【正文】 ?缺乏整體渠道管理的統(tǒng)籌部門(mén)來(lái)統(tǒng)一管理不同渠道，發(fā)生渠道沖突時(shí)無(wú)法從企業(yè)全局利益出發(fā)進(jìn)行協(xié)調(diào) ? 在分公司層面沒(méi)有統(tǒng)一對(duì)不同渠道的總體銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，造成分公司經(jīng)理對(duì)特殊渠道和直效營(yíng)銷產(chǎn)生抵觸情緒 現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn) 三條渠道的沖突 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 25 營(yíng)銷本部 集 團(tuán) 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷目標(biāo) 空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo) 冰箱營(yíng)銷目標(biāo) 營(yíng)銷目標(biāo)的分解 特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo) 直效營(yíng)銷目標(biāo) 空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo) 冰箱營(yíng)銷目標(biāo) 空調(diào) 特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo) 空調(diào) 直效營(yíng)銷目標(biāo) 冰箱 特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo) 冰箱 直效營(yíng)銷目標(biāo) 營(yíng)銷系統(tǒng) 三條渠道的沖突（續(xù)） 國(guó)際營(yíng)銷目標(biāo) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 26 培訓(xùn) 招聘 渠道管理科 特殊渠道部 直效營(yíng)銷科 分公司 統(tǒng)籌渠道管理 設(shè)置渠道經(jīng)理，對(duì)總體渠道的設(shè)計(jì)、整合及評(píng)估進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并及時(shí)協(xié)調(diào)各種渠道沖突 三條渠道的沖突（續(xù)） 本部 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 27 績(jī)效考核 V isio nV isio nStr ate gie sStr ate gie sCa teg or iesCa teg or iesCr itic al S uc ces s Fa cto rsCr itic al S uc ces s Fa cto rsBa lan ced Sc or eca rd M eas ur em en tsBa lan ced Sc or eca rd M eas ur em en tsLea r ning amp。I nnov atio nC us tom e r B us ine s sPr oc e s sF inanc ialV isio nisio nStr ate gie sStr ate gie sCa teg or iesteg or iesCr itic al S uc ces s Fa cto rsCr itic al S uc ces s Fa cto rsBa lan ced Sc or eca rd M eas ur em en tslan ced Sc or eca rd eas ur en tsLea r ning amp。 3. 本報(bào)告是按照安達(dá)信全球最佳實(shí)踐的框架把科龍現(xiàn)狀先分為六個(gè)范圍：市場(chǎng)與客戶分析、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、市場(chǎng)與銷售管理、提供產(chǎn)品與服務(wù)、收款及售后服務(wù)、財(cái)務(wù)與成本管理。 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 53 總體問(wèn)題分析 我們分別從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、績(jī)效評(píng)估及信息技術(shù)等五個(gè)方面對(duì)科龍的業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀分析，并總結(jié)出以下問(wèn)題： 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 績(jī) 效 評(píng) 估 組 織 架 構(gòu) 業(yè) 務(wù) 流 程 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 54 總體問(wèn)題分析（續(xù)） 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 企業(yè)戰(zhàn)略 未能轉(zhuǎn)化成相匹配的業(yè)務(wù)戰(zhàn)術(shù) (如沒(méi)有制定與戰(zhàn)略結(jié)合的相關(guān)政策 ) ? 各部門(mén)對(duì)公司的企業(yè)戰(zhàn)略缺乏一致的理解 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 績(jī) 效 評(píng) 估 組 織 架 構(gòu) 業(yè) 務(wù) 流 程 業(yè)務(wù)流程 ? 缺乏整體規(guī)劃和指引 以 規(guī)范流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和更改 ? 缺乏對(duì)跨部門(mén)流程制作的協(xié)調(diào)和溝通 ? 目前的流程未能配合 企業(yè)戰(zhàn)略的需要 績(jī)效評(píng)估 ? 總部有使用平衡分?jǐn)?shù)卡來(lái)評(píng)估部門(mén)的績(jī)效，但缺乏全面性的推行 ? 分公司沒(méi)有使用平衡分?jǐn)?shù)卡或任何系統(tǒng)化的績(jī)效管理機(jī)制 ? 沒(méi)有按 企業(yè)戰(zhàn)略的改變修改關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估機(jī)制與 企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤 組織架構(gòu) ? 職能的劃分不夠清晰 ? 缺乏完善的縱向和橫向溝通渠道 ? 組織架構(gòu)更改頻繁、影響人員對(duì)職責(zé)和操作的了解 信息技術(shù) ? 沒(méi)有整合的信息系統(tǒng)來(lái)支持信息共享 ,造成數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性不高 ? 缺乏有效的信息系統(tǒng)管理，導(dǎo)致信息系統(tǒng)未能配合和支持整體經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 市場(chǎng)與 客戶分析 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 6 需要作出較大程度的改進(jìn) 可作出進(jìn)一步的改進(jìn) 評(píng)估代號(hào) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 56 市場(chǎng)與客戶分析 － 目前科龍的主要問(wèn)題點(diǎn) 市場(chǎng)與客戶分析 ? 