【正文】 C．增強(qiáng)服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 四 、判斷題： 1. 服務(wù)營銷組合中的人員（ People）是指服務(wù)人員。 A．增加顧客的價(jià)值 B．增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益 C．增強(qiáng)服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本 19． 服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾 有助于 （ BCD ）。 A．告知高峰時(shí)間 B．上門服務(wù) C．建立預(yù)訂系統(tǒng) D．降價(jià)或提供優(yōu)惠 17． 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有 （ CD ）。 A． 控制策略 B．協(xié)調(diào)策略 C．合作策略 D．授權(quán)策略 15．企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（ BCD ）。 A．是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具 B．有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念 C．有利于開展關(guān)系營銷 D．有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn) 13．下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ ABD ）。 A．確定顧客期望或要求的重要程度 B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) C．按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn) D．評(píng) 估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11．由于服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)往往借助服務(wù)藍(lán)圖來解決服務(wù)過程中所遇到的困難，服務(wù)藍(lán)圖通過（ ABD ）將服務(wù)藍(lán)圖的主要活動(dòng)部分進(jìn)行劃分，以找出服務(wù)接觸點(diǎn)，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。 A．缺乏對(duì)顧客期望的有效管理 B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)實(shí)績低于服務(wù)承諾 D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力 9．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距 1）管理的內(nèi)容有（ AC ）。 A．前臺(tái)營業(yè)員 B．通信交換設(shè)備 C．營業(yè)廳的裝潢 D．業(yè)務(wù)宣傳冊(cè) 7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ ABC ）。 A．顧客 B．一線服務(wù)人員 C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D．一般公眾 5．下列屬 于傳統(tǒng)營銷組合即 4P組合的營銷要素是（ BCD ）。 A．服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B．服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流 C．顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以 評(píng)估其質(zhì)量 D．服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 3. 服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ ACD ）。 A．明確性 B．利益性 C．規(guī)范性 D．可靠性 三、多項(xiàng)選擇題 ： ，其最顯著的特點(diǎn)有（ ABCD ）。 A．特許方 B．接受方 C．特許轉(zhuǎn)讓 D．代理商 27．如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（ C ）。聯(lián)邦快遞公司和 UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ）。 3 25． 聯(lián)邦快遞公司和 UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng) COSMOS IIB 屬于（ D ）。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到 COSMOS IIB系統(tǒng)。 A．特許經(jīng)營 B．代理商 C．經(jīng)紀(jì)人 D．電子渠道 22．區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（ D ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 20．區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（ A ）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客 戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．替代型服務(wù)創(chuàng)新 18．服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（ B ）。 A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研 16．中國電信推出 800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（ D ）。T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（ B ）。T公司將電信服務(wù)過程確定為 4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。 A．差距 1 B．差距 2 C．差距 3 D．差距 4 13．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 2指的是（ A ）之間的差距。 A．保證性 B．反應(yīng)性 C．可靠性 D．關(guān)懷性 ，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（ C ）之 間的差距。 A．可靠性 B．保證性 C．反應(yīng)性 D．關(guān)懷性 2 9．在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（ C ）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提 供服務(wù)的能力和信用。 A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B．顧客能接受但要求較 一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù) 8．按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。 A．無形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不可分性 6．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。 A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程 4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。 A．無形性 B．不可儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不可分性 2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。 】 18． 服務(wù)承諾營銷包括 【服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行】 。 16． 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括 【控制策略 ， 授權(quán)策略，合作策略 】 。 14．服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括 【人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】 。 4個(gè)區(qū)域是 【顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)】 。 11．服務(wù)創(chuàng)新的類型有 【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新， 延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】 。 9．關(guān)系營銷的三種策略是 【財(cái)務(wù)性】 關(guān)系營銷、 【社交性】 關(guān)系營銷、 【結(jié)構(gòu)性】 關(guān)系營銷。 7． 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著 【五】 種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì) 【服務(wù)期望】與 【服務(wù)感知】 的差距，差距 4是指 【服務(wù)承諾】 與 【服務(wù)實(shí)績】 之間的差距。 5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括 【可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性】 五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。 3．服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是 【 人員，過程，有形提示 】。 1 《服務(wù)營銷管理》 一、填空題： 1． 服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的 4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括 【 無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性） 】。 2． 服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是 【 主觀性、過程性、整體性 】。 4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為 【理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】 三大類。 6． 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 【實(shí)際感知 】 與其 【期望】 之間的差距。 8． 交易營銷追求的是 【短期】 的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是 【長期】 的和可持續(xù)的利益。 10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括 【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施】 。 12． 服務(wù) 藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由 4個(gè)區(qū)域和 【 3】 條界線組成。 13．將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為 【交際線】 ；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為 【能見度界線】。 15．服務(wù)中間商主要有 【特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人】 等。 17． 服務(wù) 時(shí)間調(diào)節(jié)包括 【調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度】 以及全天候營銷和假日營銷 。 二 、單項(xiàng)選擇題： 1．在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ C ）。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分性 3．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ B ）。 5．服務(wù)營銷人員對(duì)顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（ D ）引起的。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通 7．理想的服務(wù)是指（ D ）。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．反應(yīng)性 C．保證性 D．移情性 10． 美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3 組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（ B ）。 A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望 B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績 C．顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知 D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望 12. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（ C ）。 A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知 B．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 C．服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績 14．美國 ATamp。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的， ATamp。 A．差距 1 B．差距 2 C．差距 3 D．差距 4 15． 在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。 A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新 17．根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于 （ B ）。 A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念 C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì) 19．為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月 21日至當(dāng)月 20日）統(tǒng)一改為自然月（每月 1 日至月末最后一日）。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C ）。 A．交際線 B. 能見度界線 C．內(nèi)部交際線 D．混合交際線 21．移動(dòng)通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A．交際線 B. 外部交際線 C．內(nèi)部交際線 D． 能見度界線 23． 聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng) COSMOS IIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。這 樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問題時(shí)，服務(wù)人員可以借助 COSMOS IIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。 24． 美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（ A ）。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。 26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特