【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容 3 ?提供快捷的服務(wù) ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ?1 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ?1 關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1 記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能 把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時也豐富了你自己。 ?說服客戶下決心購買。 ?幫助客戶解決問題。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 一、 銷售人員 的職責(zé) 概要 ?傳遞公司的信息。 培訓(xùn)內(nèi)容 1 銷售培訓(xùn)計劃及內(nèi)容 一、 前言 ★公司介紹 二、角色定位 ★我是誰 —— 售樓員的定位 ★我面對誰 —— 售樓員的服務(wù)對象 ★售樓員的工作職責(zé)和要求 ★售樓員專業(yè)素質(zhì) ★工作制度及售樓員行為準(zhǔn)則 三、產(chǎn)品知識部分 ★項目概況 ★項目周邊環(huán)境及公共配套設(shè)施 ★項目所在區(qū)域城市發(fā)展計劃 ★項目定位 ★項目整體規(guī)劃設(shè)計特點 ★競爭樓盤對比分析及對策 ★項目賣點 ★項目價格 ★項目工程進(jìn)度 四、房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識 ★、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識 ★、房地產(chǎn)的建筑知識 五、案場作業(yè) ★來電部分：①、基本動作；②、注意事項； ★接待部分； （迎接客戶、產(chǎn)品介紹、購買洽談）①、基本動作；②、注意事項； ★帶看部分： :①、基本動作；②、注意事項； ★談判部分 :：①、基本動作；②、注意事項； ★成交部分：（成交收定、定金補(bǔ)足、換戶）①、基本動作；②、注意事項； ★未成交部分：①、基本動作；②、注意事項； ★追蹤部分：①、基本動作；②、注意事項； ★簽訂合約部分：①、基本動作；②、注意事項； ★退定部分：①、基本動作；②、注意事項； ★送客部分：①、基本動作；②、注意事項； 六、銷售技巧部分 ★接聽電話技巧 ★接待中的技巧 ★銷售過程中的應(yīng)對策略 (客 戶類型與應(yīng)對技巧 ) ★解決客戶異議的策略分析 ★解決客戶異議四大要點 七 、市調(diào) 培訓(xùn)內(nèi)容 2 第一部分 公司介紹 第二部分 置業(yè)顧 的角色定位、職責(zé)和素質(zhì) 要求 首先， 售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的 信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，是 向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到銷售這只“木桶”的裝水量 —— 盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形 象帶來長久的影響。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?回答客戶提出的問題。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。 三、 應(yīng)知 知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀； 知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點、價格和銷售情況； 知道現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 知道你 (代理樓盤 )開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營銷、上榜、施工等人員，認(rèn)識他們并尊重他們； 知道你要做 樓盤的特點、優(yōu)劣勢和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶 型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況； 知道你代理樓盤周邊的 （ 學(xué)校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通 ） 等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優(yōu)劣勢、價格變化、營銷策略等情況； 知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等等政策法規(guī)； 知道本公司的各項管理制度； 四、 應(yīng)會 會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程； 會按照《售樓員接待規(guī)范 》接待服務(wù)，將售樓員禮儀、售樓員文明用語、接聽客戶電話要則、售樓員 培訓(xùn)內(nèi)容 4 待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟自然、落落大方； 會按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現(xiàn)場達(dá)到肯德基標(biāo)準(zhǔn)； 會使用迎賓語“您好，歡迎光臨”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻綦x開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤 、駕輕就熟，充滿熱情和感染力； 會計算房價、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細(xì)賬目； 會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 會簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，我公司要求的付款進(jìn)度； 會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆樱蝗绾巫尶蛻粝聸Q心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中為自己所 用； 1會掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 1會調(diào)節(jié)自找情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 1會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時反應(yīng) 給銷售主管或銷售 經(jīng)理 。 ?要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 培訓(xùn)內(nèi)容 5 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。 ? 要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 ?