對(duì)于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全 ? 信息的收集、傳遞與共享欠規(guī)范，無(wú)法有力地支持管理層決策 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 57 市場(chǎng)與客戶分析 －對(duì)于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 建立健全對(duì)信息需求的溝通與反饋機(jī)制，信息使用部門(mén)要規(guī)范對(duì)信息的使用要求，包括列出業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息需要、內(nèi)容定義、收集時(shí)間性和頻率要求，并由一信息統(tǒng)籌部門(mén)匯總把握公司內(nèi)外各市場(chǎng)調(diào)研及分析中需要的信息的來(lái)源、用戶、儲(chǔ)存及可用共享平臺(tái)。 （續(xù)） ? 優(yōu)秀的企業(yè)授權(quán)一個(gè)跨部門(mén)的小組收集和分析市場(chǎng)調(diào)研中獲得的數(shù)據(jù)，參與者從自己部門(mén)的角度提出問(wèn)題，同相關(guān)部門(mén)人員預(yù)測(cè)結(jié)果 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 59 ? 提供有效的信息工具，建立共享信息管理系統(tǒng)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性 ? 用信息技術(shù)使用在線分析流程（ OLAP)系統(tǒng)分析多維數(shù)據(jù)，整合預(yù)測(cè)系統(tǒng)和其他技術(shù)系統(tǒng) ? 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報(bào)表都是用手工填寫(xiě)，提交方法、格式、欄目?jī)?nèi)容難以統(tǒng)一，（如銷售是按凈額還是總額，每一項(xiàng)費(fèi)用的定義），使不同分公司 /中心、和財(cái)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏可比較性。 ? 在系統(tǒng)未能全面實(shí)施之前，通過(guò)利用近期信息技術(shù)的優(yōu)化，如電郵、廣域網(wǎng)等信息技術(shù)支援，使總部及分公司以信息技術(shù)傳遞，共用同一報(bào)表跟蹤同一交易（銷售）的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)同一信息，同一來(lái)源，并縮短每一個(gè)環(huán)節(jié)之間的更新時(shí)差 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財(cái)務(wù)模塊雖然在系統(tǒng)角度可以結(jié)合 ,但是分公司和總部的 K3設(shè)置是建立在不同數(shù)據(jù)庫(kù)上 ,而且輸入的基準(zhǔn)在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一 ,導(dǎo)致關(guān)于同一個(gè)交易的相關(guān)數(shù)據(jù)不能同步更新，引至銷售循環(huán)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)不協(xié)調(diào)。其他例子包括，分 公司 未能線上查詢物流部發(fā)貨到經(jīng)銷商的狀態(tài)資料， K3系統(tǒng)只能為客戶服務(wù)專員提供開(kāi)訂單的功能，并不能支持即時(shí)查詢經(jīng)銷商帳目及庫(kù)存量等信息 市場(chǎng)與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 創(chuàng)建實(shí)時(shí)的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門(mén)和各辦公地點(diǎn)相連 ? 建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用 ? 實(shí)現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門(mén)間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 滿足各部門(mén)信息需求 ? 縮減部門(mén)間信息傳遞的時(shí)間， 從而 提高工作效率 ? 對(duì) 分公司、 經(jīng)銷商、顧客的需求作出迅速回應(yīng) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 61 市場(chǎng)與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 為制定營(yíng)銷計(jì)劃和銷售預(yù)測(cè)而收集的信息和數(shù)據(jù)未夠全面，如缺乏利潤(rùn)預(yù)測(cè)、退貨和商業(yè)庫(kù)存等 ? 定價(jià)參考信息來(lái)源主要包括市場(chǎng)研究部的一線價(jià)格反饋和商品企劃科對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不定期對(duì)比分析等，尚不足以幫助定價(jià)部門(mén)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)顧客偏好和競(jìng)爭(zhēng)者行為，從而有效地制定市場(chǎng)預(yù)測(cè)價(jià)并推出合理的產(chǎn)品價(jià)格 ? 信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門(mén)、級(jí)別和對(duì)信息的要求等進(jìn)行差異化管理與傳遞。公司的決策者需要的信息應(yīng)以整潔、易于理解的形式遞送，注重信息的質(zhì)量。明確公司研發(fā)投資的重點(diǎn)，減少產(chǎn)品組合的數(shù)量 ? 規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)意篩選的流程和條件， 加強(qiáng)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行仔細(xì)分析， 避免不實(shí)的市場(chǎng)信息影響公司對(duì)核心產(chǎn)品的投入的決策 ? 利用多種手段加強(qiáng)投資回報(bào)分析選擇贏利前景好的項(xiàng)目加大投入 ? 明確部門(mén)努力方向，提高部門(mén)工作積極性，提升公司整體績(jī)效 ? 明確研發(fā)目的，集中研發(fā)投入，增加新產(chǎn)品銷售收入 ? 以標(biāo)準(zhǔn)化的新產(chǎn)品獲取規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低采購(gòu)和生產(chǎn)成本 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 65 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 －缺乏明確新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法（續(xù)） ? 