【正文】 提高了，購(gòu)買行為也不那么純了，訴求性強(qiáng)了，也更愛(ài)抱怨了。”這就是以前的顧客買車的過(guò)程。可見(jiàn)，在家庭里，“顧客”也發(fā)生了變化，而作為男方，就要學(xué)好如何處理夫妻關(guān)系的技巧了。由此可見(jiàn)，企業(yè)周圍環(huán)境的變化，必然會(huì)引起企業(yè)自身的變化，這里，人力資源定義就發(fā)生了變化?！景咐扛徊贿^(guò)三代在很多家庭里，都是富不過(guò)三代?！景咐坎粩鄬W(xué)習(xí)林先生年輕的時(shí)候很會(huì)讀書，他曾在美國(guó)讀完化工碩士、化工博士。所以，企業(yè)要做好教育訓(xùn)練，做好部屬培育，而這個(gè)過(guò)程跟企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理有絕對(duì)的關(guān)系，同時(shí)這個(gè)過(guò)程也是存在盲點(diǎn)的。 通過(guò)培訓(xùn)企業(yè)在招募的時(shí)候，一般招來(lái)的只是一般或者較差的員工，加上員工在應(yīng)聘的時(shí)候大多經(jīng)過(guò)刻意的包裝，造成企業(yè)招募到的員工不能直接使用，員工到了企業(yè)以后才真正開(kāi)始?xì)v練，這個(gè)過(guò)程中也需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育。198。198。這也表明想讓員工成為“醫(yī)生”，如果采用讓他通過(guò)自身得病來(lái)取得經(jīng)驗(yàn)的途徑，那么員工不但不能成為“醫(yī)生”，而必將成為“尸體”。你如何從學(xué)習(xí)方式的角度理解上面這兩種現(xiàn)象？____________________________________________________________________________________________________________________________________案例中的父親做得很到位，在事前提出了建議，但事后仍然給母親做決定的權(quán)力。這個(gè)階段的特點(diǎn)是“忙”，忙于學(xué)習(xí)、忙于工作。就這樣，這個(gè)太太一直沒(méi)有機(jī)會(huì)練習(xí)一下在公路上開(kāi)車。每個(gè)職位都定義了必須要做什么事情，叫做職務(wù)。這樣做的好處是，以后對(duì)員工進(jìn)行教導(dǎo)的時(shí)候系統(tǒng)性較強(qiáng)。所以，要先進(jìn)行電話禮儀培訓(xùn)。即使是教一個(gè)小游戲，也是要經(jīng)過(guò)這三個(gè)層次的教導(dǎo)的，先給大家說(shuō)怎么做，再做一個(gè)示范，最后再讓大家去試著做?！景咐扛邔又鞴艿慕虒?dǎo)董事長(zhǎng)想對(duì)總經(jīng)理明年的戰(zhàn)略計(jì)劃做出教導(dǎo)，他采取的方式是這樣的：“李總，明年的市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃你看應(yīng)該怎樣安排?。俊薄芭?，董事長(zhǎng)，是這樣的，整個(gè)市場(chǎng)戰(zhàn)略大約花2000萬(wàn)元左右。這也是培訓(xùn)教育的效果的體現(xiàn)。班長(zhǎng)的狙擊準(zhǔn)確率為90%，這個(gè)狙擊手的準(zhǔn)確率為70%。這說(shuō)明成長(zhǎng)是需要代價(jià)的，員工在做錯(cuò)事以后不應(yīng)得到制裁，而應(yīng)得到鼓勵(lì)，這樣他才能成長(zhǎng)起來(lái)。日常工作教導(dǎo)的關(guān)鍵就是預(yù)告、忠告、警告。對(duì)這種員工的教育，就不能只用預(yù)告和忠告，還要進(jìn)行警告，這樣他才能有所提高和改進(jìn)。后來(lái)，發(fā)生了這樣一件事：這只狗在廠里找食物吃的時(shí)候，來(lái)了一位帶著小孩的客戶，客戶忙著與師傅談汽車保養(yǎng)的事，小孩去逗狗玩，結(jié)果被狗咬了手?！咀詸z41】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問(wèn)題：在很多企業(yè)中，管理者懷著雄心壯志，想要在企業(yè)內(nèi)大力推廣某一項(xiàng)管理活動(dòng)。因?yàn)槠髽I(yè)的職責(zé)崗位都是有質(zhì)量定義的，而且對(duì)人的評(píng)價(jià)也是基于事的基礎(chǔ)上的，所以要先通過(guò)檢查辦事的質(zhì)量情況再評(píng)價(jià)人，即管事去理人?！