【正文】 足客戶需求 ) 異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會 ) 完美成交 幫助客戶 了解真正需求 尋找 目標(biāo) 客戶 客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系 ) 銷售循環(huán) 目標(biāo)：爭取機(jī)會和客戶面談 電話約見的步驟 ? 問候 ? 介紹 ? 感謝 ? 目的 ? 約見 ? 電話致謝 ? 信函致謝 客戶心理分析 ? 大部份客 戶 在 電話內(nèi) 容中都不 說真話 ? 客 戶 需要感到自己被尊重 ? 客 戶 的需求被重 視 電話銷售技巧 ? 有效電話流程 – AIDA銷售技巧 – 怎樣開始第一句話 – LSCPA異議處理技巧 – 怎樣完結(jié)一個電話對話 ? 客戶跟進(jìn)策略 AIDA銷售技巧 ? A － Attention 引發(fā)注意 ? I － Interest 提起興趣 ? D － Desire 提升欲望 ? A － Action 建議行動 樹立信心，自我減壓 ? 明確初步要做什么？ ? 如何更好的去認(rèn)識指標(biāo)？ ? 怎么樣培養(yǎng)我們的優(yōu)越感？ 作出充分的準(zhǔn)備再開始打電話 怎樣開始？ 電話前要準(zhǔn)備什么？ ? 紙、筆 ? 客戶信息記錄表（可記在紙上或直接記在電腦里） ? 對客戶及行業(yè)背景知識的了解 ? 針對不同的部門和人員應(yīng)該如何予以提問 ? 錄音以供記錄或分析（有條件的話） 怎樣開始第一句話 ? 準(zhǔn)備好紙和筆 ? 準(zhǔn)備好禮貌用語 ? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容草稿 ? 準(zhǔn)備好微笑的聲音和表情 ? 準(zhǔn)備好簡單客戶資料 打電話的名義 ? 以“信息化調(diào)查”的名義，了解客戶信息化應(yīng)用情況，推薦公司解決方案 您好，請問如何稱呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某。 魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。” —— 埃爾莫 ? 韋勒 展示說服的兩個步驟 ? 模擬測試 ? 建議解決方案 FABEC FFeature 特點 AAdvantage 優(yōu)勢 BBenefit 利益 EExplanation 解釋 CConfirmation 確認(rèn) 顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么， 他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。 WHO是誰？ WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？WHEN什么時候？ WHY什么原因？ HOW怎樣？ 提問的技巧 封閉式問題 ? 可以用是或否回答 ? 可以對顧客提供的信息加以限定 ? 明確測試、確認(rèn)信息 提問的技巧 注意 ? 避免審問（過多的封閉性問題） ? 不要關(guān)閉你的開放式 問題 ? 避免引導(dǎo)性問題 ? 避免以 “ 為什么 ” 來提問 第二步：試探?jīng)_擊 由于缺少一個釘子 由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵 由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手 由于缺少一個騎手，失去了一個口信 由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個釘子 ——本 ? 富蘭克林 試探方法 ? 認(rèn)同試探 ? 發(fā)展試探 ? 沖擊試探 三個步驟 ? 理解測試 ? “ 還有其他問題嗎？ ” ? 實施變革 第三步：確認(rèn)需求 你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 決定解決階段 ? 客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題 ? 問題不解決可能已嚴(yán)重影響了工作，對公司發(fā)展帶來影響（如不能及時了解各分銷點的銷售情況、各下屬機(jī)構(gòu)的財務(wù)數(shù)據(jù)無法及時有效監(jiān)控等） 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 制定評選標(biāo)準(zhǔn) ? 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價產(chǎn)品 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 選擇評價階段 ? 針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的產(chǎn)品和解決方案 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 實際購買階段 ? 客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 ? 決策中最簡單、最快的一步 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 感受反饋階段 ? 顧客再次評價他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) ? 不滿的顧客可能向 1120個 顧客訴說他們的不滿 * * 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 188。 別克吉尼瓦 ? 