【正文】 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以品牌為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)品牌的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)品牌作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的品牌 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 46 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以產(chǎn)品為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的產(chǎn)品系列 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 47 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以渠道為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的渠道及其 客戶群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 48 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以顧客群為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 營(yíng)銷系統(tǒng) /市場(chǎng)拓展經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)顧客群的總體成本構(gòu)成 ? 把顧客群的利潤(rùn)率作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的顧客群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 49 銷售預(yù)測(cè)制定 營(yíng)銷計(jì)劃制定 傳播計(jì)劃制定 促銷計(jì)劃制定 營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算 營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用 權(quán) 現(xiàn)狀 總部 總部 總部 總部 +分公司 總部 分公司多數(shù)(使用前審批 ) 營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 有責(zé)沒(méi)有權(quán) 有權(quán)沒(méi)有責(zé) 實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離 有責(zé)不夠權(quán) 完成營(yíng)銷總體任務(wù) 總部 分公司 分公司 總部 現(xiàn)狀 總部 問(wèn)題在于 實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離 分公司績(jī)效考評(píng) 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績(jī)銷考評(píng)剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 50 銷售預(yù)測(cè)制定 營(yíng)銷計(jì)劃制定 傳播計(jì)劃制定 促銷計(jì)劃制定 營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算 營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用 權(quán) 營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源 加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，把任務(wù)和資源計(jì)劃具體化 完成營(yíng)銷總體任務(wù) 分公司 分公司 分公司 總部（集團(tuán)、品牌、全國(guó)） +分公司（全國(guó)、區(qū)域） 建議 總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋） 目的 加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，按資源分配分工 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源 分公司績(jī)效考評(píng) 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績(jī)銷考評(píng) 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 51 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 報(bào)告簡(jiǎn)介 總體問(wèn)題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)與客戶分析 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 市場(chǎng)與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財(cái)務(wù)與成本管理 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 52 報(bào)告簡(jiǎn)介 1. 本報(bào)告是基于以下幾個(gè)方面，對(duì)科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析 ? 本項(xiàng)目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查報(bào)告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告 ? 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談 ? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營(yíng)銷系統(tǒng)管理手冊(cè)、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報(bào)告 2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報(bào)告采用安達(dá)信的現(xiàn)狀分析框架及全球最佳實(shí)踐，同時(shí)參考了國(guó)內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實(shí)際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價(jià)值的借鑒。I nnov atio nC us tom e r B us ine s sPr oc e s sF inanc ialV isio nisio nStr ate gie sStr ate gie sCa teg or iesteg or iesCr itic al S uc ces s Fa cto rsCr itic al S uc ces s Fa cto rsBa lan ced Sc or eca rd M eas ur em en tslan ced Sc or eca rd eas ur en tsLea r ning amp。各部門之間缺少溝通與整合，影響整體決策的準(zhǔn)確性。如果超支，業(yè)務(wù)部門 /分公司的觀點(diǎn)是預(yù)算不合理，而不是費(fèi)用控制不力，導(dǎo)致總體超出預(yù)算 ? 對(duì)于銷售、退貨等財(cái)務(wù)處理 缺乏統(tǒng)一的財(cái)務(wù)制度 ,導(dǎo)致出現(xiàn) 帳實(shí)不符 ? 對(duì)業(yè)務(wù)部門的考核主要基于其銷售目標(biāo)的完成率，對(duì)其費(fèi)用控制和預(yù)算的執(zhí)行情況考慮不足 ? 分公司費(fèi)用只需按類別交由營(yíng)銷總部部長(zhǎng)審批，綜合管理科對(duì)于分公司采購(gòu)或費(fèi)用使用只作審價(jià)，審批合同條款等，分公司費(fèi)用有未于預(yù)算余額作比較，并嚴(yán)格監(jiān)控超支情況 ? 