【正文】 目經(jīng)理 可交付成果《月度項(xiàng)目計(jì)劃表》。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)月度項(xiàng)目計(jì)劃，著手開(kāi)始準(zhǔn)備項(xiàng)目，標(biāo)志著項(xiàng)目啟動(dòng)。 協(xié)辦人項(xiàng)目經(jīng)理、外呼合作公司。 9六、項(xiàng)目啟動(dòng) 項(xiàng)目排期 主要內(nèi)容根據(jù)需求計(jì)劃、需求部門(mén)需求單的具體要求、需求的優(yōu)先級(jí)，通過(guò)與外呼合作商基于資源情況的溝通，排定項(xiàng)目執(zhí)行的具體日期及坐席使用數(shù)量。 責(zé)任人項(xiàng)目統(tǒng)籌人員。 需求計(jì)劃 主要內(nèi)容全年/半年需求計(jì)劃外呼需求部門(mén)在每年年初規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交年度外呼需求計(jì)劃，由渠道管理部門(mén)負(fù)責(zé)匯總、整理、分析及溝通確認(rèn)，并結(jié)合公司發(fā)展思路，對(duì)全年需求進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，并根據(jù)此預(yù)先向省公司申請(qǐng)安排外呼資源。 協(xié)辦人省公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室。對(duì)于市公司的緊急臨時(shí)外呼需求，省客戶(hù)服務(wù)中心將在提交需求后2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目三級(jí)來(lái)分級(jí)排單）及合作商的實(shí)際座席資源情況合理排單，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項(xiàng)目或全省統(tǒng)排項(xiàng)目amp。8省公司發(fā)布資源排單結(jié)果省公司在匯總各市公司外呼需求后，在資源允許的情況下，按照市公司的建議優(yōu)先安排；當(dāng)業(yè)務(wù)過(guò)于集中，無(wú)法滿(mǎn)足市公司需求時(shí)，省公司將根據(jù)外呼項(xiàng)目需求單分配原則（根據(jù)重要緊急程度:KPI掛鉤的項(xiàng)目－amp。隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包工作高峰的到來(lái)，為進(jìn)一步保障每月計(jì)劃內(nèi)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，從2007第二季度開(kāi)始，省公司停止對(duì)“當(dāng)日提單、當(dāng)日啟動(dòng)”的緊急電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包項(xiàng)目審批。 資源申報(bào) 主要內(nèi)容向省公司申報(bào)外呼資源確定需求后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室將按項(xiàng)目提出業(yè)務(wù)需求和合作商選擇建議，在每月20日前向省客戶(hù)服務(wù)中心“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)資源調(diào)配管理系統(tǒng)”提交所有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求電子工單。 協(xié)辦人項(xiàng)目經(jīng)理、需求部門(mén)。需求反饋一般情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室將根據(jù)溝通結(jié)果，在每月18日前將需求評(píng)估結(jié)果和溝通結(jié)果反饋給需求部門(mén)?？陬^溝通可采用電話(huà)、非正式面談等形式；書(shū)面溝通可采用電子郵件、 7傳真等形式；除年度及半年度需求溝通會(huì)外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室將根據(jù)項(xiàng)目具體執(zhí)行情況，在每月中下旬召集需求部門(mén)相關(guān)人員召開(kāi)月度需求溝通會(huì)。 協(xié)辦人項(xiàng)目經(jīng)理。分析工具見(jiàn)附件：外呼執(zhí)行方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（功能適合度）。分析工具見(jiàn)附件：外呼接觸方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（業(yè)務(wù)適合度）。分析工具見(jiàn)附件：外呼渠道適應(yīng)性選擇分析參考表。 6 需求評(píng)估 主要內(nèi)容電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室在收到各部門(mén)需求后，每月19日前召開(kāi)項(xiàng)目小組工作會(huì)議（全體項(xiàng)目經(jīng)理參與），從以下三個(gè)緯度進(jìn)行需求評(píng)估。 協(xié)辦人項(xiàng)目經(jīng)理、需求部門(mén)相關(guān)同事。（四） 緊急臨時(shí)需求收集臨時(shí)緊急需求是指除了正常的月度需求外，公司為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急需開(kāi)展的外呼需求，建議需求部門(mén)提前5～7天提出緊急臨時(shí)外呼需求。（二）半年需求收集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室在每半年初結(jié)合公司的統(tǒng)一工作部署面向各相關(guān)部門(mén)征集需求。 需求分類(lèi)（一）按項(xiàng)目?jī)?nèi)容：通知到達(dá)類(lèi)和電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)；（二）按項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)：短期、長(zhǎng)期、階段性；（三）按執(zhí)行方式：外包、自建；（四）按使用渠道類(lèi)型：語(yǔ)音外呼、多渠道組合（波浪式營(yíng)銷(xiāo)）。市公司/客戶(hù)服務(wù)（區(qū)域）中心管理所在市公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求，并作為與省客戶(hù)服務(wù)中心、外包合作商的接口部門(mén)，負(fù)責(zé)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包項(xiàng)目合理規(guī)劃、匯總、審核、協(xié)調(diào)，并根據(jù)要求每月向省客戶(hù)服務(wù)中心提交需求，保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包工作的順利開(kāi)展。需求管理的內(nèi)容主要包括需求開(kāi)發(fā)指導(dǎo)、需求計(jì)劃管理、需求審核管理等。三、工作定位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目依托系統(tǒng)支撐，配合公司的整體策略，以非面對(duì)面的一對(duì)一電話(huà)呼出為主要接觸方式為目標(biāo)客戶(hù)群提供特定、主動(dòng)、有計(jì)劃的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。以準(zhǔn)確、精煉的語(yǔ)言對(duì)全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的操作進(jìn)行全面系統(tǒng)的介紹，為公司通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道達(dá)到策略快速落地、快速覆蓋客戶(hù)等服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、傳播工作提供規(guī)范性操作支撐。（） 客戶(hù)服務(wù)中心2007年4月 1目錄 一、目的 .......................................................... 4二、適用范圍 ...................................................... 