【正文】 他是不能明白的，要通過私下溝通來達到目的。所以，在培養(yǎng)這類員工的時候，就要預(yù)告、忠告并用。198。 不知不覺型員工這類員工即使通過私下溝通也不會有什么效果，一次又一次地犯同樣的錯誤。對這種員工的教育，就不能只用預(yù)告和忠告，還要進行警告，這樣他才能有所提高和改進。但是，很多企業(yè)的主管對于嚴厲的警告的使用還有所顧慮，他們認為大家都是為了生計來工作的，沒有必要給他太大的壓力。這種想法是錯誤的，因為對于不知不覺型的員工，不通過嚴厲警告的方式，他就不會悟到道理。更重要的是，他的拖拉或者不良情緒會對其他員工造成不良的影響或負面影響。所以，該給他壓力的時候，主管不能心軟?！景咐空f風(fēng)涼話的員工公司很注重清潔，要求每個員工在下班以后將各自的辦公區(qū)域收拾干凈。在這種情況下，有的員工遵守規(guī)定，做得很好；但有的員工不但自己不去做，還對做得好的員工說風(fēng)涼話：“哎呀小李，你擦那么干凈明天還不是一樣臟？明天弄臟了再擦，擦了再臟，我們來這里又不是擦桌子的，又不是來掃地的，你干嗎這么辛苦啊？哎呀，隨便意思意思得啦！”在這種情況下，做得好的員工心理上多少會受到些影響，這就是不知不覺型員工的負面影響力。慢慢地，做得好的也逐漸降低了對自己的要求，最后整個企業(yè)的風(fēng)氣也會改變。所以，對這種不知不覺型的員工不進行公開警告，企業(yè)做多少培訓(xùn)教育都是白費力氣。可以借鑒的做法是：定期把員工執(zhí)行的情況向大家公布，對達不到要求的員工進行公開批評或警告，對做得好的進行表彰，并與員工的年終獎金掛鉤。這樣，情況就會大有好轉(zhuǎn)。198。 麻木不仁型員工麻木不仁型員工是指那些即使做了警告、批評也無所反應(yīng)，仍然我行我素的員工，對于這類員工，要堅決將他們辭退。對于這四種類型的員工，我們討論了培訓(xùn)的方法，也就是預(yù)告、忠告、警告的應(yīng)用過程。作為企業(yè)的主管，要養(yǎng)成習(xí)慣，不只要做好培訓(xùn)，也要做好監(jiān)控。198。 日?！匐S性而為日常不等于隨性而為，當隨性而為而又很多事情的時候，就不能做好管理。198。 日常＝可預(yù)項目可預(yù)項目，就是日常必須要把真正的關(guān)鍵點盤點出來?！叭粘９ぷ鳌?98。 責(zé)任定義區(qū)隔，就是要弄明白企業(yè)到底有多少事可做，這些事情是怎么劃分給每個人的。但是有時候，部門與部門之間或者主管與員工之間對事物的定義存在很大差異。所以，首先要把事情區(qū)分隔離出來，然后把工作盤點出來。不管公司有多少人，公司的事情肯定比人要多。但作為管理者，就要明確每個人的責(zé)任，誰該做什么都非常清楚?！景咐抗纠锏牧骼斯芬惶欤硞€汽車保養(yǎng)廠來了一只流浪狗，在字紙簍里找工人們丟棄的食物吃。有時候師傅就將自己吃不完的盒飯放在地上，等它來吃。漸漸地這只狗養(yǎng)成了習(xí)慣，每天都來這里。后來，發(fā)生了這樣一件事：這只狗在廠里找食物吃的時候，來了一位帶著小孩的客戶，客戶忙著與師傅談汽車保養(yǎng)的事，小孩去逗狗玩，結(jié)果被狗咬了手。廠里追究這個師傅的責(zé)任，師傅不認為這是自己的責(zé)任，因為這是一只流浪狗，并不是他養(yǎng)的。但是，行銷部最后判定這個師傅要負責(zé)任，因為：第一，這個狗是在保養(yǎng)廠區(qū)域之內(nèi)；第二，師傅有豢養(yǎng)它的行為；第三，顧客來的時候沒有做好狗的管理。從案例可見，對于事情是不是某個員工的，需要做好定義。198。 質(zhì)量定義很多企業(yè)在管理上沒有做好，是因為質(zhì)量的定義不明確。所謂質(zhì)量定義，是指產(chǎn)品、服務(wù)要達到一個什么樣的標準，企業(yè)的主管要很清楚。質(zhì)量的定義必須符合實際，不能過高也不能太低。質(zhì)量定義的標準過高，會提高成本，而且容易造成客戶的抱怨，定義過低又達不到要求。質(zhì)量定義以后，還需要：① 加以訓(xùn)練質(zhì)量定義后要加以訓(xùn)練，員工才能知道自己該怎么做。② 要透過流程質(zhì)量定義后要透過流程給一些相對的定義規(guī)范，這個規(guī)范跟流程做出來就是為了要搞好這個品質(zhì)。