【正文】 ?；ダペA，共創(chuàng)成功。 要向企業(yè)員工傳輸“只有使客戶成功，才能成就自我”的觀念，使員工圍繞“與客戶共創(chuàng)成功” 這一核心服務理念，堅持做到“一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”，拓展、深化、展示“客戶至上，服務為本，誠實守信，共同發(fā)展”的服務內(nèi)涵。 全省煙草商業(yè)企業(yè)要以“與客戶共創(chuàng)成功” 服務理念來指導卷煙經(jīng)營，服務卷煙工業(yè)企業(yè)和卷煙零售戶。江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的職能，就是服務工廠、培育品牌、服務客戶，為中國煙草行業(yè)總體競爭實力的提高創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。 六 、 服務 理念 與客戶共創(chuàng)成功 釋義：“與客戶共創(chuàng)成功”，是江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)在煙草專賣專 營體制下實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的科學選擇。 以人為本、人才強企戰(zhàn)略 ：企業(yè)競爭的實質(zhì)就是人才競爭。加強成本管理的教育和培訓，逐步形成現(xiàn)代成本管理理念的企業(yè)成本文化；加強全面預算管理和財務審計監(jiān)督工作，持之以恒地抓成本與管理費用的控制；加強與工業(yè)企業(yè)、零售商的戰(zhàn)略合作，建立誠信、互惠、互利的合作關(guān)系。 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是世界通用的三 大企業(yè)競爭戰(zhàn)略之一。商業(yè)品牌對現(xiàn)代企業(yè)的競爭與發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，是企業(yè)文化在經(jīng)濟發(fā)展中的重要表現(xiàn)形式。 五 、戰(zhàn)略 創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略，總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以人為本、人才強企戰(zhàn)略 釋義：“創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略”，“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，“以人為本、人才強企戰(zhàn)略”是江蘇省煙草專賣局（公司）系統(tǒng)在科學發(fā)展觀指導下的發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新和企業(yè)文化結(jié)晶，是提高企業(yè)核心競爭力，保持江蘇煙草商業(yè)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措。 回報社會 ：是指為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，支持公益事業(yè)、扶危濟困，支持新農(nóng)村建設、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟建設，推動社會進步，落實和實現(xiàn)“取之于社會，回報于社會”的責任和使命。行業(yè)利益是國家利益和消費者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。 報效國家 ：全行業(yè)廣大員工 要時刻牢記，煙草專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。使命是行業(yè)共同價值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價值的、崇高的責任和任務，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。建設和諧煙草，要注重節(jié)約資源，保護環(huán)境，遵紀守法，誠信經(jīng)營，做社會的道德典范。建設和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務。正確處理好行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，積極、穩(wěn)妥、科學、有效推進行業(yè)勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業(yè)之間、單位之間的和諧氛圍。建設和諧煙草，就是要實現(xiàn)經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設、社會建設的協(xié)調(diào)發(fā)展。自覺聯(lián)系工作實際情況，聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)營實際情況，做一個維護“兩個至上”的人，一個忠誠事業(yè)的人，一個遵紀守法的人。建設誠信煙草，就是要密切聯(lián)系實際情況，加強誠信教育，遵紀守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。人無信不立，國無信不興。誠信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準則。 誠信煙草 ：是煙草行業(yè)的道德要求，是中華民族傳統(tǒng)美德和市場經(jīng)濟的有機結(jié)合。對消費者負責，就是要牢記專賣立法宗旨 ， 依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務意識，提供優(yōu)質(zhì)服務。煙草行業(yè)要牢固樹立責任意識，在社會上樹立責任煙草形象，真正對國家負責，對消費者負責，對社會負責。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營特殊商品，必須是負責任的行業(yè)，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。體現(xiàn)了煙草行業(yè)的發(fā)展藍圖，是煙草人的共同愿望。 