸爸刷得不對(duì)。第二次回來(lái)的時(shí)候，女兒買對(duì)了醬油，同時(shí)她還給自己買了一根冰淇淋?！薄芭?，我還怕你忘了呢，把車開過來(lái)吧。 管人去處事還是管事去理人從教育訓(xùn)練的角度來(lái)看，管理是以人為主軸，還是以事為主軸？即，是管人去處事，還是管事去理人？答案是以事為主軸，通過管事去理人。 培訓(xùn)過度與培訓(xùn)不足