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連鎖超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)--服務(wù)手冊(cè)09年-展示頁(yè)

2024-11-02 10:51本頁(yè)面
  

【正文】 笨重的商品,超市應(yīng)為顧客送貨上門(mén),必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。也可以將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷(xiāo)售,以符合超市自身的整體形象。 超市一定要使超市提供的包裝上的服務(wù),與自己經(jīng)營(yíng)的商品,以及超市的形象相適應(yīng)。 (四 )包裝服務(wù) 為顧客購(gòu)買(mǎi)的商品予以妥善的包裝,是超市服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。但是,只要處理得當(dāng),是可以為超市增加收入的,因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買(mǎi),為超市帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。 3.賒銷(xiāo)。分期付款服務(wù),一般是對(duì)價(jià)格較高的商品,在售出時(shí)只要求購(gòu)買(mǎi)者先付一部分貨款,顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分,期滿結(jié)清貨款。顧客使用銀行或超市自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物,可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿,請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法,一旦有貨,即通知顧客,或者送貨上門(mén),除此之外,問(wèn)訊處一 般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。她們的主要任務(wù),是讓所有踏進(jìn)超市的顧客高興而來(lái),滿意而歸。 優(yōu)勢(shì)表現(xiàn):可以使顧客提前獲得購(gòu)買(mǎi)名牌耐用消費(fèi)品的擁有感,并加速商品的銷(xiāo)售速度。 超市服務(wù)的形式多種多樣,下面是一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。這類(lèi)服務(wù)包括:休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車(chē)等。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買(mǎi)商品的需求提供服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、 包裝等服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括:提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間;商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志;商品陳列井然有序,色彩搭配協(xié)調(diào);理貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì);有寬敞的停車(chē)場(chǎng)地等。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。在提供信貸服務(wù)時(shí),零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力,但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜,以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的 熱情,損害超市的形象。 4.資金信用服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞超市與所提供的商品等方面的信息,使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸,他們的形象 和素質(zhì)往往對(duì)超市的形象有最直接的影響,也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)超市服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員,咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等,使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。 (二 )從投入的資源分類(lèi) 1.物質(zhì)性服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)超市感到滿意,成為超市的回頭客。一般來(lái)說(shuō),超市向顧客交付了商品,顧客向超市支付了金錢(qián),銷(xiāo)售已基本完成。 3.售后服務(wù)。在人員服務(wù)的超市中,售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù),如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、 商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。編制:丁海軍 服 務(wù) 手 冊(cè) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 編制:丁海軍 目 錄 顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 接待顧客的技巧 營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) 超市收銀員的服務(wù)技巧 顧客糾紛的處理 (客怨處理 ) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 編制:丁海軍 顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 顧客服務(wù),從不同的角度劃分,有以下幾種類(lèi)型: (一 )按售貨過(guò)程的階段分類(lèi) 1.售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作,目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 2.售中服務(wù)。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )超市中,售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。但對(duì)于一般的大件商品,高技術(shù)產(chǎn)品,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題,要超市提供進(jìn) 一步的服務(wù)。售后服務(wù)包括:退換商品、送貨、維修、安裝,解決抱怨及賠償,客戶回訪等。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備,設(shè)施為顧客服務(wù)。 2.人員性服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 3.信息服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。即提供消費(fèi)者信貸,如提供賒銷(xiāo)商品、分期付款、信用卡付款等。 (三 )按顧客需要分類(lèi) 1.方便性服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù),也是超市的基本服務(wù),滿足顧客購(gòu)物的基本需要。 2.商品購(gòu)買(mǎi)的伴隨性服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)商品有直接聯(lián)系,也是超市提供的促銷(xiāo)性質(zhì)的服務(wù)。 3.補(bǔ)充性服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用,輔營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 編制:丁海軍 助超市成功地經(jīng)營(yíng),可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)能有效的吸引顧客,留住顧客,提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì),同時(shí)也有助于體現(xiàn)超市的服務(wù)特色,樹(shù)立超市的良好形象。 (一 )預(yù)訂購(gòu)物 對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品,為了滿足顧客的消費(fèi)需求,可以在成交前由顧 客預(yù)交一定比例的訂金,貨到后超市按預(yù)定順序結(jié)算付款。 (二 )設(shè)置問(wèn)訊處(咨詢處) 問(wèn)訊處一般設(shè)在超市底層的中心,工作人員一般是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹超市的布局,指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái),充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。 (三 )金融方面的服務(wù) 零售超市在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主,但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易,超市還提供如下金融方面的服務(wù): 1.信用卡付款。 2.分期付款。 這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買(mǎi)商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾,又有 利于加速超市商品和資金的周轉(zhuǎn),提高經(jīng)濟(jì)效益。賒銷(xiāo)是超市提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一,它允許顧客先把商品買(mǎi)回家,晚些時(shí)候再付款,所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。當(dāng)然,如果賒銷(xiāo)政策過(guò)于寬松,也可能使超市利潤(rùn)減少。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單,只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了;也可能比較復(fù)雜,像精致的玻璃器皿,需要放在專(zhuān)門(mén)防破 碎的盒子中。薄利多銷(xiāo)的食品、雜品,只要簡(jiǎn)單地放在袋中,就可以了;高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中,以利于顧客攜帶回家。 許多超市為顧客提供禮品包裝服務(wù),有的收一點(diǎn)費(fèi)用,有的則完全免費(fèi),包括禮品盒和緞帶及印有超市名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋,提供這種包裝不僅是一種友好的表示,而且也是一種廣告形式。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便,又有避免用戶在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)不必要的事故,以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全,還
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