【案例】妻子的抱怨婚后，妻子感覺丈夫沒有結(jié)婚前那么關(guān)心自己了，也沒有原來的浪漫感覺了，所以抱怨就越來越多?！袄瞎?，以前，我們兩個人頂著風(fēng)雨，站在大樹下吃一碗方便面，你一口我一口，品嘗人間美味，多浪漫??！”“是么？”“老公，今天也刮風(fēng)也下雨了，也閑著沒事干，想不想再去吃人間美味？”“你神經(jīng)病啊，外邊打雷下雨的，想找死啊……”“你變了！結(jié)婚前你多么好啊，現(xiàn)在你都不愛我了！”……這個案例中，丈夫在結(jié)婚以前屬于過度服務(wù)，在婚后恢復(fù)到了正常的標準，雖然對妻子也很好，但妻子因為感受過“過度的服務(wù)”，就埋怨丈夫現(xiàn)在不如以前了?？梢?，過度的服務(wù)也是不可取的?！咀詸z41】請閱讀下面的材料并回答問題：在很多企業(yè)中，管理者懷著雄心壯志，想要在企業(yè)內(nèi)大力推廣某一項管理活動。但是，管理者發(fā)現(xiàn)員工們往往不能按照自己的意圖執(zhí)行。為此，企業(yè)管理者認為失敗原因是自己企業(yè)內(nèi)的員工領(lǐng)悟力低、素質(zhì)差，因而不能執(zhí)行改善活動。一個三星級賓館招募來了一個原來五星級賓館的員工，那應(yīng)不應(yīng)該讓他在這個賓館里提供五星級賓館的服務(wù)呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41第八講　各類型部屬的教導(dǎo)特性分析（上）如何有效進行工作教導(dǎo)的步驟（下）198。 培訓(xùn)過度與培訓(xùn)不足當主管明確了每個員工的職責(zé)以后，就會知道需要對人才做什么樣的教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練很重要，但是過度的教育訓(xùn)練和不足的教育訓(xùn)練都是不可取的。過度的教育訓(xùn)練會讓員工產(chǎn)生抱怨，而且當他懂得過多的時候，就會忽略本職的工作；而不足的教育訓(xùn)練，會導(dǎo)致員工無法運作?！景咐窟^度培訓(xùn)的結(jié)果公司把總經(jīng)理的助理派去學(xué)習(xí)了一大堆企業(yè)管理的課程，“如何成為一名總經(jīng)理”、“怎么叫做市場戰(zhàn)略、方針管理”、“怎么叫做策略管理”、“怎么叫做目標管理”等等，而且這個助理也學(xué)得很好，愿景管理、文化管理都學(xué)得很深入。當助理回來看了總經(jīng)理運作的項目后，對總經(jīng)理說，“我發(fā)現(xiàn)你做總經(jīng)理存在很多問題，第一，你的方針策略好像做得不好，你的目標管理做得不行，你的策略運作也不行，你的文化戰(zhàn)略也不行……”本來作為助理就是應(yīng)該提建議或去執(zhí)行的，而像這樣經(jīng)過過度培訓(xùn)的助理反而不能把握自己的角色，對主管的工作亂加指責(zé)，就會影響到主管的工作。所以，企業(yè)的培訓(xùn)教育不能過度。198。 管人去處事還是管事去理人從教育訓(xùn)練的角度來看，管理是以人為主軸，還是以事為主軸？即，是管人去處事，還是管事去理人？答案是以事為主軸，通過管事去理人。因為企業(yè)的職責(zé)崗位都是有質(zhì)量定義的，而且對人的評價也是基于事的基礎(chǔ)上的，所以要先通過檢查辦事的質(zhì)量情況再評價人，即管事去理人。另外，教育培訓(xùn)要做到質(zhì)量標準化，這樣在管事去理人的過程中才能正確對待員工的成績?！景咐坷贤跸窜嚳偨?jīng)理10點要去機場接一位貴賓，就在早上的時候叫司機老王去把車洗好。10點將近的時候，總經(jīng)理想確定一下車是否已經(jīng)洗好。這時他就可以選擇是管人去處事，還是管事去理人。情景一：管人去處事“老王，車洗好了嗎？”“總經(jīng)理，洗好了。”“哦，我還怕你忘了呢，把車開過來吧?！苯Y(jié)果老王心里在想，“你還以為我不會做？我老王雖然老，但是可還靈光著呢，這個該洗的都洗了，怎么懷疑我？問我說什么洗了沒有？