景咐考彝サ馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化在家庭里，各種事務(wù)的執(zhí)行同樣需要質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)樵谙奶?，游泳的人增多，有些人想游泳但身材太胖，怕穿泳衣被人笑話，就?lái)減肥。這個(gè)階段是非常有為，就是什么事都要去過(guò)問(wèn)。當(dāng)記者問(wèn)她對(duì)這個(gè)公司最大的感受是什么的時(shí)候，助理回答說(shuō)：“左手擦眼淚，右手擊鍵盤?！景咐看蚵閷⑴c加班一個(gè)人很喜歡打麻將。198。所以，武功高的人出門在外就沒(méi)有壓力。結(jié)果走到樓下又遇到了員工甲，他也來(lái)公司察看了。如果公司激發(fā)員工成就的欲望做得不好，老員工在公司上班毫無(wú)激情可言，就會(huì)對(duì)新員工說(shuō)一些很消極的話，對(duì)新員工造成很壞的影響。所以作為主管，針對(duì)個(gè)體差異，一定要做到視人格特質(zhì)結(jié)合教導(dǎo)。這就是內(nèi)向而且理性的員工，不過(guò)，由于他們的存在，你不得不被迫去進(jìn)行更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，這也是件不錯(cuò)的事情。比如，有一天老總發(fā)現(xiàn)賬上差8塊錢，就問(wèn)這個(gè)外向感性的會(huì)計(jì)小李：“小李，怎么賬上差8塊錢？”“我也不太清楚，我來(lái)賠算了?！景咐拷o孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣小孩子一般不喜歡刷牙，有時(shí)候一邊刷一邊哭。198?！苯Y(jié)果是，老公怕惹老婆生氣，就不敢喝酒了：“我喝果汁吧，我先干為敬！”場(chǎng)面弄得很尷尬。這也從側(cè)面說(shuō)明，對(duì)員工的教導(dǎo)，對(duì)員工的控制、管理，都要掌握這些原則，視人格特質(zhì)做好教導(dǎo)管理工作。教育這樣的員工，就要采取“慢工細(xì)活”的方式逐步滲透，最終感化，得到他的認(rèn)可，才會(huì)達(dá)到教學(xué)溝通的可能?！景咐客瑯邮强赐徊侩娪?，太太看到感人的場(chǎng)面時(shí)，就會(huì)哭得一塌糊涂，以至于到電影結(jié)束后仍然不能從劇情中自拔，不思茶飯。 激之以欲就是激發(fā)員工成就的欲望，讓員工自發(fā)地去學(xué)習(xí)。林總這天來(lái)到了公司，他想看看是誰(shuí)主動(dòng)來(lái)公司加班。【案例】行走江湖在古代，行走江湖的人有武功高低之分。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論付出什么樣的艱苦努力，只要能得到自己想要的，他都會(huì)去做?！薄澳悄阏f(shuō)吃什么？”“什么都可以。沒(méi)有欲望，自己的耐度也不會(huì)很長(zhǎng)。所以，如何提高員工承受壓力的能力，培養(yǎng)員工刻苦、耐勞、堅(jiān)忍的精神，也是主管應(yīng)該考慮的問(wèn)題。所謂無(wú)為而治，就是說(shuō)什么都沒(méi)有做，但是卻治理得很好。后來(lái)，母親將他送到美國(guó)去讀書，幾年以后，這個(gè)孩子的英語(yǔ)水平就很高了。結(jié)果爸爸很快就刷完了，媽媽很奇怪，就問(wèn)爸爸是怎么刷的。”“但是今天洗得特別亮。當(dāng)助理回來(lái)看了總經(jīng)理運(yùn)作的項(xiàng)目后，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)，“我發(fā)現(xiàn)你做總經(jīng)理存在很多問(wèn)題，第一，你的方針策略好像做得不好，你的目標(biāo)管理做得不行，你的策略運(yùn)作也不行，你的文化戰(zhàn)略也不行……”本來(lái)作為助理就是應(yīng)該提建議或去執(zhí)行的，而像這樣經(jīng)過(guò)過(guò)度培訓(xùn)的助理反而不能把握自己的角色，對(duì)主管的工作亂加指責(zé)，就會(huì)影響到主管的工作。【案例】妻子的抱怨婚后，妻子感覺(jué)丈夫沒(méi)有結(jié)婚前那么關(guān)心自己了，也沒(méi)有原來(lái)的浪漫感覺(jué)了，所以抱怨就越來(lái)越多。198。 后知后覺(jué)型員工這種員工反應(yīng)不靈敏，光靠點(diǎn)撥他是不能明白的，要通過(guò)私下溝通來(lái)達(dá)到目的。 狠狠，是指培訓(xùn)的時(shí)候不能心軟，該怎么要求就怎么要求。