淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量-展示頁
2024-09-23 08:46本頁面
【正文】 的日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店之間的競爭則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上。 關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)；質(zhì)量管理 翰林苑論文工作室 論文降重 中國知網(wǎng)論文檢測淘寶店 第 1 章 概述 所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果 滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量 設(shè)施質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對(duì)酒店服 務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。酒店服務(wù)管理質(zhì)量的高低在很大程度上決定了酒店的競爭力。 1 淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量 摘 要 酒店服務(wù)管理是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，酒店的服務(wù)管理不但需要全新的與時(shí)俱進(jìn)的管理觀念和管理方法，更需要有一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。酒店的服務(wù)管理以及服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店能否生存和發(fā)展下去。酒店管理的最主要的目標(biāo)就是給顧客一個(gè)溫馨的家的感覺。酒店業(yè)的發(fā)展也是日新月異，面對(duì)激烈的酒店行業(yè)競爭，酒店必須提高它的服 務(wù)質(zhì)量和管理水準(zhǔn)，同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工的管理和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，本文從酒店服務(wù)中換位思考的角度進(jìn)行了探討和研究，并通過具體的實(shí)例分析探討酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，對(duì)于全面提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。主要內(nèi)容包括了酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量 (包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率 )在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會(huì)令人反感，給酒店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊懢频晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗螅：ι醮?。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。 提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)酒店的銷售額不斷增長。此外，一個(gè)酒店的 80%的利潤來源于 20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于酒店把 3 握住 20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給酒店帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是 — “顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，顧客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行課題的研究和分析中，遇到了很多的問題，比如資料搜集比較困難，由于英語水平所限，很多外文資料看的不太懂等。在本文的第二章，主要是從四個(gè)方面介紹了我國酒店服務(wù)管理存在的問題；第三章著重從換位思考的角度對(duì)我國酒店服務(wù)管理進(jìn)行了分析。 第 2 章 我國酒店服務(wù)管理存在的問題及原因 和國外發(fā)達(dá)國家相比，我國酒店行業(yè)發(fā)展起步比較晚，對(duì)酒店服務(wù)管理 以及酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作仍然存在很多不足和缺陷，本文從服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)、部門間協(xié)調(diào)等幾個(gè)方面進(jìn)行了展開和分析。酒店的最高管理層對(duì)服務(wù)意識(shí) 4 和質(zhì)量管理漠不關(guān)心，缺乏來自管理層的積極的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是難以保證的；酒店的整體服務(wù)意識(shí)無法在服務(wù)程序中得到徹底貫徹，會(huì)因?yàn)橐恍┤粘Ｒ蛩鼗? 偶然因素而改變，使得“顧客至上”或“客人永遠(yuǎn)是正確的”等服務(wù)意識(shí)無法貫徹始終，嚴(yán) 重影響服務(wù)質(zhì)量的水平；對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏對(duì)未來科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量全過程、全方位的管理，時(shí)間一長，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄，問題也隨之出現(xiàn)。如夏天冷氣不夠，油煙味濃厚，不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時(shí)間，客房物品不齊全，一次性用品質(zhì)量太差等問題都會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。 酒店管理人員素質(zhì)差別大 酒店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上還要取決于酒店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)，酒店服務(wù)管理人員良好的基本素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證 ,，而較低的人員素質(zhì)必然會(huì)帶來低劣的服務(wù)。另外，我國一些中小型酒店薪資較低，也難 以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也比較嚴(yán)重，員工整體素質(zhì)實(shí)難提高。 5 酒店各部門缺乏有效的協(xié)調(diào) 酒店是一個(gè)綜合性的部 門，是集各個(gè)部門的服務(wù)于一體的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞還將取決于各部門之間配合的協(xié)調(diào)程度。同時(shí)，在酒店管理中，部門管理者更注重的是本部門的業(yè)績，常忽視與其他部門的合作，也容易形成服務(wù)質(zhì)量管理障礙，導(dǎo)致顧客抱怨，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)內(nèi)，管理者應(yīng)當(dāng)站在員工的角度去思考問題，解決向題；對(duì)外，酒店應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急。然而在使用中，若換位不當(dāng)，卻會(huì)出現(xiàn)相反的結(jié)果。員工是“社會(huì)人”，并非單純的“經(jīng)濟(jì)人”，領(lǐng)導(dǎo) 的責(zé)任在于提高員工的士氣，增加員工的滿足度，要使員工有
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