針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機(jī)，留心研究。你知道你在為客戶打工，怎樣打工 你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ?時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ?仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的 變化，有高潮，有低估。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 常見的不良銷售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 ?隨 時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?強(qiáng)詞奪理。 ?1超過尺度的開玩笑。 ?1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ?1輕易的對客戶讓步。 ?1陌生恐慌癥。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。 房地產(chǎn)的形態(tài) ： 單純的土地； 單純的房屋； 土地和房屋的綜合體。 二、 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容： 土地的開發(fā)和再開發(fā)； 房屋的開發(fā)和建設(shè)； 地產(chǎn)的經(jīng)營 (包括土地權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃、抵押等 )； 房地產(chǎn)經(jīng)營 (包括房屋的買賣、租賃、抵押 )； 房地產(chǎn)中介服務(wù) (包括信息、測量、律師、經(jīng)紀(jì)、公證等 )； 房地產(chǎn)物業(yè)管理； 房地產(chǎn)金融 (包括信息、保險、金融投資等 )。 ★ 國有土地出讓 概念：國家將國有土地使用權(quán)在一定年限出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地 使用權(quán)出讓金的行為。招標(biāo)、拍賣、協(xié)議出讓。 期滿：使用年限屆滿，需繼續(xù)使用土地的，應(yīng)當(dāng)與期滿前一年向土地管理部門提出申請，重新簽定合同，更換證件；如國家有其它用途就會給予安置拆遷，會重新給業(yè)主安置新的房子。 三、 房地產(chǎn)的特性 房地產(chǎn)位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移動，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動、固定性，使房地產(chǎn)受地理位置的限制； 培訓(xùn)內(nèi)容 8 地域差別性：每一個地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產(chǎn)價值也不相同； 房地產(chǎn)的高質(zhì)耐久性； 房地產(chǎn)具有保值、增值性，前提是國家的政局穩(wěn)定，由土地性質(zhì)決定，土地有限、不可再生，但人們對土地的需求日益增大、增加，物以稀為貴，房地產(chǎn)作 為龍頭產(chǎn)業(yè)，稅收約占國民生產(chǎn)總值的 10%。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程， 它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。 ※房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異 房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建 筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面： a) 實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b) 從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格； c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。 五 、※房地產(chǎn)的類 型 按用途劃分： a) 居住房地產(chǎn) 、 b) 商業(yè)房地產(chǎn) 、 c) 旅游房地產(chǎn) 、 d) 工業(yè)房地產(chǎn) 、 e) 倉儲、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 、綜合用地為五十年；商業(yè)、 旅游、娛樂用地四十年。 ※、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》 有關(guān)建設(shè)工程符合城市規(guī)劃需求的法律憑證。該證主要載明土地使用者名稱、土地座落、用途、土地使用面積、使用年限、和“四至”范圍。 ※、《商品房銷售 (預(yù)售 )許可證》 市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門允許房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，銷售商品房的批準(zhǔn)性文件 ※、“兩書” 《商品房質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》 ◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證； ◆房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利； ◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價后可以繼續(xù)使用； ◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。 ◆期房是指開發(fā)商從取得商 品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。 ◆業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要 求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個民間性組織。 ◆會所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費(fèi)使用；超級會所則適當(dāng)對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費(fèi)用。 建筑知識 一、基本參數(shù) ※ 復(fù)式：區(qū)別于躍層，受躍層啟發(fā)，經(jīng)濟(jì)型躍層結(jié)構(gòu) (上下不一樣高 )； ※ 錯層：戶內(nèi)樓板面高度不一樣，錯開出有樓梯連接，但未分成兩層，適合大面 積住宅； ※ 進(jìn)深：一幢建筑物 (房子 )從前墻皮到后墻皮的距離 (長度 )； ※ 開間：住宅的寬度，一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮的長度 (3m~ 較舒適 )； ※ 層高：房屋一層的高度，指下層樓板面到上層樓板面的高度 ()。 ※ 戶型：根據(jù)家庭人口組成情況和國家規(guī)定的居住面積定額所確定的每戶居室；