【正文】 范圍之中。 （ 4） 強(qiáng)化投訴處理機(jī)制 從 2020 年起，公司開始著手于客戶投訴長(zhǎng)效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成 以“首問負(fù)責(zé)制” 為主， 總部與各營業(yè)部聯(lián)動(dòng)， 通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等 多種渠道受理客戶投訴的 “多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。為及時(shí) 了解新客戶需求， 掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)， 防止非現(xiàn)場(chǎng)開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶 回訪 由總部客服中心 統(tǒng)一 進(jìn)行。除此之 外，針對(duì)配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電 話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知 有關(guān)持倉 客戶，以免給客戶帶來不必要 的損失。當(dāng)客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時(shí)，及時(shí)提醒 通知 客戶，并要求其及時(shí)更正。 開戶時(shí)，工作人員會(huì)詳細(xì)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)特征，明示證券市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放投資者教育手冊(cè)，并讓客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上簽名確認(rèn)。 （二） 將 投資者教育 有效融入 日常業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié) 加強(qiáng)開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作 （ 1） 對(duì)新入市的投資者進(jìn)行 開戶環(huán)節(jié) 風(fēng)險(xiǎn) 教育。 2020 年我司 共 開展 各類 大型投資者教育活動(dòng) 13場(chǎng)，向投資者發(fā)放 《投資者手冊(cè)》近 5 萬份 。除此之外， 各 營業(yè)部還制定了《投資者 教育考核制度》、《證券營銷人員職業(yè)操守制度》等各項(xiàng)制度，保障 投資者教育工作 的落實(shí) 。 制度保障 （ 1）根據(jù)證監(jiān)會(huì) 、 證券業(yè)協(xié)會(huì)、 交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學(xué)習(xí)交流文件 ，我司 向營業(yè)部 下發(fā)了客服 2020 年 6 號(hào)文《關(guān)于做好 2020年投資者教 育工作的通知》，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務(wù)、監(jiān)管、保護(hù)”四位一體的理念，把投資者教育工 作落實(shí)到實(shí)處，以培育理性、 3 / 28 成熟、專業(yè)、有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的投資者作為最終 目標(biāo)。 總部 層面 由客服中心 統(tǒng)一 組織安排各項(xiàng)投資者教育活動(dòng)，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核制度。我司根據(jù) 證監(jiān) 會(huì) 、證券 業(yè)協(xié)會(huì) 、 交易所等監(jiān)管部門 和自律組織 的有關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前的證券市場(chǎng)情況，理清思路，突出重點(diǎn)，切實(shí)有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)教育工作。 1 / 28 聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司 2020 年投資者教育 工作總結(jié)及 2020 年投資者教育工作計(jì)劃 前言 .................................................. 2 一、 2020 年投資者教育總體情況 ........................... 2 （一）組織、制 度及經(jīng)費(fèi)保障 ................................................................................... 2 （二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) .............................................................. 3 （三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況 ................................................................................... 7 （四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍 ..........................................................11 （五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 ............................. 12 二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色 .......................... 13 （一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組 織制度安排 ................................................................ 13 （二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化 ................................................................... 14 （三）緊跟形勢(shì)，把握重點(diǎn) ..................................................................................... 14 （四）投資者教育與自我教育相結(jié)合 ....................................................................... 15 （五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合 ................................................................ 15 （六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋 .............................................. 16 三、存在的問題 ....................................... 16 （一）客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù) ..................................................... 17 （二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn) ....................................................................... 17 （三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善 ................................................................... 17 四、 2020 年投資者教育工作安排 .......................... 18 （一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長(zhǎng)期性 ................................................................ 18 （二） 細(xì)分客戶，精細(xì)化管理 ................................................................................. 18 （三）完善投資者教育工作檔案，滿足個(gè)性化需求 .................................................. 18 （四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處 .................................... 19 （五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作 ..................................................... 19 2 / 28 前言 近年來，隨著中國證 券市場(chǎng)規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務(wù)品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資 。但不少投資者只 關(guān)注 證券市場(chǎng)的財(cái)富效應(yīng)，而對(duì)證券市場(chǎng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)缺少深刻的理解。 現(xiàn)將我司 2020 年 投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下： 一、 2020 年投資者教育總體情況 （一）組織、制度 及經(jīng) 費(fèi)保障 組織保障 2020 年我司成立了兩級(jí)投資者教育組織制度，并在近幾年的實(shí)踐中不斷完善。 營業(yè)部 層面 ， 則 成立了 以 營業(yè)部總經(jīng)理 為組長(zhǎng) ，客服中心、營銷中心、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人為 骨干力量的投資者教育小組，負(fù)責(zé)結(jié)合各 地投資者的需求， 貫徹落實(shí)總部工作安排， 擴(kuò)大投資者教育工作的輻射面。 （ 2）營 業(yè)部根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教 育工作指引（試行）》和《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求， 分別 制定了適合自身需求 的投資者教育工作實(shí)施細(xì)則， 并 在 制度上 進(jìn)行了規(guī)范 。 經(jīng)費(fèi)保障 為 保障 投資者教育 活動(dòng) 的 順利 開展，我司近年逐步加大 了 對(duì)投資者教育工作的投入力度。此外，為配合 人民銀行 “反洗錢”、 廣東證監(jiān)局 “維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識(shí)大講堂》和《藍(lán)色夢(mèng)想》等 投資者教育 光 盤 的宣傳推廣 ，各營業(yè)部 均加大 投資者教育、咨詢、宣傳費(fèi)用， 累計(jì) 投入投資者教育費(fèi)用近 78萬元 ， 2020 年預(yù)算投入將進(jìn)一步加大，約為 105 萬 元。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)， 投資者教育必須 從源頭做起 ： 開戶前，柜臺(tái)