【正文】 客戶(hù)溝通診斷報(bào)告的內(nèi)容以及未來(lái)流程設(shè)計(jì)的清單 下一步的工作： ? 確認(rèn)戰(zhàn)略明晰報(bào)告 ? 確認(rèn)工作的主要成果 ? 與科龍人員確認(rèn)牽涉的業(yè)務(wù)范圍及主要流程的清單 ? 共同討論流程設(shè)計(jì)中 的主要障礙 ? 將來(lái)流程設(shè)計(jì)及手冊(cè)編制 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 4 目錄 項(xiàng)目進(jìn)度回顧 診斷分析報(bào)告的總結(jié) 市場(chǎng)與客戶(hù)分析 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財(cái)務(wù)與成本管理 未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題 附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 5 診斷報(bào)告分析的總結(jié) 財(cái)務(wù)與成本管理 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 市場(chǎng)與 客戶(hù)分析 新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)管理 市場(chǎng)與 銷(xiāo)售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 6 安達(dá)信與國(guó)際借鑒協(xié)會(huì)創(chuàng)會(huì)會(huì)員（包括多家美國(guó) 500強(qiáng)企業(yè)）共同制定的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范 把目前科龍的主要問(wèn)題分類(lèi) （選取適用部分） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 6 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 對(duì)于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全。信息使用部門(mén)對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)決策所需要的大量信息 沒(méi)有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類(lèi) ，信息收集部門(mén)難以整合各種信息需求 ? 現(xiàn)存多個(gè)信息歸口部門(mén)，但缺乏對(duì)信息需求的主動(dòng)征集與反饋機(jī)制，收集的信息在及時(shí)性、適用性、準(zhǔn)確性及深度方面未能配合使用部門(mén)的信息要求，導(dǎo)致 重復(fù)工作 ? 信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門(mén)、級(jí)別和對(duì)信息的要求等進(jìn)行 差異化管理與傳遞 ? 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報(bào)表都是用手工填寫(xiě)，手工作業(yè)易造成信息收集的 滯后性 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷(xiāo)售模塊和財(cái)務(wù)模塊在不同分公司的層面和在總部的層面存在 不統(tǒng)一 市場(chǎng)與客戶(hù)分析 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 7 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 對(duì)市場(chǎng)與顧客的分析不夠，難以有效地把 市場(chǎng)和顧客的需求與技術(shù)發(fā)展方向相結(jié)合 ? 目前在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，由于 項(xiàng)目經(jīng)理不對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況負(fù)責(zé) ，因此缺乏對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)成本的規(guī)劃 ? 在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃的審批過(guò)程中， 缺乏科學(xué)的決策體系 ，個(gè)人的意見(jiàn)可能取代綜合各生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)考慮的決策，增加了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目結(jié)束后 缺乏對(duì)項(xiàng)目得失的評(píng)估和總結(jié) ，新的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在承接新項(xiàng)目時(shí)無(wú)法從以往的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中獲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的指導(dǎo)，增加了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ? 技術(shù)部門(mén)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期對(duì)設(shè)備準(zhǔn)備等一些生產(chǎn)因素考慮不足，導(dǎo)致許多生產(chǎn)方面的問(wèn)題在小批和批量生產(chǎn)時(shí)才被發(fā)現(xiàn) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 8 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 重視短期利益 ，缺乏對(duì)整體營(yíng)銷(xiāo)效果的綜合考察。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競(jìng)價(jià) ? 