服務(wù)過程管理ppt課件(2)-展示頁
2025-01-19 02:02本頁面
【正文】 元博弈w 服 務(wù) 的特性之一就是 顧 客主 動(dòng) 參與服 務(wù) 生 產(chǎn)過 程。w 提高消費(fèi)質(zhì)量。w 滿足顧客興趣偏好。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、 ATM機(jī)自動(dòng)取款。w 特點(diǎn)：w 針對(duì)顧客需要進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)生產(chǎn)w 服務(wù)產(chǎn)品種類多可挑選性大w 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)應(yīng)放在差異化與成本的有效均衡上（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w合作生產(chǎn)式服務(wù)w 顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。w 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。w 主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)w 服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素w 服務(wù)的多樣化程度w 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)w 服務(wù)作用的客體對(duì)象w 顧客本身、實(shí)體物品、信息或思想w 顧客參與程度w 無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w 線性方法w 服務(wù)活動(dòng)按一定順序進(jìn)行。一、概述w 服務(wù)過程管理的目的：w 成本控制w 質(zhì)量控制w 顧客服務(wù)水平保障w 企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)提高運(yùn)行效率二、服務(wù)流程管理w （一）基本內(nèi)容w 服務(wù)流程是服務(wù)生產(chǎn)與遞送的程序過程。第十章：服務(wù)過程管理一、概述二、服務(wù)流程管理三、服務(wù)接觸管理四、排隊(duì)管理一、概述w 服務(wù)過程是指一項(xiàng)服務(wù)交付給顧客的任務(wù)、程序、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)等的組合。w 由于服務(wù)具有產(chǎn)消合一的特征，服務(wù)過程既是服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)遞送產(chǎn)品的過程，也是顧客消費(fèi)服務(wù)感知服務(wù)的過程。w 服務(wù)流程管理涉及這一過程中服務(wù)人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。w 服務(wù)過程中不突
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