你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品！ 銷售的第三大金科玉律 ? 銷售是一個過程而不是偶然事件！ 銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程， 只要客戶在你的銷售管道中， 你就能控制最終結(jié)果。 ? 人們按自己的理由行事，而不是按你的！ 銷售的第二大金科玉律 他們不是要 1/4英寸的鉆頭， 而是 1/4英寸的孔。 福特 發(fā)展積極的心態(tài) 你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門，門為你開。 成功必須專業(yè) ,專業(yè)源自務(wù)實 立邦涂料有限公司 AR南方事業(yè)部 林少明 課程目標(biāo) 挑戰(zhàn)自我 ,追求卓越 練習(xí) ? 各位平時在賣什么？ 作為一名專業(yè)銷售代表， 我們平時賣的不是油漆產(chǎn)品和服務(wù)， 而是帶給用戶的好處和作用 銷售高手可以訓(xùn)練出來嗎 ? 10% 10% 80% 無可救藥 可以造就 無師自通 【 銷售箴言 】 ?銷售高手是訓(xùn)練出來的！ 成功的銷售代表 ?仔細(xì)傾聽顧客的聲音 ?注意力集中在顧客的需求與問題上 ?出于幫助顧客而銷售 ,從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面 ?用耳聽 ?奉行真正的銷售始于售后的理念 失敗的銷售代表 ? 緊盯顧客的 “ 毛病 ” ? 專心致志地盯住價格與優(yōu)惠條件 ? 對顧客花言巧語或死磨硬纏 , 為了將產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客的需求 ? 用嘴說 ? 銷售后立馬像斷線的風(fēng)箏無影無蹤 成功銷售的要素 （內(nèi)功） 經(jīng)過銷售技能訓(xùn)練后你可以 ? 掌握最基本的銷售流程 ? 掌握銷售每一階段的正確方法 ? 善用各種專業(yè)的銷售技能 ? 學(xué)會自我管理與激勵 專業(yè)銷售訓(xùn)練之路 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) 專業(yè)銷售訓(xùn)練之一 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) 銷售從拒絕開始 ? 優(yōu)秀的銷售代表都是通過無數(shù)次拒絕的鍛煉，在拒絕中成長的 ? 成功來自失敗，彩虹總在風(fēng)雨后 ? 積極的心態(tài)可以贏得一切 發(fā)展積極的心態(tài) ? 在你出門進(jìn)行銷售之前，你實際上已決定了交易的結(jié)果 如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對的。 亨利 ——馬太福音七章七節(jié) ? 行動帶來快樂 讓工作成為一種享受 ? 正確對待銷售工作的態(tài)度 ? 態(tài)度是一般銷售人員與優(yōu)秀銷售人員截然不同的重要因素 專業(yè)銷售訓(xùn)練之二 良好的管理 完美的技巧 積極的心態(tài) 正確的程序 合適的客戶 誰是你的目標(biāo)客戶？ ? 明確定位 ? 市場細(xì)分 ? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 明確定位 ? 公司有哪些優(yōu)勢？ ? 產(chǎn)品解決什么問題？ ? 產(chǎn)品的主要優(yōu)勢是什么？ ? 哪些客戶可能使用我們的產(chǎn)品？ 市場細(xì)分 ? 從地域細(xì)分市場 ? 從行業(yè)細(xì)分市場 ? 從功能細(xì)分市場 ? 從規(guī)模細(xì)分市場 ? …… 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ? 明確了我們的產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場以后，還要對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的篩選 ? 從營業(yè)額、企業(yè)人數(shù)、效益等幾個最基本指標(biāo)入手，規(guī)模太小或效益太差的企業(yè)一般不作為重點關(guān)注對象 客戶信息收集 ? 知道了哪類客戶是我們的目標(biāo)客戶以后，下一步就是如何去找到這些客戶 ? 充分利用多種信息收集手段，擴(kuò)大信息來源，以找到更多的潛在客戶 【 銷售箴言 】 ? 優(yōu)秀的銷售代表成功所在： –擁有更多的潛在客戶信息 –項目的成功率比一般人高 其他 客戶關(guān)系維護(hù) ? 暫時無計劃的用戶（ N級）： – 錄入數(shù)據(jù)庫管理（ CRM、 Excel），注明聯(lián)系的情況，三個月后可考慮再次聯(lián)系了解情況 ? 神州數(shù)碼用戶（ U級）： – 由各單位服務(wù)部門負(fù)責(zé)售后的回訪及新產(chǎn)品促銷推薦工作 ? 競爭對手客戶（ O級）： – 特別是大客戶和應(yīng)用不是非常滿意的客戶，應(yīng)積極關(guān)注保持聯(lián)系，采取干擾等策略，影響用戶使用 . 電話 ，傳真，郵件 . 建立客戶個人 檔案 數(shù)據(jù)庫 . 送禮物 . 幫助客戶解決問題 . 寄 資料 . 拜訪 . 免費培訓(xùn) . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 年節(jié)賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 市場 活動 . 介紹 業(yè)務(wù) 給潛在客戶 . 公司刊物 . …… 客戶關(guān)系維護(hù)的作法 . 言之有物 .潛在客戶（ MAN） . 掌握時機(jī) MONEY有支付能力 . 利用工具 AUTHORITY有權(quán)力