【案例】妻子做魚妻子剛學(xué)會(huì)做飯，就做魚給丈夫吃，丈夫吃魚以后就拉肚子，原來(lái)是魚沒(méi)有做熟。 發(fā)揮所長(zhǎng)也就是說(shuō)，在教完以后，要讓員工有機(jī)會(huì)參與，不要平時(shí)教導(dǎo)，關(guān)鍵時(shí)刻卻不用。所以只是讓他在不能做中有挫折感，去感受一下，而不是一定要做錯(cuò)。 對(duì)于中層的員工，先讓他試試看，然后針對(duì)他的缺點(diǎn)再說(shuō)、再做。【案例】溝通與開(kāi)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)上任后，是先對(duì)員工進(jìn)行溝通的培訓(xùn)呢？還是對(duì)他們先進(jìn)行開(kāi)會(huì)的培訓(xùn)？這兩件事都很重要，但是要先進(jìn)行溝通培訓(xùn)。那么，效果肯定大不一樣，員工微笑迎客的效果會(huì)非常好。這就是因?yàn)樵凇吧蠉彙背蔀榕魅艘郧?，她沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，所以上崗以后就會(huì)感到很吃力，很辛苦。這種情況比較常見(jiàn)，是一般主管常犯的教導(dǎo)誤區(qū)。太太想趁這次開(kāi)車出去的機(jī)會(huì)練習(xí)一下在公路上開(kāi)車的技術(shù)。 久任已經(jīng)來(lái)公司有一段時(shí)間的員工，稱為久任。到了第3年，那個(gè)公司果然倒閉了。很多企業(yè)的培訓(xùn)教育做得不好，原因在哪里？原因是這些企業(yè)把訓(xùn)練的課程采用教育的方式讓員工學(xué)，這樣做的結(jié)果是大家學(xué)完之后回到工作崗位不會(huì)做，就是說(shuō)員工只有教育（理論）而沒(méi)有訓(xùn)練（實(shí)踐），當(dāng)然他就做不好。對(duì)基礎(chǔ)員工要教，對(duì)中層及其以上員工要導(dǎo)。198。在企業(yè)里，經(jīng)營(yíng)層員工的工作主要是做決策、做評(píng)估、做方針、做策略等等。往往學(xué)習(xí)環(huán)境好、氣氛濃、空間大的企業(yè)，更受員工歡迎。在美國(guó)，員工在不同的企業(yè)干同一種專業(yè)；在日本，員工在同一家企業(yè)干不同的專業(yè)；而在中國(guó)，員工在不同的企業(yè)干不同的專業(yè)。企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的關(guān)鍵就在于：學(xué)了知識(shí)就要去執(zhí)行，就要去用?？墒?，大多數(shù)員工沒(méi)什么興趣，面無(wú)表情地聽(tīng)老總“嘮叨”。這就要求企業(yè)必須要進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練，否則企業(yè)無(wú)法在市場(chǎng)上生存。新娘的花轎抬過(guò)去，從此以后，過(guò)著幸福快樂(lè)日子?！薄昂茫獛Я?，就簽個(gè)合同?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特性分析（下）在這四個(gè)階段，導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期的教育訓(xùn)練都不太重要。所以，企業(yè)員工必須不斷地得到培訓(xùn)和提升，去面對(duì)各種客戶?！咀詸z11】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問(wèn)題：很多人在飼養(yǎng)西藏獒犬時(shí)都喜歡養(yǎng)雌性的，因?yàn)榇菩缘奈鞑亻崛苌∪．?dāng)個(gè)人工作做好以后，可能就開(kāi)始帶一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，當(dāng)這個(gè)管理職位也做好以后，就又有可能被提升做高層主管了。企業(yè)中的員工，根據(jù)崗位的不同可以劃分為三個(gè)層次：制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)層員工、負(fù)責(zé)企業(yè)日常管理的管理層員工和具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的執(zhí)行層員工。例如，找對(duì)象可以看作是一種企業(yè)合資或者招募員工，如果雙方關(guān)系處理不好，“企業(yè)”就可能“倒閉”；生下一個(gè)孩子可以看作是招募員工，孩子如果教育不好，就會(huì)影響整個(gè)家庭；抱養(yǎng)一只小狗也可以看作是招募員工，小狗如果養(yǎng)不好，就會(huì)將家弄得亂七八糟。