我每天都擦得干干凈凈的，你不說我也天天擦干凈?！彼闹泻芏啾г?。情景二：管事去理人總經(jīng)理從窗戶看到樓下的車洗得亮光閃閃的，就說：“老王啊，車洗得不錯嘛！”“總經(jīng)理，這是我應(yīng)該做的。我每天都這樣洗的。”“但是今天洗得特別亮。”結(jié)果老王心里很高興?？梢?，不同的監(jiān)管方式，采用管人去處事，還是管事去理人對員工的影響是不同的?！景咐考彝サ馁|(zhì)量標準化在家庭里，各種事務(wù)的執(zhí)行同樣需要質(zhì)量的標準化。比如，買醬油的系統(tǒng)如何運行；洗碗的工作如何運行等。一天，媽媽在做飯的時候，發(fā)現(xiàn)醬油沒有了，就叫爸爸去買，結(jié)果爸爸在看球賽，不肯去。然后媽媽又叫兒子去買，兒子在打游戲機，也不肯去。還是女兒聽話，拿了錢出去了。結(jié)果，女兒買回一瓶醬油膏來，不是醬油。于是，媽媽叫女兒去換。第二次回來的時候，女兒買對了醬油，同時她還給自己買了一根冰淇淋。這時，兒子發(fā)現(xiàn)女兒在吃冰淇淋，就開始造謠生事了，向媽媽告了狀。結(jié)果媽媽把女兒批評了一通。飯后，爸爸覺得今天沒去買醬油有些過意不去，就主動提出刷碗。而媽媽就去看電視了。結(jié)果爸爸很快就刷完了，媽媽很奇怪，就問爸爸是怎么刷的。等爸爸回答完，媽媽就開始批評爸爸做得如何如何不對。從這個家庭的案例中，可以發(fā)現(xiàn)，有很多培訓(xùn)系統(tǒng)都沒有建立起來，導(dǎo)致家里的事務(wù)亂七八糟。首先，買醬油這個系統(tǒng)沒有做好，所以女兒亂買一通；沒有激勵機制，沒說買醬油會有什么好處；刷碗的系統(tǒng)也沒有做好，所以爸爸刷得不對。各類型部屬的教導(dǎo)特性分析（上）先從學(xué)習(xí)者的角度來分析“學(xué)習(xí)”，從而得出教育培訓(xùn)的要點。先來看這個“習(xí)”。習(xí)是指復(fù)習(xí)、練習(xí)、實習(xí)，從這個角度來分析教育訓(xùn)練，就是要有機會讓學(xué)習(xí)者去復(fù)習(xí)、練習(xí)、實習(xí)。比如，教孩子學(xué)游泳，在把要領(lǐng)和技術(shù)講述給他以后，要給他機會去練習(xí)，否則他就永遠學(xué)不會。作為培訓(xùn)者，就要考慮：我是否給了大家練習(xí)的機會？再來看這個“學(xué)”。一般人為什么想學(xué)？因為有以下幾個原因：知不足，學(xué)習(xí)者知道自己的不足之處，所以要學(xué)習(xí)；有欲望，學(xué)習(xí)者在知道自己有不足之處以后，還必須有欲望，才會來學(xué)習(xí)；迫切性，如果不迫切，即使有需求、有欲望也不會來學(xué)習(xí)。同樣，作為培訓(xùn)者，就要考慮：我是否幫助大家發(fā)掘了自己的不足？我是否讓大家產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的欲望？我是否給了大家一種迫切感？如果一個企業(yè)一直沒有要求員工的質(zhì)量不斷地提升，沒有對員工的不斷督導(dǎo)或教導(dǎo)，員工就不會發(fā)現(xiàn)不足，也不會有學(xué)習(xí)的欲望，更不會感覺到迫切性。所以一般來說，如果企業(yè)越安穩(wěn)，員工對這種學(xué)習(xí)欲望越低。【案例】英語學(xué)習(xí)一個母親想讓自己的孩子學(xué)習(xí)好英語，可是這個孩子就是不學(xué)。后來，母親將他送到美國去讀書，幾年以后，這個孩子的英語水平就很高了。為什么呢？因為在美國的環(huán)境中，這個孩子發(fā)現(xiàn)了自己的不足，于是就產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的欲望和急迫感，這樣，他的學(xué)習(xí)就進步很快。【案例】減肥中心的旺季夏天，是減肥中心的旺季。因為在夏天，游泳的人增多，有些人想游泳但身材太胖，怕穿泳衣被人笑話，就來減肥。這個現(xiàn)象也體現(xiàn)了迫切性對學(xué)習(xí)的影響。夏天到了，就迫使胖人來減肥；如果在冬天，這種迫切感就不存在，因為離夏天還遠呢，過段時間再去也不遲。