現(xiàn)時(shí)分公司沒(méi)有明確的崗位負(fù)責(zé)銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ,銷(xiāo)售預(yù)測(cè)目前主要由營(yíng)銷(xiāo)本部科負(fù)責(zé) ，而缺乏一個(gè)充分的反饋機(jī)制 來(lái)聽(tīng)取一線(xiàn)銷(xiāo)售人員生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流等其他各部門(mén)的意見(jiàn) 市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 9 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) ) ? 供應(yīng)鏈信息難以共享 。目前，整個(gè)供應(yīng)鏈信息共享程度極低，原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸和入庫(kù)、生產(chǎn)計(jì)劃的下達(dá)和實(shí)行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號(hào)跟蹤等信息都無(wú)法實(shí)時(shí)共享 ? 缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的思想 。沒(méi)有整合的 WMS幫助庫(kù)存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產(chǎn)成品的倉(cāng)儲(chǔ) ? 倉(cāng)庫(kù)操作的效率很低，從車(chē)間到成品倉(cāng)的同時(shí)缺少預(yù)先通知制度，一個(gè)單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長(zhǎng)。 因此，財(cái)務(wù)預(yù)算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務(wù)部門(mén) /分公司的認(rèn)同。在實(shí)際工作中，各部門(mén)往往更多考慮自己部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，缺乏整體利益觀(guān)念。以新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的主要決策點(diǎn)為例，部門(mén)角色如下： 確定新產(chǎn)品定價(jià) 整合傳播 技術(shù)開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) 市場(chǎng)研究 確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品種 確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率 確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本 確定新產(chǎn)品外觀(guān)、顏色等要求 新產(chǎn)品上市計(jì)劃 新產(chǎn)品試制計(jì)劃 3 1 0 0 0 3 1 2 3 3 3 3 1 0 3 1 0 0 3 2 1 0 0 0 1 3 2 3決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無(wú)關(guān)者 營(yíng)銷(xiāo)本部 財(cái)務(wù) 問(wèn)題類(lèi) 1： 缺乏有效的信息和數(shù)據(jù)支持 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ” 問(wèn)題類(lèi) 2： 相關(guān)部門(mén)缺少溝通和參與 ：相關(guān)部門(mén)缺少溝2022年安達(dá)信版權(quán)所有 15 未來(lái)建議 : ，商討確認(rèn)各部門(mén)在各決策點(diǎn)的角色定位和參與程度 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ” （續(xù)） 確定新產(chǎn)品定價(jià) 整合傳播 技術(shù)開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) 市場(chǎng)研究 確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品種 確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率 確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本 確定新產(chǎn)品外觀(guān)、顏色等要求 新產(chǎn)品上市計(jì)劃 新產(chǎn)品試制計(jì)劃 3 1 1 2 1 3 1 2 3 3 3 3 1 1 3 1 2 1 3 2 1 2 2 2 1 3 2 3決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無(wú)關(guān)者 營(yíng)銷(xiāo)本部 財(cái)務(wù) 問(wèn)題類(lèi) 2： 相關(guān)部門(mén)缺少溝通和參與 明確各部門(mén)的參與程度與承擔(dān)的責(zé)任 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 16 目前科龍集團(tuán)空調(diào)公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)個(gè)階段關(guān)系總覽 創(chuàng)意產(chǎn)生 市場(chǎng)需求分析 產(chǎn)品工業(yè)造型設(shè)計(jì) 產(chǎn)品性能 ,電器 ,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審 產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)測(cè)試 產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入 產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)評(píng)估 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組職責(zé) 產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售 產(chǎn)品量產(chǎn) 產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本預(yù)算規(guī)劃和監(jiān)控 產(chǎn)品售后服務(wù) 空調(diào)公司主要職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)公司主要職責(zé) 注 :虛線(xiàn)處表示缺乏 脫節(jié) 脫節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” 產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn) 導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） ? 