傾聽(tīng)(經(jīng)典溝通)-展示頁(yè)
2024-10-27 11:26本頁(yè)面
【正文】 全部信息 ? 增進(jìn)理解 ? 改善關(guān)系 ? 解決問(wèn)題 聽(tīng) Vs 傾聽(tīng) ? 聽(tīng) ? 耳朵接受響聲的行為 ? 只有聲音 ,沒(méi)有信息 ? 被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的 ? 傾聽(tīng) ? 不僅獲得信息 ,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑 ? 需要技巧和實(shí)踐 ? 積極的和有意識(shí)的 精力投入的程度 ? 最高 傾聽(tīng)以幫助他人 (積極的 /同理的 ) 傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽(tīng)以記住內(nèi)容 傾聽(tīng)以理解內(nèi)容 ? 最低 聽(tīng) (被動(dòng)的 ) 傾聽(tīng)是引導(dǎo)出對(duì)方真正意圖 傾聽(tīng)的五位一體法則 —— ? 用耳聽(tīng) ? 用眼看 ? 用嘴問(wèn) ? 用腦思考 ? 用心靈感受 不善傾聽(tīng)的信號(hào) ? 很晚才知道重要事件的發(fā)生 ? 作為經(jīng)理 ,員工相互之間交談 ,而不與你交談 ? 總忙于救火 ? 你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你 ? 你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖： 銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖： 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 ▲ 傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 例， 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。 ” 經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 ” 女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)： “ 那就這么定了。 ” ▲ 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。我們會(huì)照辦的。 ▲ 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話 1．克服下屬常有的 “ 不安全感 ” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng) 注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ) 傾聽(tīng)的障礙 ? 為什么我們聽(tīng)不到？ 環(huán)境類型與傾聽(tīng)障礙源 環(huán)境類型 封閉式 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅 一對(duì)一 ,多對(duì)一 不平等造成的心理壓力 ,緊張情緒 ,他人或 電話鈴聲 的干擾等 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮 ,時(shí)間受限制 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊 一對(duì)多 外界的干擾 ,準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張 多對(duì)多 對(duì)抗心理 ,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松 多對(duì)多 ,一對(duì)多 很難把握信息要點(diǎn) 非正式場(chǎng)合
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