福特汽車服務(wù)流程研討專題-展示頁(yè)
2025-05-27 12:52本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)態(tài)度以及遵循顧客導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ， 進(jìn)而建立起顧客的信任及忠誠(chéng)度 ， 經(jīng)銷商將可以創(chuàng)造出極具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì) ， 最終 ， 經(jīng)銷商亦可獲得日益增加的市場(chǎng)占有率 。讓顧客選擇適合的時(shí)間預(yù)約 ? 給予明確的價(jià)格承諾 ? ? 經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 在于達(dá)到并超越顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) ， 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的需求密切相關(guān) 。 ? 提供客戶方便的預(yù)約 ? 提供殷勤有禮的服務(wù) ? 立即開始的接待流程 ? 維修工作開始之前提供具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格預(yù)估 ? 一次修好服務(wù) ? 在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車 ? 對(duì)維修工作及費(fèi)用做完整詳細(xì)地解說 ? 在維修服務(wù)完成后 3天內(nèi) ， 經(jīng)銷商具有客戶后續(xù)追蹤和回訪服務(wù) ? 顧客是否 “ 完全滿意 ” ， 正取決于是否可以讓客戶滿足上述 8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 。達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) ， 這將增加顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ? 市場(chǎng)潛力最大化并贏得更多的商機(jī) ? 此流程能給我們有關(guān) 12項(xiàng)關(guān)鍵流程所需的資訊 ，這將指導(dǎo)我們?cè)谕七M(jìn)經(jīng)銷商內(nèi)部的流程改善時(shí)提供參考 ， 服務(wù)流程改善的效益包括如下： ? 這是一個(gè)從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 ， 這項(xiàng)新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向 ? 員工工作方法以及顧客處理過程的一項(xiàng)提升 ? 員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變 ? 清晰明確的目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 提高客戶滿意度 （ CVP） ? 增加維修工單數(shù)量 ， 并同時(shí)提高零件及工時(shí)的銷售 ? 更高品質(zhì)的工作表現(xiàn) ， 降低重復(fù)維修的比例 ? 加強(qiáng)部門間的溝通與合作 ， 工作程序更有組織性和機(jī)構(gòu)性 ? 3. 目錄報(bào)價(jià) /價(jià)格承諾 6. 零件預(yù)撿 7. 工單流程和工作質(zhì)量 10. 服務(wù)后客戶跟蹤 9. 客戶信息和交車 8. 完工并開立結(jié)帳明細(xì)單 2. 個(gè)性化接待流程 11. 問題解決和預(yù)防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 Quality Care 銷售人員請(qǐng)求客戶車輛返回服務(wù)部，并按照互動(dòng)程序 。 記錄客戶問題并遞交至 服務(wù)經(jīng)理并由其跟蹤。 需要非技術(shù)幫助 需術(shù)幫要技助 參照“問題解決及預(yù)防” 在新購(gòu)車的前 60天內(nèi)，服務(wù)部人員與客戶接觸了解客戶對(duì)新車的滿意程度和任何的附件需求情況。 ? 通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動(dòng)預(yù)檢流程 ， 進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮 。 ? ※ 同時(shí)基于客戶可能的詢問給出幫助 。 ? ※ 通過車輛維修保養(yǎng)知識(shí)的提供 ， 客戶可能主動(dòng)和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時(shí)間 ， 或到廠維修時(shí)間 。 ? 客戶聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商設(shè)定一個(gè)預(yù)約 電訪人員記錄客戶詳情， 并注明該車需要做的維 修工作 預(yù)定一個(gè)雙方都能接受的日期， 通知客戶可用的時(shí)期，詳情記 錄在登記單上 客戶未預(yù)約， 直接到達(dá) 一位服務(wù)專員和客戶一同確認(rèn)車輛的問題 在客戶到達(dá)前，打印好 維修工單 相應(yīng)的服務(wù)專員與客戶討論 對(duì)車輛進(jìn)行檢查的方便時(shí)間 確定雙方都方便的時(shí)間 填寫維修工單 設(shè)定可供選 擇的預(yù)約 確定的預(yù)約 ?服務(wù)助理提供確定的預(yù)約 ?給技師分派工作 ?加快接待流程 ?避免客戶排隊(duì)等待 ?能夠有更多時(shí)間進(jìn)行客戶顧問和車輛預(yù)先檢視 確 定 的 預(yù) 約 顧 客 預(yù) 約 制 度 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 所有接待前的工作 ， 包括 ? 記錄顧客需求 ? 預(yù)約固定時(shí)間段 ? 準(zhǔn)備初步工單 ? 準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表 ? 準(zhǔn)備顧客歡迎看板 服務(wù)的目的 ? ※ 分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷 ? ※ 提高接待效率 ? ※ 避免顧客等候 ， 提升方便性 服務(wù)的要求 ? 電話接聽 ， 確保響應(yīng) ? ※ 接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對(duì) ? ※ 將預(yù)約電話交由專人處理 （ 勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員 ） ? ※ 若該專人沒空 ， 則留下客人姓名及電話 ， 且確定立即回電 ? 顧客信息 ， 詳細(xì)登記 ? ※ 處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時(shí)間表記錄下列資料 ? 顧客資料 ? 車籍資料 ? 顧客需求 ? 時(shí)間安排 ， 科學(xué)有序 ? ※ 提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間 ， 并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè) ? ※ 每位服務(wù)專員在預(yù)約時(shí)間安排上 ， 每 1小時(shí)中應(yīng)保留 15分鐘給自行進(jìn)廠的客戶 ? ※ 對(duì)一小時(shí)以內(nèi)的維修 ， 提供客人 “ 在等候時(shí)間 ” 的服務(wù) ? 預(yù)約資料 ， 系統(tǒng)登記 ? ※ 在工單上填上所有預(yù)約資料 ? 信息共享 ， 工作準(zhǔn)備 ? ※ 列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表 ? ※ 若有潛在的新車買主 ， 將資料告知銷售部 ? ※ 準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板 服務(wù)人員向客戶致意，確 認(rèn)客戶詳情和預(yù)約情況 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約未確認(rèn) 確認(rèn)拜訪原因 詢問客戶首選的付款方式， 告訴客戶方便的提車時(shí)間 提供當(dāng)?shù)亟煌ū憷? 對(duì)維修工單需要的地方進(jìn)行 更新，并遞交給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)分 派工作 確定需要什么維修，并 判斷是否能在一天內(nèi)完 成工作 為客戶設(shè)定一個(gè)預(yù)約 能 不能 個(gè) 性 化 客 戶 接 待 流 程 ?服務(wù)專員為客戶負(fù)責(zé)
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