過(guò)多的低價(jià)值開(kāi)發(fā)項(xiàng)目?jī)?yōu)秀項(xiàng)目未能得到足夠的重視 ? 開(kāi)發(fā)質(zhì)量受到影響 ? 決策依據(jù)不足 , ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策質(zhì)量不高 ? 極少數(shù)產(chǎn)品成功 ? 大部分為市場(chǎng)表現(xiàn)平平 ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的考核變得毫無(wú)意義 , ? 各部門(mén)互相推卸責(zé)任 ? 希望增加更多的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 項(xiàng)目完成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售計(jì)劃 ? 增加產(chǎn)品上市時(shí)間 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 18 19992022年度部分新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 69%31%仍有少量生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào)： KF( R )26GW/H(F) KF( R)35GW/H(F) KF( R )23GW/A21 KF( R)31GW/A21 開(kāi)發(fā)完成后則幾乎沒(méi)有生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào) ： KC( R)25/CY KC( R)31CY KF( R)46LW/Y(F) KF( R)71LW/C3S(D)1 KF( R)120LW/C3S(D)1 KF(R )50LW/DY(F) KF(R )70LW/D(F) KF( R)50LW/BPY KF(R )36GW/K(F)(S)(G) 數(shù)據(jù)來(lái)源：空調(diào)公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 19 02550751001251501752002252502753000 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250 275 300 325 350100 臺(tái)100 臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)源 :空調(diào)公司經(jīng)營(yíng)部 分析情況 : ? 從圖中我們可以發(fā)現(xiàn) ,在開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品中銷(xiāo)售量與生產(chǎn)量的比例小于 50%的占了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)總量的一半 ,新研發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)成功率相對(duì)來(lái)說(shuō)較低 , 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 產(chǎn)量 銷(xiāo)量 產(chǎn)銷(xiāo)量在 20220臺(tái)以上的產(chǎn)品屈指可數(shù) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 20 繼續(xù) ? 成長(zhǎng)和利潤(rùn) 項(xiàng)目管理 信息技術(shù) 流程及相應(yīng)的政策 績(jī)效考核 項(xiàng)目規(guī)劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與確認(rèn) 生產(chǎn)/市場(chǎng)驗(yàn)證 產(chǎn)品市場(chǎng)投放和回顧 驅(qū)動(dòng)力 保障促成因素 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的門(mén)禁管理 公司戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo) 門(mén)禁 建議方案 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 產(chǎn)品設(shè)想評(píng)估 為什么要這樣做 ? ?是不是與戰(zhàn)略一致？ ?我們是不是已證明概念的技術(shù)可行性？ ?我是否有時(shí)間和資源來(lái)完成任務(wù)？ ?我是否知道市場(chǎng)的成本是多少？ ?我要生產(chǎn)還是要購(gòu)買(mǎi)？ 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 要如何去做 ? ? 概念是有效的嗎？ ? 我的風(fēng)險(xiǎn)是什么？ ? 我的時(shí)間表是什么？ ? 誰(shuí)能夠勝任開(kāi)發(fā)？ ? 我的 ROI是什么？ ? 我將客戶(hù)和代理商也考慮在內(nèi)了嗎？ 設(shè)計(jì)可行嗎？ ? 我們是不是為生產(chǎn)運(yùn)行做好了準(zhǔn)備？ ? 設(shè)計(jì)與客戶(hù)清單匹配嗎？ ? 文件都完成了嗎？ ? 供應(yīng)商都準(zhǔn)備好了嗎？ ? 我們能夠提供服務(wù)了嗎？ 繼續(xù) ? 