在企業(yè)招募員工的時(shí)候，需要選擇達(dá)到素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的人員，而這些人員并不是拿來(lái)就能用的，還需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。198。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化企業(yè)處在一個(gè)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，就必然受到它的影響。這時(shí)，林先生發(fā)現(xiàn)了投資的好處，就開(kāi)始做房地產(chǎn)投資，他手里的房子由一棟變成兩棟，兩棟變四棟……這樣林先生投資的規(guī)模越來(lái)越大，可是到了最后，虧得很慘，最后一棟房子賣掉的時(shí)候虧了300多萬(wàn)元。”“42萬(wàn)”？那客戶又很靦腆地說(shuō)，“能不能算便宜一點(diǎn)？”“你沒(méi)有買過(guò)這種東西嗎？”“是，是沒(méi)買過(guò)，有什么問(wèn)題嗎？”“怎么可以問(wèn)便宜一點(diǎn)呢？這個(gè)價(jià)錢是不二價(jià)，能買得到算不錯(cuò)了，你急不急？”“我很急！”“那急的話就沒(méi)辦法。198。企業(yè)以前發(fā)展過(guò)程中曾經(jīng)用到的知識(shí)、經(jīng)歷過(guò)的事件等，這些知識(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是比較重要的。圖14 現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵圖21 企業(yè)用人需求與員工發(fā)展從目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際來(lái)看，員工“留”的情況并不好，員工往往在一個(gè)企業(yè)工作不長(zhǎng)時(shí)間就換到另外一家企業(yè)了。 薪資薪資高的企業(yè)，員工傾向于留下，薪資是員工去留的重要參考因素，但絕不是完全的決定性因素。前面講過(guò)，企業(yè)的員工分為三種類型：經(jīng)營(yíng)層員工、管理層員工和執(zhí)行層員工。因?yàn)樵谄髽I(yè)里，如果想通過(guò)“不經(jīng)一事，不長(zhǎng)一智”的培育途徑，不可避免地會(huì)造成很多損失。這個(gè)孩子捅了以后，就會(huì)嚇一跳。這里的聽(tīng)、看、寫都屬于教育的范圍，而說(shuō)、試、做則屬于訓(xùn)練的范圍。孩子的父親對(duì)這位母親說(shuō)：“你不擔(dān)心在這20年內(nèi)這個(gè)培訓(xùn)公司會(huì)破產(chǎn)倒閉嗎？”母親不同意父親的看法。198。圖32 技能與意愿變化曲線隨著成熟度的不斷提高，主管對(duì)員工的培育也從高教導(dǎo)變?yōu)楦咻o導(dǎo)，并最后變?yōu)樯俑深A(yù)。部屬培育就是在某些特定的時(shí)間點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行基本能力和應(yīng)變能力的教育。【案例】笑與不笑企業(yè)培訓(xùn)員工微笑面對(duì)顧客，培訓(xùn)完了以后，領(lǐng)導(dǎo)講了一句，大家以后要以笑臉迎客。職能效能盤點(diǎn)可以利用下面的圖表，將每個(gè)員工的職能列出，并為每個(gè)職能的執(zhí)行情況進(jìn)行打分，對(duì)成績(jī)不好的職能要進(jìn)行系統(tǒng)的管控，缺少什么就教他什么。198。 做中學(xué)，挫中悟工作教導(dǎo)的說(shuō)、做、試整個(gè)過(guò)程應(yīng)該怎么實(shí)施呢？就是做中學(xué)，挫中悟?！倥嘤恼J(rèn)知在部屬培育的時(shí)候，必須明確教導(dǎo)≠培育，在教導(dǎo)以后還要給機(jī)會(huì)讓員工做到：198。沒(méi)有代價(jià)，就沒(méi)有優(yōu)秀的員工。 準(zhǔn)準(zhǔn)，就是在培訓(xùn)的時(shí)候要選對(duì)內(nèi)容。對(duì)這種員工的培養(yǎng)，通過(guò)預(yù)告和點(diǎn)撥就可以了。所以，對(duì)這種不知不覺(jué)型的員工不進(jìn)行公開(kāi)警告，企業(yè)做多少培訓(xùn)教育都是白費(fèi)力氣。