目前公司在研發(fā)過(guò)程中缺乏產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)源的渠道建設(shè)和管理 ,沒(méi)有進(jìn)行全方位產(chǎn)品創(chuàng)意的征集活動(dòng)，產(chǎn)品創(chuàng)意主要來(lái)自營(yíng)銷部門(mén)， 來(lái)源單一 ,雖然偶爾也會(huì)征求設(shè)計(jì)人員的合理化建議，但是公司對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)意和合理化意見(jiàn)的收集缺乏系統(tǒng)的記錄和維護(hù)，造成部分本來(lái)可以為公司創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)意流失 ,錯(cuò)失的機(jī)會(huì)包括：高背壓壓縮機(jī)，數(shù)碼渦旋，新材料軸流風(fēng)扇 ,其中僅99年沒(méi)有采用高背壓壓縮機(jī)的建議，該設(shè)備每臺(tái)可為空調(diào)機(jī)節(jié)省成本 500元 ,按每年年產(chǎn)量 1萬(wàn)臺(tái)空調(diào)計(jì)算， 3年下來(lái) ,公司已錯(cuò)失了 1500萬(wàn)的成本節(jié)省 ? 構(gòu)建支持創(chuàng)新的組織系統(tǒng)和角色 。同時(shí)，對(duì)研發(fā)人員提供必要的市場(chǎng)培訓(xùn)，分享市場(chǎng)和顧客需求信息 ? 建立完善的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，明確立項(xiàng)的主要審核標(biāo)準(zhǔn)，注重以市場(chǎng)為導(dǎo)向，由技術(shù)人員、營(yíng)銷人員、生產(chǎn)部門(mén)及其他相關(guān)人員參與，并把立項(xiàng)產(chǎn)品的成功率與相關(guān)人員的績(jī)效考核制度結(jié)合起來(lái)，嚴(yán)格把關(guān) ? 減少新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投入的風(fēng)險(xiǎn) ? 提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的命中率 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 68 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 －市場(chǎng)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品需求計(jì)劃制定的依據(jù)不足（續(xù)） ? 目前商品企劃科在預(yù)算允許的范圍內(nèi)，會(huì)委托市場(chǎng)調(diào)研人員通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式讓顧客一起來(lái)參與產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形的測(cè)試，但缺乏定期和規(guī)范的流程說(shuō)明 ? 在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與客戶一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 最佳實(shí)踐公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來(lái)的巨大損失。要在成本和顧客滿意度兩者之間尋找折衷方案， “ 必須具有 ” 的特性一定要有，而 “ 最好是有 ” 的特性只有在其創(chuàng)造的價(jià)值大于成本時(shí)才有 ? 在新產(chǎn)品規(guī)劃初期，選派具有較強(qiáng)的工程和財(cái)務(wù)背景的研發(fā)人員或產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的價(jià)值工程分析滿足兩項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)： 超過(guò)顧客需求； ? 確保新產(chǎn)品的獲利能力 ? 控制新產(chǎn)品投入風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 70 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 －缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控 (續(xù) ) ? 目前在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理， 只有項(xiàng)目經(jīng)理，主要由技術(shù)人員擔(dān)當(dāng)并貫穿產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)輸入和技術(shù)指標(biāo)，由于項(xiàng)目經(jīng)理不對(duì)產(chǎn)品的銷售情況負(fù)責(zé)，因此缺乏對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)成本的規(guī)劃，監(jiān)控的負(fù)責(zé)人， 技術(shù)人員也因?yàn)榧?jí)別的限制，在協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源時(shí)有時(shí)很難得到其他部門(mén)的配合 ? 首席工程師或產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)滿足兩項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 確保產(chǎn)品滿足或者超過(guò)顧客需求 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)成本。首席工程師或產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具有較強(qiáng)的技術(shù)和財(cái)務(wù)背景。例如：目前空調(diào)包裝的單位成本費(fèi)用已經(jīng)比美的，格力高出 20元， 但是公司現(xiàn)在沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中因包裝材料不過(guò)關(guān)造成的損失和因野蠻搬運(yùn)、裝卸造成的空調(diào)機(jī)損失進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì)，因此很難對(duì)是否要增加包裝費(fèi)用的成本進(jìn)行決策 ? 為組織內(nèi)部需要進(jìn)行成本估算的部門(mén)提供各自的估算技術(shù) 在每個(gè)需要估算的功能區(qū)提供成本計(jì)劃資源，并要確保這些資源包括必需的技能、產(chǎn)品知識(shí)和財(cái)務(wù)技能 ? 由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)參與產(chǎn)品成本預(yù)算的部門(mén)和相關(guān)負(fù)責(zé)人就多種成本核算方法進(jìn)行培訓(xùn) ? 全面考慮產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的維修成本和制造成本， 對(duì)是否增加產(chǎn)品的成本預(yù)算進(jìn)行價(jià)值工程分析 ? 幫助管理層正確估算產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本并對(duì)成本的投入和預(yù)期匯報(bào)有較全面的了解， 有利于找到降低產(chǎn)品成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 －缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控 (續(xù) ) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 72 ? 目前公