【正文】 附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個(gè)極為重要的方面。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險(xiǎn)提示和投資決策，而且要包含個(gè)人資產(chǎn)管理教育和市場(chǎng)參與教育等深層次的內(nèi)容。 （四）投資者教育與自我教育相結(jié)合 員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對(duì)投資者教育的認(rèn)知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開(kāi)展投資者教育的同時(shí)，對(duì)自身員工，尤其是營(yíng)銷人員和一線客服人員加強(qiáng)培訓(xùn)。 正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機(jī)制，使得我司今年的投資者教育工作取得 較 大成效，亮點(diǎn)不斷。 對(duì)于即將到來(lái)的 2020 年，市 場(chǎng)仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠(yuǎn)。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營(yíng)業(yè)部層面的 19 / 28 投資者教育工作底 稿及自查底稿留痕管理，形成營(yíng)業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報(bào)送和反饋制度，建立投資者個(gè)人投資者教育記錄檔案，并配合相關(guān)考評(píng)制度是必然趨勢(shì)。 在感恩節(jié)前一周，我們外聯(lián)部到校外尋找有意向的廠商，拉得贊助 。 (二 )建議 完善策劃書(shū)的細(xì)節(jié)，增強(qiáng)活動(dòng)的邏輯連接 。擁有一顆感恩之心，就會(huì)擁有快樂(lè)，擁有幸福。 三、 11月 24日各班開(kāi)展了以“感恩”為主題的班會(huì)，通過(guò)感恩教育使學(xué)生“知恩”。 11 月感恩月馬上就要過(guò)去了，但我們感恩教育的活動(dòng)不會(huì)結(jié)束，我們還會(huì)通過(guò)身邊的一件件小事，抓住有利時(shí)機(jī)對(duì)學(xué)生進(jìn)行感恩教育，樹(shù)立身邊的好榜樣，讓同學(xué)們從小擁有一顆感恩的心，將來(lái)?yè)碛行腋？鞓?lè)的人生。張 XX的家長(zhǎng)再給老師的回信中這樣寫(xiě)到：孫老師， X老師，很感謝你們學(xué)校，和你們兩位老師，張 XX自從進(jìn)入東方國(guó)際以來(lái)，愛(ài)干凈了、不好罵人了、也不像以前那么自私，總欺負(fù)妹妹及別人家的孩子了，帶他出門(mén)也不覺(jué)得不好意思了，兩位老師不知怎么說(shuō)好，就是覺(jué)得我的孩子懂事了長(zhǎng)大了。您是我生命的創(chuàng)造者，是我人生的領(lǐng)路人。我校實(shí)習(xí)生也積極的投入到了這次活動(dòng)的準(zhǔn)備當(dāng)中，從組織學(xué)生到布置場(chǎng)地，從接待家長(zhǎng)到維持秩序，到處閃現(xiàn)著我們實(shí) 習(xí)生的身影。 活動(dòng)分為三個(gè)階段：第一階段是前期宣傳階段，通過(guò)升旗儀式、黑板報(bào)、班會(huì)、校園網(wǎng)等陣地全方位地營(yíng)造感恩主題教 育氛圍，激發(fā)學(xué)生參與活動(dòng)的興趣，引發(fā)學(xué)生對(duì)感恩問(wèn)題的思考，提升校園人文素養(yǎng) 。通過(guò)活動(dòng)學(xué)生學(xué)會(huì)了感謝、珍惜和感恩，包含對(duì)父母對(duì)家庭的感恩，對(duì)其他親人的感恩，對(duì)同學(xué)老師和朋友的感恩，對(duì)國(guó)家與社會(huì)的感恩 ，對(duì)大自然的感恩等等。二是“感謝老師教育我”，在全校開(kāi)展“尊師重教”活動(dòng)，要求所有學(xué)生講文明用語(yǔ)，遇到老師自覺(jué)向老師點(diǎn)頭問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是“老師早”、“老師好”，同時(shí)開(kāi)展了學(xué)生向老師獻(xiàn)真情活動(dòng)，做一張愛(ài)心小卡片來(lái)表達(dá)對(duì)老師的感激之情，并把學(xué)生的心意卡片貼在班級(jí)文化建 設(shè)墻上，可以在小卡片上寫(xiě)上你的建議、你的決心、你的祝福等 。在此時(shí)，他們每個(gè)人都顯得那么成熟、懂事。不負(fù)你和爸爸媽媽對(duì)我的期望與栽培。 25 / 28 在征文活動(dòng)這一環(huán)節(jié)，學(xué)生體悟到來(lái)自父母慷慨無(wú)私的愛(ài)，知道父母給他們的各種愛(ài)背后，原來(lái)都隱藏著那么多的辛酸。 在周末我當(dāng)家開(kāi)展的“為父母做一件力所能及的事”等環(huán)節(jié)，通過(guò)學(xué)生用實(shí)際行動(dòng)、或者給父母寫(xiě)一封傳遞愛(ài)意的信件、或者給父母親手制作的小禮物等活動(dòng)。在感恩節(jié)期間，各班開(kāi)展了給媽媽、奶奶倒一杯水，拿一雙拖鞋，捶捶背、揉揉肩，洗一次腳，做一件家務(wù)事的活動(dòng)，要求三、四年級(jí)的同學(xué)每人寫(xiě)一篇感恩日記，要求五年級(jí)同學(xué)每人寫(xiě)一篇感恩父母的信，在父母生日的那一天祝福他們生日快樂(lè)，身體健康。 少先隊(duì)大部出了一期《知恩、感恩》的黑板報(bào)，每班級(jí)在黑板的左邊開(kāi)辟溫馨提示欄，告訴同學(xué)們 11 月份是學(xué)校的感恩教育月，提醒同學(xué)們用自己的實(shí)際行動(dòng)做到感恩父母，感恩師長(zhǎng)，感恩社會(huì)。擁有一顆感恩之心，才懂得去孝敬父母 ?；顒?dòng)開(kāi)始后，青協(xié)的同學(xué)負(fù)責(zé)給路過(guò)的同學(xué)解說(shuō)我們這次的活動(dòng)，參與活動(dòng)的同學(xué)自由選擇通過(guò)明信片來(lái)實(shí)現(xiàn)感恩之情的傳達(dá)，并當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)完，投入我們自制的“感恩信箱”里， 1 點(diǎn) 20活動(dòng)結(jié)束。我司明年 將大力整合公司 平臺(tái) 資源，實(shí)現(xiàn)資源的合理運(yùn)用，推動(dòng)客戶信息電子化存儲(chǔ)，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺(tái)。 2020 年公 司將著力籌劃建設(shè)客戶管理管理營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上通過(guò)系統(tǒng)化、自動(dòng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步提高我司對(duì)客戶分類管理的能力。 