所以，首先要把事情區(qū)分隔離出來(lái)，然后把工作盤點(diǎn)出來(lái)。質(zhì)量定義以后，還需要：① 加以訓(xùn)練質(zhì)量定義后要加以訓(xùn)練，員工才能知道自己該怎么做。過(guò)度的教育訓(xùn)練會(huì)讓員工產(chǎn)生抱怨，而且當(dāng)他懂得過(guò)多的時(shí)候，就會(huì)忽略本職的工作；而不足的教育訓(xùn)練，會(huì)導(dǎo)致員工無(wú)法運(yùn)作?！彼闹泻芏啾г?。結(jié)果媽媽把女兒批評(píng)了一通。所以一般來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)越安穩(wěn)，員工對(duì)這種學(xué)習(xí)欲望越低。要想成為這樣的主管，就必須要去思考問(wèn)題，先把公司的工作事項(xiàng)做一個(gè)有系統(tǒng)、有規(guī)范的盤整。 挫折耐度的關(guān)鍵挫折、耐度的關(guān)鍵與兩個(gè)字有關(guān)：要、欲?！薄澳沁呌幸粋€(gè)日本料理，不錯(cuò)的。女孩的父母不同意這樁婚事，因?yàn)槟泻㈤L(zhǎng)得不帥，也沒(méi)有錢。能力越高的員工，他的壓力越??；能力越低的員工，他的壓力越大。于是，林總就開(kāi)始想辦法，想找出新的指標(biāo)去衡量這些候選人，以便區(qū)分他們的能力。198。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)個(gè)體在思想上和執(zhí)行力上都是有差異的，所以要做好一個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)，管理者就不能不考慮每個(gè)個(gè)體的差異，要從人的具體情況去考慮方案，去落實(shí)。對(duì)待這樣的員工，你們之間缺乏的不是溝通，而是需要用“感情”去感化他，用對(duì)他的尊重、對(duì)他適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定和建立一種“兄弟情誼”去感化他，做到這幾點(diǎn)，你一定會(huì)看到一位為你做任何事情都心甘情愿的員工出現(xiàn)。一個(gè)人的個(gè)性直接影響其做事的風(fēng)格，兩個(gè)性格不同的人對(duì)待同一件事情的解決方法是截然不同的。在幾次暗示不見(jiàn)效果之后，老婆說(shuō)了：“大家都是他的朋友，就不要叫他喝酒了?！景咐繙?zhǔn)時(shí)上班的習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)上班的習(xí)慣是個(gè)好習(xí)慣，這個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成就不是隨意行為的結(jié)果，而是計(jì)劃行為的結(jié)果。如何從教導(dǎo)中提高部屬的信服度改變員工的觀念，例如員工的想法、員工的學(xué)習(xí)態(tài)度和員工的工作仔細(xì)度等，不是一朝一夕通過(guò)教育培訓(xùn)就能改變的，必須要不斷地宣導(dǎo)；改變員工的行為，例如員工的學(xué)習(xí)方法等必須要通過(guò)不斷地教導(dǎo)來(lái)完成，重點(diǎn)體現(xiàn)“教”與“導(dǎo)”；改變員工的習(xí)慣，就要通過(guò)輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)輔導(dǎo)，把員工的行為變成他的習(xí)慣；讓員工的習(xí)慣產(chǎn)生結(jié)果，就要通過(guò)督導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。”“那我多賠一些，20塊、100塊總可以了吧？”可見(jiàn)，用不對(duì)人，就做不好事。以上把員工的性格做了細(xì)分，接著一個(gè)新的問(wèn)題就產(chǎn)生了。 外向的、理性的員工：快速明理首先，對(duì)待外向的，比較理性的員工，要采取“快速明理”的溝通方式：即直截了當(dāng)?shù)?、不要拐彎抹角，明明白白清清楚楚地把?nèi)容講給他，不用任何方式，不打一點(diǎn)折扣。在這個(gè)案例中，就體現(xiàn)了工作企圖和學(xué)習(xí)的關(guān)系。圖44 探討學(xué)習(xí)壓力的產(chǎn)生所以說(shuō)，耐壓度的影響因素是員工的熟悉度和解讀力。有這樣的想法，那么他在公司里每天想的不是要得到什么，而是什么時(shí)候我可以不用做。直到主管們開(kāi)完會(huì)，也沒(méi)有人過(guò)來(lái)安慰她。198。所以減肥中心夏天的人就比冬天的人要多。先來(lái)