能夠上市嗎 ? ? 是否達(dá)到了客戶(hù)的期望值 ? ? 我們的制造能力經(jīng)過(guò)評(píng)估了嗎？ ? 產(chǎn)品經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)了嗎？ ? 我們是否知道最終成本以及是否能接受？ ? 我們是否做過(guò)區(qū)域試驗(yàn)？ 上市成功嗎 ? ? 是否進(jìn)行了最終的項(xiàng)目回顧？ ? 是否對(duì)市場(chǎng)認(rèn)同有響應(yīng)？ ? 根據(jù)已有信息我們將如何去做？ ? 客戶(hù)是否滿(mǎn)意？ ? 安裝成功嗎？ 繼續(xù) ? 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 21 1. 確定產(chǎn)品的基本規(guī)格 2. 制訂產(chǎn)品計(jì)劃 3. 預(yù)測(cè)每一個(gè)用戶(hù)群每月的產(chǎn)品需求量 4. 將預(yù)測(cè)數(shù)轉(zhuǎn)化為月度生產(chǎn)定單 5. 制定定價(jià)策略和價(jià)格水平 6. 確定產(chǎn)量 \收入 ,成本和利潤(rùn)的預(yù)算 7. 與銷(xiāo)售部門(mén)商討接近用戶(hù)的方法 , 保持與銷(xiāo)售部門(mén)的聯(lián)絡(luò) 8. 制定溝通策略組織廣告和銷(xiāo)售推廣 9. 組織計(jì)劃闡明對(duì)市場(chǎng)的研究 10. 與技術(shù)部門(mén)研討產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新 11. 與生產(chǎn)部門(mén)商討生產(chǎn)能力 12. 安排包裝倉(cāng)儲(chǔ)和產(chǎn)品分銷(xiāo) 13. 評(píng)估現(xiàn)有的分銷(xiāo)代理處 14. 制定控制措施監(jiān)管運(yùn)行狀況 15. 組織年度審核 設(shè)立 產(chǎn)品管理委員會(huì) 和 產(chǎn)品經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程 ,使產(chǎn)品線(xiàn)的利潤(rùn)最大化 方案一 : 產(chǎn)品經(jīng)理可以得到充分的授權(quán) , 其職責(zé)如下 : 限制條件 : 可以勝任上述工作的產(chǎn)品經(jīng)理難以找到 授權(quán)產(chǎn)品經(jīng)理的益處 : 確保產(chǎn)品經(jīng)理的權(quán)利和權(quán)威 , 有助于預(yù)算監(jiān)控 , 加快開(kāi)發(fā)進(jìn)度 , 開(kāi)發(fā)時(shí)間段 , 開(kāi)發(fā)任務(wù)重的項(xiàng)目適合加大對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的授權(quán) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 22 方案二 : 未經(jīng)充分授權(quán)的產(chǎn)品經(jīng)理 , 其職責(zé)只是充當(dāng)各部門(mén)的協(xié)調(diào)員 , 在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng) ,開(kāi)發(fā)過(guò)程難度大的項(xiàng)目 , 可以不對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理過(guò)多授權(quán) 限制條件 : 產(chǎn)品經(jīng)理必須同時(shí)聽(tīng)從本部門(mén)主管的指令 , 產(chǎn)品經(jīng)理與各部門(mén)主管之間需要大量的協(xié)調(diào)工作 , 影響開(kāi)發(fā)效率 銷(xiāo)售經(jīng)理 廣告合促銷(xiāo) 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品經(jīng)理 A 產(chǎn)品經(jīng)理 B 產(chǎn)品經(jīng)理 C 產(chǎn)品經(jīng)理 D 銷(xiāo)售經(jīng)理 1 銷(xiāo)售經(jīng)理 2 銷(xiāo)售經(jīng)理 3 銷(xiāo)售經(jīng)理 4 貢獻(xiàn) 1 貢獻(xiàn) 2 貢獻(xiàn) 3 貢獻(xiàn) 4 貢獻(xiàn) A 貢獻(xiàn) B 貢獻(xiàn) D 貢獻(xiàn) C =A+B+C+D 1+2+3+4 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 23 方案三 : 將現(xiàn)有的工業(yè)造型職能從技術(shù)開(kāi)發(fā)部移至商品企化科 , 增加工業(yè)造型的市場(chǎng)成功率 ,最終的工業(yè)造型方案由營(yíng)銷(xiāo)本部決定并承擔(dān)責(zé)任 , 產(chǎn)品上市后 ,外觀(guān)問(wèn)題由營(yíng)銷(xiāo)本部承擔(dān)責(zé)任 , 結(jié)構(gòu)質(zhì)量問(wèn)題由空調(diào)公司承擔(dān)責(zé)任 限制條件 : 空調(diào)公司的開(kāi)模費(fèi)用是否可以由營(yíng)銷(xiāo)本部分?jǐn)?,影響公司現(xiàn)有的成本核算方式 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)命中率的 “ 開(kāi)環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)） 商品企化科 技術(shù)開(kāi)發(fā)部 工業(yè)造型設(shè)計(jì) 工業(yè)造型設(shè)計(jì) 轉(zhuǎn)移 工業(yè)造型方案 現(xiàn)在 未來(lái) 結(jié)構(gòu) ,電器 ,制冷設(shè)計(jì) 2022年安達(dá)信版權(quán)所有 24 事前控制 計(jì)劃的制定 事中控制 計(jì)劃的執(zhí)行 事后控制 績(jī)效考核 ?制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和策略時(shí)沒(méi)有考慮特殊渠道和直效營(yíng)銷(xiāo)相應(yīng)的目標(biāo)和費(fèi)用分解，也缺乏對(duì)不同渠道目標(biāo)產(chǎn)品、市場(chǎng)的細(xì)分，無(wú)法合理地分配資源并執(zhí)行有效的監(jiān)控