對(duì)于服務(wù)采購(gòu)（如與廣告公司、公關(guān)公司、媒介代理公司的合作）的申請(qǐng)、審批與結(jié)算制定了相關(guān)的政策和審批權(quán)限，但執(zhí)行效果不佳 ,并沒(méi)有對(duì)超預(yù)算進(jìn)行考核 ，例如本部對(duì)傳播費(fèi)用無(wú)法做到有效的事前控制，分公司經(jīng)理經(jīng)常會(huì)在上報(bào)審批的同時(shí)就動(dòng)用傳播資源，或?qū)徟聪逻_(dá)時(shí)直接讓分公司財(cái)務(wù)與廣告公司結(jié)算，造成費(fèi)用超支 財(cái)務(wù)與成本管理 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 12 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 4P的分散與整合 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的“開(kāi)環(huán)”與“閉環(huán)” 三條渠道的沖突 打通“市場(chǎng)鏈”的信息流 分銷過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn) (貨、財(cái)務(wù)）的承擔(dān) 全面考慮庫(kù)存積壓成因 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 三包機(jī)的服務(wù)策略 總成本模型 分公司的權(quán)責(zé)定位 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 13 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 主要問(wèn)題： 1. 4P的分散與整合 2. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的“開(kāi)環(huán)”與“閉環(huán)” 3. 三條渠道的沖突 4. 打通“市場(chǎng)鏈”的信息流 5. 分銷過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn) (貨、財(cái)務(wù)）的承擔(dān) 6. 全面考慮庫(kù)存積壓成因 7. 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 8. 三包機(jī)的服務(wù)策略 9. 總成本模型 10. 分公司的權(quán)責(zé)定位 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 14 現(xiàn)狀 : 目前整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系中的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷（ 4P)功能分別由不同部門承擔(dān)。以產(chǎn)品流程為例，由車間給中心倉(cāng)入庫(kù)通知開(kāi)始到產(chǎn)品送到成品倉(cāng)，最后由中心倉(cāng)倉(cāng)管員把庫(kù)存數(shù)據(jù)輸入 K3系統(tǒng) 提供產(chǎn)品與服務(wù) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 10 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 售后中心 沒(méi)有主動(dòng) 與顧客建立緊密的顧客服務(wù)關(guān)系，同時(shí)也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)共享信息平臺(tái)，無(wú)法為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷提供顧客信息支持，自然無(wú)法提供個(gè)性化的服務(wù) ? 產(chǎn)品的配件供應(yīng)未能滿足維修需求，通常只能滿足 60%左右 ,以致部分產(chǎn)品因?yàn)榕浼必浂荒芫S修，被迫要為顧客換機(jī)，同時(shí)新產(chǎn)品推出市場(chǎng)后，其配件也不能夠及時(shí)到位；另外產(chǎn)品 配件的通用性較低 ；而中心售后倉(cāng)也 缺乏進(jìn)行配件安全庫(kù)存量的維護(hù) ? 網(wǎng)點(diǎn)的維修安裝費(fèi)用的結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月以上；另外對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)及技術(shù)支持不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)點(diǎn)的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 售后中心鑒定后的正品及處理機(jī)退貨全部運(yùn)回總公司進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)與分類，導(dǎo)致 運(yùn)輸成本高，效率低 ? 分公司 沒(méi)有定期及主動(dòng)與經(jīng)銷商進(jìn)行對(duì)帳 工作，造成不了解與調(diào)查經(jīng)銷商的結(jié)算需求，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)于科龍的忠誠(chéng)度及滿意度大大降低，同時(shí)沒(méi)有與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 總公司制定的財(cái)務(wù)制度 未能充分向分公司溝通、傳達(dá) 或給予統(tǒng)一的培訓(xùn) ，導(dǎo)致不同部門在公司財(cái)務(wù)制度的實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計(jì)算 收款與售后服務(wù) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 11 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 預(yù)算方式欠缺廣泛聽(tīng)取分公司和各部門意見(jiàn)和共識(shí) ，而實(shí)質(zhì)可操作金額亦沒(méi)有細(xì)分至各部門 /分公司、產(chǎn)品系列的層面。目前科龍是沒(méi)有與供應(yīng)商互相合作以尋求各種方法降低成本的概念，主要是透過(guò)簽訂合約或采購(gòu)招標(biāo)來(lái)推動(dòng)供應(yīng)商降低成本 ? 采購(gòu)與生產(chǎn)制造、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、庫(kù)存管理等流程 缺乏有效整合 ? 缺乏科學(xué)性的貨品分類方法和庫(kù)存結(jié)構(gòu)規(guī)劃，也 沒(méi)有制定統(tǒng)一、詳細(xì)的倉(cāng)儲(chǔ)管理準(zhǔn)則供倉(cāng)儲(chǔ)管理人員遵守 ? 缺少基本庫(kù)存管理工具及方法?？讫埲鄙僖粋€(gè)整合的信息管理系統(tǒng)來(lái)支持供應(yīng)鏈的信息共享。目前制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，以銷量為主要考核目標(biāo)， 忽略利潤(rùn)率和總成本費(fèi)用目標(biāo) ? 新拓展的渠道與傳統(tǒng) 渠道產(chǎn)生沖突 ，進(jìn)而影響科龍的分銷效率 ? 缺乏與經(jīng)銷商的信息分享，經(jīng)銷商未能及時(shí)了解科龍的價(jià)格調(diào)整或返利等政策，科龍也難以有效利用經(jīng)銷商掌握的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，滯后布置銷售工作，從而失去市場(chǎng)良機(jī) ? 在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，會(huì)綜合考慮新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品的配合，但未考慮各地庫(kù)存積壓已久的 滯銷品的處理 ，由于缺乏滯銷品的詳細(xì)數(shù)據(jù)，難以通過(guò)總體的計(jì)劃、統(tǒng)籌，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)滯銷品的系統(tǒng)處理（例如，促銷、財(cái)務(wù)撥備 ) ? 在具體營(yíng)銷推廣上，分公司由于對(duì)品牌特點(diǎn)和各市場(chǎng)產(chǎn)品的品牌組合的把握不足， 難以與總公司配合實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的品牌策略 。2022年安達(dá)信版權(quán)所有 安達(dá)信公司 二零零一年十二月 廣東 科龍電器股份有限公司 業(yè)務(wù)與信息體系優(yōu)化項(xiàng)目 診斷分析階段報(bào)告 （討論稿） ： ； :； ： 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 1 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 2 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 3 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 已完成的工作： ? 完成戰(zhàn)略明晰的研討會(huì) ? 完成診斷報(bào)告初稿 ? 完成信息技術(shù)應(yīng)急方案 ? 完成員工轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備調(diào)查報(bào)告 ? 與主要