如 果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會(huì)大打折扣，甚至?xí)^難推進(jìn)。 在 證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、交易所、 中登公司等監(jiān)管部門(mén)向證券機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時(shí)， 總部客服中心將及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫(xiě)通知或指引，向營(yíng)業(yè)部下發(fā)。 （三）緊跟形勢(shì)，把握重點(diǎn) 在投資者教育工作的開(kāi)展過(guò)程中，要正確把握政策動(dòng)向和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。除此之外，還必須要有組織制度上 14 / 28 的合理安排。 營(yíng)業(yè)部 積極組織員工參加監(jiān)管部門(mén)和協(xié)會(huì)及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)》、《反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)》等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。 在與媒體合作方面 ，我司積極借助媒體的 影響力， 向投資者 傳送最新的股市資訊，及時(shí)解答投資者的 咨詢 。 該 活動(dòng)取得比較好的效果， 受到 廣大投資者 的廣泛好評(píng)。營(yíng)業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會(huì)，在上半年開(kāi)設(shè)多場(chǎng)融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。股民學(xué)校的講師以 資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主， 講解 證券基礎(chǔ)知識(shí)、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)及現(xiàn)行政策， 探討 證券市場(chǎng) 走勢(shì)等。 營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所設(shè)置投資者教育園地 我司各營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均 設(shè)置了投資者教育園地， 重點(diǎn) 向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識(shí)普及和 投資風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容宣傳 ，并根據(jù)證券市場(chǎng)的變化和發(fā)展及時(shí)更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻 。 在 建立便利有效的 投訴渠道 的同時(shí) ，通過(guò)不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議， 解決 業(yè)務(wù)矛盾 ，強(qiáng)化 了 投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對(duì)投訴事件的分析， 對(duì) 透過(guò)投訴問(wèn)題折射出的管理問(wèn)題、流程問(wèn)題及時(shí)加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 開(kāi)戶后，由復(fù)核崗工作人員對(duì)賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確?？蛻糸_(kāi)戶資料完 整，防止非 本人 開(kāi)戶、虛假開(kāi)戶等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，并由工作人員通過(guò)面對(duì)面交流或電話等 形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對(duì)賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度 。 （ 2）營(yíng) 業(yè)部根據(jù)《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教 育工作指引（試行）》和《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求， 分別 制定了適合自身需求 的投資者教育工作實(shí)施細(xì)則， 并 在 制度上 進(jìn)行了規(guī)范 。 1 / 28 聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司 2020 年投資者教育 工作總結(jié)及 2020 年投資者教育工作計(jì)劃 前言 .................................................. 2 一、 2020 年投資者教育總體情況 ........................... 2 （一）組織、制 度及經(jīng)費(fèi)保障 ................................................................................... 2 （二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) .............................................................. 3 （三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展情況 ................................................................................... 7 （四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍 ..........................................................11 （五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 ............................. 12 二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色 .......................... 13