對于泰煙人來說就是要 以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務提供保障。具體內(nèi)容包括：國家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運行秩序必須得到切實維護，為國家財政積累多做貢獻，確保國有資產(chǎn)保值增值。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點和歸宿。 二 、 價值觀 國家利益至上 消費者利益至上 釋義 ： “兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ) ，起著規(guī)范行為、推動改革發(fā) 展、提供精神動力的作用，在行業(yè)發(fā)展中具有導向性、規(guī)范性、實踐性。和諧是人與人之間的互相信任、互相尊重、寬容謙讓及上下平等的人性化原則，就是以人為本，將企業(yè)的每一個成員，都作為有思想、有感情的人來看待，尊重員工的人格、價值，營造一種寬松愉快的精神環(huán)境。寬容是對別人觀點和錯失的忍耐和容忍。企業(yè)要尊重員工的人格，尊重員工的意見和建議，尊重員工對事業(yè)的追求和在企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)自身價值的需求。講誠信是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部陽光關(guān)系的堅實基礎(chǔ)。 陽光關(guān)系 ， 是誠信、關(guān)愛、寬容、和諧的陽光關(guān)系。超越自我必須從根本上提高自身的綜合素質(zhì)，通過學習不斷超越前一個自我，塑造一個全新的自我。量化的前提是有目標任務。開拓意識要求不斷突破思維的局限、習慣的局限、方法的局限，敢于給自己加壓，敢于面對新的任務、新的挑戰(zhàn)、新的領(lǐng)域?！叭诵凝R，泰山移”，團結(jié)是戰(zhàn)勝困難 、完成目標任務的基本條件。員工通過在工作中盡可能地發(fā)揮自己的個性和聰明才智，從工作的成果中獲得滿足和激勵，從而把工作看作是樂趣而不是負擔。強調(diào)和強化執(zhí)行力是保證企業(yè)盈利能力的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的可靠保證。只有真正熱愛自己的工作，熱愛自己的崗位，做工作的主人，而非工 作的奴隸，才能真正品嘗到勞動的光榮和快樂。借助創(chuàng)新的力量實現(xiàn)思想觀念的超越，工作能力的超越和工作業(yè)績的超越。一個員工不滿足現(xiàn)狀，而且是永不滿足，就可以激勵自己向著更高的目標不斷 地 超越自我。保持一顆感恩之心，做到知足常樂，珍惜已有的一切并為之而感恩，感謝黨的領(lǐng)導和國家政策，感謝生活的贈予。能夠正確認識名與利、榮與辱、得與失的關(guān)系，學會從事情的 積極方面去看待問題、分析問題。堅持做到“以敬畏之心對權(quán)、以淡泊之心對位、以平和之心對名、以知足之心對利、以感恩之心對民”。高效的陽光企務， 高經(jīng)濟效益，高勞動生產(chǎn)率，高環(huán)境效益，高社會效益。安全的陽光企務，識別安全風險，采取防范措施，消除安全隱患 。 陽光 企務 ，是優(yōu)質(zhì)、安全、協(xié)調(diào)、高效的企務體系。親為的陽光政務，要求全局（公司）上下，不管職務高低，依照職責，親力親為。 熱情的陽光政務，把國家法律賦予的煙草專賣監(jiān)督職能落實到基層。 公正的陽光決策，決策者正直無私，決策結(jié)果不偏不倚。 公開的陽光決策，決策背景告訴群眾，決策過程向群眾公布，決策結(jié)果向群眾公示。 陽光決策 ， 是 民主、公開、公平、公正的 決策體系 。泰煙人的 陽光精神體現(xiàn)在陽光決策、 陽光政務、陽光企務、 陽光心態(tài)、陽光狀態(tài)、陽光方法、陽光關(guān)系 。 1 泰州 市煙草專賣局 江蘇省泰州市煙草公司 企業(yè) 文化 手冊 一、 精神 陽光精神 釋義： 陽光精神是泰煙人的崇高追求。陽光，清新、溫暖、歡樂和光明。 泰煙陽光精神的 七大要素簡稱 七彩陽光。 民主 的 陽光決策， 重大決策讓群眾知情，重大決策讓群眾 參與 ，重大決策傾聽群眾的聲音，接受群眾的建議，接受群眾的監(jiān)督 。公平的陽光 決策，在真理面前人人平等，法規(guī)政策人人遵守，勞動成果人人享有。 陽光 政務 ，是 熱情、 規(guī)范 、親為、 清廉的 政務體系。規(guī)范的陽光政務，每一項監(jiān)督、每一項服務， 體現(xiàn)泰煙人的行為準則。清廉的陽光政務， 常懷 自律 之心，施 德政 ，做實事。 優(yōu)質(zhì)的陽光企務， 客戶至上， 質(zhì)量 第一 ， 以優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的服務，奉 獻客戶。 協(xié)調(diào)的陽光企務，市局與縣局之間、公司與營銷部之間、部門之間、崗位之間，充分的溝通、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌。 陽光心態(tài) ， 是健康、感恩、進取、創(chuàng)新的心理狀態(tài)。 2 能夠正確認識自我，自覺控制自己，正確對待外界影響，始終保持積極向上、平衡健康的陽光心理狀態(tài)。感恩是每個泰煙人的大智慧。卓越員工在工作中善于和自己較勁，通過不斷進取，以期達到“永不滿足”。實現(xiàn)超越自我，關(guān)鍵是“創(chuàng)新精神”。 陽光狀態(tài) ， 是敬業(yè)、執(zhí)行、團隊、快樂的工作狀態(tài)。員工是執(zhí)行的主體，一個企業(yè)執(zhí)行力的最終結(jié)果是通過員工的行為表達的。每個員工都是團隊的一部分，都有責任有義務鑄造團隊的和諧，為團隊的強大和發(fā)展做出貢獻，實現(xiàn)資源和成果的共享，真正達到和諧統(tǒng)一，才能營造快樂的工作氛圍。 陽光 方法 ， 是團結(jié)、開拓、量化、學習的工作方法。一個團結(jié)優(yōu)秀的集體需要員工用真誠去面對集體中的每一個成員，讓這個集體里的每一個人都能感覺到心靈的溫暖。只有不斷開拓創(chuàng)新的員工才能為企業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造新的貢獻，才能超越自我，實現(xiàn)新的自我。目標任務使人振奮，而具體的量化使人腳踏實地的一步一步走向目標的頂峰。通過不斷的 學習來找到解決實踐中遇到的各類問題的方法和途徑。“誠信是為人之根本，為善乃處世之基石”。本著感恩和寬容的心去關(guān)愛身邊的同事，用真誠和善意贏得他人的理解與支持，則是一個 3 卓越員工不可或缺的優(yōu)秀品性。