4三、工作定位 ...................................................... 4四、服務(wù)2九、項(xiàng)目監(jiān)控 ..................................................... 34 錄音監(jiān)聽(tīng) ..................................................... 34 投訴處理 ..................................................... 36 溝通反饋 ..................................................... 38 進(jìn)度通報(bào) ..................................................... 41十、項(xiàng)目收尾 ..................................................... 42 成本效益評(píng)估 ................................................ 42 總結(jié)報(bào)告 .................................................... 43 費(fèi)用結(jié)算 .................................................... 44 資料歸檔 .................................................... 47附件1：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目需求單 ........................................ 50附件2：外呼渠道適應(yīng)性選擇分析表（參考） .......................... 51附件3：外呼接觸方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（業(yè)務(wù)適合度） ...................... 52附件4：外呼執(zhí)行方式選擇標(biāo)準(zhǔn)表（功能適合度） ...................... 52附件5：項(xiàng)目方案（模版） .......................................... 53附件6：項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表（模版） .................................... 55附件7：外呼腳本（模版） .......................................... 56附件8：FAQ（模版） ............................................... 62附件9：報(bào)表（模版） .............................................. 63附件10：項(xiàng)目撥測(cè)明細(xì)表（模版） ................................... 63附件11：項(xiàng)目啟動(dòng)通知（模版） ..................................... 63附件12：外呼座席代表技能輔導(dǎo)表（參考） ........................... 66附件13：外呼人員激勵(lì)方法（參考） ................................. 68附件14：項(xiàng)目工作日志（模版） ..................................... 70附件15：質(zhì)檢報(bào)表（模版） ......................................... 71附件16：客戶(hù)意見(jiàn)反饋表（模版） ................................... 71附件17：外呼項(xiàng)目跨職能流程圖 ..................................... 72附件18：項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（模版） ..................................... 73附件19：外呼項(xiàng)目?jī)r(jià)格通知單（模版） ............................... 77附件20：外呼服務(wù)費(fèi)用結(jié)算表（模版） ............................... 78 3一、目的為提升全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理水平，有序引導(dǎo)全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范化開(kāi)展，客戶(hù)服務(wù)中心本部委托客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理流程進(jìn)行全面梳理，并借鑒國(guó)際通行的美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）規(guī)范，形成《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理工作手冊(cè)》。本手冊(cè)是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理，達(dá)到向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性文件。二、適用范圍本手冊(cè)用于指導(dǎo)各市公司、各客戶(hù)服務(wù)區(qū)域中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包項(xiàng)目的開(kāi)展。四、服務(wù)內(nèi)容 通知到達(dá)類(lèi)（一）客戶(hù)關(guān)懷（1）優(yōu)惠活動(dòng)告知（2）客戶(hù)資料收集（3）欠費(fèi)提醒（二）調(diào)查回訪（1）客戶(hù)調(diào)研（新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿(mǎn)意度調(diào)查等）（2）客戶(hù)回訪（新入網(wǎng)、投訴等） 電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)（一） 業(yè)務(wù)推廣（1）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售（2）套餐業(yè)務(wù)銷(xiāo)售（3）新業(yè)務(wù)推廣4（4）品牌遷移（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)挖掘（二） 客戶(hù)挽留（1）客戶(hù)保有（離網(wǎng)預(yù)警）（2）客戶(hù)保有（消費(fèi)提升） 五、需求管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求管理是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理的重要前期環(huán)節(jié)，目的是增強(qiáng)需求與渠道的適配度，保持需求和資源之間的平衡，發(fā)揮外呼渠道的最大效能。目前省市公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包的分工架構(gòu)及職責(zé)如下：省公司客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，接受各市公司項(xiàng)目需求，根據(jù)對(duì)合作商的分配原則和對(duì)需求單的排單原則，結(jié)合合作商的實(shí)際座席資源，合理安排需求單，保證全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的正常開(kāi)展。 需求產(chǎn)生 主要內(nèi)容電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求主要由公司各相關(guān)部門(mén)產(chǎn)生，一般包含如下部門(mén)（以一類(lèi)市公 5司的部門(mén)為例）：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶(hù)部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、客