所以減肥中心夏天的人就比冬天的人要多。在企業(yè)里，給員工創(chuàng)造“知不足”“有欲望”“迫切性”的好方法就是輪調(diào)。通過崗位的輪流調(diào)換，員工被派往新的崗位，新的環(huán)境，這就迫使他盡快彌補自己的不足，以適應(yīng)新的工作，這樣就提高了他學(xué)習(xí)的效果。圖42 從學(xué)習(xí)者角度分析學(xué)習(xí)第九講　各類型部屬的教導(dǎo)特性分析（下）各類型部屬的教導(dǎo)特性分析（下），做到無為而治最好的管理境界就是“無為而治”。要想成為這樣的主管，就必須要去思考問題，先把公司的工作事項做一個有系統(tǒng)、有規(guī)范的盤整。之后，再把所有的系統(tǒng)里面的這些內(nèi)容一一整合出來，質(zhì)量定義清楚，流程定義清楚，把所有的相應(yīng)規(guī)范定義清楚。這些都做到之后，才能成為無為而治的優(yōu)秀主管。所謂無為而治，就是說什么都沒有做，但是卻治理得很好。一個企業(yè)要達到無為而治的狀態(tài)，必須有一個前提，就是這個企業(yè)已經(jīng)有一個相當?shù)淖灾餍?，相當?shù)牧?xí)慣性，才能夠達到無為而治。無為而治是一種境界，這個境界的達到必須經(jīng)歷三個階段：198。 第一階段：非常有為就像上述的那樣，對公司的業(yè)務(wù)做好盤整，定義清楚質(zhì)量、流程、相應(yīng)的規(guī)范。這個階段是非常有為，就是什么事都要去過問。198。 第二階段：有所為有所不為在完成了第一階段治理的基礎(chǔ)上，就派人繼續(xù)治理，并做好督察、教導(dǎo)工作，做到有所為有所不為。198。 第三階段：無為而治在第二階段中，員工的習(xí)慣性慢慢養(yǎng)成，終于有一天，不用督察了。每天就是在企業(yè)里巡視一下，然后享受自己的生活。總體來看，無為而治必須從非常有為做起，經(jīng)過有所為有所不為，最終達到無為而治。但在現(xiàn)代的社會里，要達到無為而治很困難，原因不是管理能力不夠，也不是教導(dǎo)不夠，而是因為社會變化太快，還沒有形成習(xí)慣，社會就變了。所以，要做到無為而治，現(xiàn)在最多能做到有所為有所不為，這就要求你對你的員工，要有系統(tǒng)化的教導(dǎo)，這樣才能做得到。198。 培養(yǎng)員工刻苦、耐勞、堅忍的精神企業(yè)管理者最難過的問題是，用心教、用心控制時，員工不堪壓力，走了；而不用心教、不用心控制，他又會變成廢人。所以，如何提高員工承受壓力的能力，培養(yǎng)員工刻苦、耐勞、堅忍的精神，也是主管應(yīng)該考慮的問題?！景咐孔笫植裂蹨I，右手擊鍵盤記者到一家臺灣的企業(yè)去采訪，恰巧老總不在，記者就和一個小助理聊了起來。這個助理年紀很小，來公司的時間也不長。當記者問她對這個公司最大的感受是什么的時候，助理回答說：“左手擦眼淚，右手擊鍵盤。”這是什么意思呢？原來是這樣的：這個助理有一次因為自作主張把一封信沒有寫好，受到主管的批評。因為平時公司的督導(dǎo)就很嚴格，再加上當時主管要去開會，比較急，言語也重了些，所以這個小助理在自己的位子上一邊擦眼淚，一邊打字重新寫信。直到主管們開完會，也沒有人過來安慰她。后來同事們說，以前他們哭的次數(shù)更多。原來是企業(yè)的環(huán)境和文化決定了員工必須培養(yǎng)自己刻苦、耐勞、堅忍的精神。這個小助理的耐壓度也逐漸提升了?？梢哉f，這個企業(yè)的這種文化對于企業(yè)和員工的發(fā)展來說，都是有促進作用的。198。 挫折耐度的關(guān)鍵挫折、耐度的關(guān)鍵與兩個字有關(guān)：要、欲。要，就是一個人想要得到的；欲，就是欲望，這個人有什么欲望，他想要做什么。沒有欲望，就沒有挫折感。沒有欲望，自己的耐度也不會很長。只要有欲望，什么都好說。但有的人在企業(yè)里，就不知道自己想要什么，處于這種情況下就很難辦。圖43 如何掌握部屬的挫折耐度【案例】打麻將與加班一個人很喜歡打麻將。有一次，他和朋友們打了三天三夜的麻將，只吃了三包方便面，沒有休息，而且當朋友要散去的時候，他還不愿意。同樣地，公司的