員工彼此之間也要尊重對方的人格、對方的意見和建議、對方的發(fā)展需求。以一顆寬容的心來真誠地對待身 邊的人，努力做到多一份理解、多一份溝通、多一份海納百川的胸懷。和諧使離散的、各思所想的精神力量聚合為積極的強有力的精神支柱，使企業(yè)員工產(chǎn)生一種同企業(yè)榮辱與共的歸屬感和責任感，形成強大內(nèi)聚力。 “兩個至上” 也是 每一位 泰煙人 的價值評價標準和所崇尚的精神。 國家利益至上 ：是指作為國家專賣專營體制的煙草行業(yè)，必須把維護國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現(xiàn)。 消費者利益至上 ：是指為消費者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當需求。 4 三 、愿 景 責任煙草、誠信煙草、和諧煙草 釋義：煙草行業(yè)的共同愿景，是落實行業(yè)發(fā)展基本方針、完成行業(yè)改革和發(fā)展主要任務的需要，是凝聚和激勵員工的需要。 責任煙草 ：是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特 征。責任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。對國家負責，就是要嚴格遵守國家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標和方向，做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。對社會負責，就是要關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務，努力回報社會，支持公益事業(yè)。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，也是道德經(jīng)濟。煙草行業(yè)要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要因素。作為專賣專營體制下的煙草行業(yè)，誠信是應具有的 關(guān)鍵品質(zhì)。自覺將崗位道德規(guī)范落到實處，認認真真辦事、老老實實做人，對國家負責、對社會負責、為客戶著想。 和諧煙草 ：是實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展目標的基礎(chǔ)。建設和諧煙草，要堅 5 持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協(xié)調(diào)，重視人文關(guān) 懷和心理疏導，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。建設和諧煙草就是引導廣大員工用和諧的思維認識事物，用和諧的態(tài)度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規(guī)范行為，努力形成煙草行業(yè)心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，積極回報社會、扶危濟困、 支持新農(nóng)村建設、推動社會進步。 四 、 使命 報效國家、回報社會、成就員工 釋義：煙草行業(yè)是一個社會經(jīng)濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責任和義務，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價值所在。因此，要承擔起行業(yè)對國家、對消費者、對社會、對員工的基本責任和義務。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。因此，煙草行業(yè)必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國家積累資金，支持國家建設，這是煙草行業(yè)的歷史重任。 6 成就員工 ：是堅持以人為本 ，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺。 創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略 ：商業(yè)品牌是建立在滿足客戶需求之上的，形成 于 商品流通活動之中，蘊含在全程服務營銷之內(nèi)的能長期被客戶認同的品牌文 化和商業(yè)服務模式。江蘇煙草商業(yè)企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略要圍繞創(chuàng)建服務品牌，對江蘇煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)有資源有效整合，贏得競爭優(yōu)勢；要樹立江蘇煙草商業(yè)企業(yè)“重合同、守信用、講誠信”的良好形象，構(gòu)筑企業(yè)的誠信體系；要按照現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范運行，增強服務的程序性，構(gòu)筑符合現(xiàn)代流通要求的卷煙銷售網(wǎng)絡；要不斷打造優(yōu)質(zhì)、文明的服務品牌，形成客戶、消費者高度認同的服務文化，形成卷煙流通領(lǐng)域獨特的競爭優(yōu)勢。減少流通成本，贏得成本領(lǐng)先的地位，既可以獲得較高的利潤，又可以在競爭中留有較大的回旋空間。通過實施成本領(lǐng)先，實現(xiàn)自身利益和客戶利益的最大化，保持在市場競爭中的優(yōu)勢地位。堅持“以人為本、人才強企戰(zhàn)略”，就是牢固樹立員工主體地位，尊重員工 人格、關(guān)心員工成長、 7 激勵員工奉獻，積極為員工提供成就事業(yè)的平臺；以法律法規(guī)為依據(jù)，以市場價值為取向，積極推進人事、用工分配制度的改革，嚴格績效考核，充分調(diào)動全體員工的積極性，進一步建立和諧勞動關(guān)系；不斷加強對員工的培訓教育，努力打造特別能戰(zhàn)斗的“管理干部、專業(yè)技術(shù)干部和企業(yè)員工”三支隊伍；不斷加強“講責任、講誠信、講效率、講奉獻”，“潛心做事，低調(diào)做人”的理念宣傳，培養(yǎng)員工“寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、自律自強”精神。江蘇煙草商業(yè)企業(yè)是集工業(yè)企業(yè)分銷商、零售戶的供應商、消費者的采購商為一體的服務商，是 連 結(jié)工廠、零售戶和消費者的橋梁。 與客戶共創(chuàng)