【正文】 客戶服務部直接上級： 前臺主管工作職責：? 接待服務顧客，爭取盡可能多的維修業(yè)務。? 開展更多服務增值業(yè)務。? 建立和維持積極的專業(yè)服務形象。資質(zhì)條件：? 有技術和/或商業(yè)教育背景。? 良好的人格：積極，熱情友善，一切言行以顧客為中心。? 在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權采取適當?shù)拇胧┦诡櫩蜐M意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關政策。? 有權處理一定范圍內(nèi)的顧客抱怨。? 運作服務車間的工作計劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負荷利用服務車間生產(chǎn)能力。? 在技術主管的領導下，全面負責并組織指揮車間生產(chǎn)作業(yè)。? 負責生產(chǎn)過程中與服務前臺、配件部的協(xié)調(diào)，及時解決追加的維修項目、配件供應、工期調(diào)整等工作。調(diào)度員上班時間應不斷到車間班組查看、詢問生產(chǎn)以便及時發(fā)現(xiàn)、處理問題。? 有責任制止和處理一切違章操作行為。? 負責各班組之間的工作協(xié)調(diào)。? 負責組織召開車間生產(chǎn)調(diào)度會；評價、報告生產(chǎn)情況，安排車間生產(chǎn)計劃。上班前、下班后應巡查車間準備或整理情況。? 核實所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預先批準，則有責任向長安福特提交保修預先申請表。? 確認填寫的維修描述能夠反映真實情況。? 將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。? 有效的利用客戶滿意技能和工具。? 利用技術信息資源，以完成索賠。? 就保修索賠，保留全面和準確的相關記錄。? 與其他員工進行有效的合作，以解決有關保修維修工單的問題。? 提高第一次的提交就獲得索賠賠付的百分比。? 精心的維護提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進行認可和授權。? 對于尚未賠付的索賠，與工廠和分銷商保持聯(lián)系。? 與技師一起協(xié)商并寫索賠報告.? 利用計算機和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息.? 了解并遵守福特和索賠程序。? 在提交索賠前驗證車輛的維修記錄，以審核里程表讀書、維修記錄數(shù)據(jù)，以及零部件的維修記錄等。? 錄入索賠事項和認可備忘錄。12 / 83PDI 專員PDI 專員的崗位職責職位： PDI 專員部門： 服務部直接上級： 服務經(jīng)理工作職責：? 與運輸公司保持良好的關系。? 及時與車管報備故障和處理故障所需要的時間。資質(zhì)條件：? 誠實可靠的人格。? 能夠熟練正確收車輛和日常管理。該區(qū)域應當寬敞、光線良好，并設置有車輛升降機、價目表終端設備和車間計劃板等。這也可以使服務專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關系。在兩個主要方面涉及的關鍵因素：與客戶一同檢查? 當車輛送到經(jīng)銷商進行維修/修理時，在進行任何修理前對該車輛實施 “免費的檢查”，并應準確地告訴客戶有關車輛的狀況。? 當對車輛實施檢查，并且客戶也參與其中時，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務專員之間的關系將會更為融洽和信任。? 在開始對車輛實施任何相關工作前，應確定所需要的零部件。? 在分配維修技師當天的工作任務時，車輛的狀況報告將有助于服務專員計算修理所需要的時間。? 若開始對車輛進行修理前必須征得同意，即大宗的公司客戶等，則必須在當天盡早地完成有關故障和費用的準確報告。2. 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等。4. 檢查左邊和車頂。6． 檢查右邊和車頂。8. 將車舉起，檢查輪胎，油水氣路，懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機械損傷等。 整個互動式接待過程盡量不要被打斷。詳見《八步預檢法》預見工具包③ 預檢表記錄及簽名 將檢查結果按預檢表的要求記錄下來； 要求客戶在預檢表上簽名；《互動式預檢表》④ 進入目錄式報價流程 詳見《目錄式報價流程》 目錄式報價手冊，帶封面的透明頁的塑料夾⑤ 為顧客開具維修工單 當維修項目與顧客商定后，在DMS 系統(tǒng)中開具維修工單； 請顧客檢查維修工單所寫內(nèi)容，請簽名確認；《任務委托書》⑥ 引導客戶進入休息室或安排離開 在公司等候的客戶，將之引進休息由專門的服務人員提供服務； 不在公司等候的客戶，向客戶說明維修完工后通知提車；⑦ 通知倉庫預揀 通知備件部進行零件預揀；⑧ 進入工作排程流程 詳見《工作排程流程》17 / 834．互動接待預檢表18 / 835．維修任務委托書19 / 836．維修結算單20 / 83第二節(jié) 目錄式報價1．流程概述在互動式接待區(qū)應設有一個價目表系統(tǒng)。在同一時間內(nèi)，客戶同意以所報的價格進行維修工作；經(jīng)銷商則承諾以所報的價格，完成該項修理。目的和目標：價目表/商定價格程序的主要目的是，在開始對車輛進行任何工作前，告訴客戶準確的維修/修理費用。? 以紙質(zhì)打印件或在計算機屏幕上顯示的方式告知客戶有關的費用或“報價”，這會消除“這是大約價格”的想法，并表示提供的是“確定的價格”。? 若需要進行進一步的診斷，在診斷后應告知客戶該修理所需要的費用 – 通常是電話通知。對于經(jīng)銷商? 一旦對車輛進行檢查后，則向客戶提供修理報價。? 若經(jīng)銷商安裝了價目表系統(tǒng)，因零部件和工時的價格可以自動產(chǎn)生，將會極大地提高效率。因可以給予服務專員更新后的報價，在完成修理/ 之后就不需要再進行維修工單的 “計價”。21 / 832．目錄式報價流程作業(yè)流程圖 審批 編制流程名稱 目錄式報價 編號文件編制單位 服務部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽服務專員開始確定零件與項目①查詢零件價格形成電腦報價單②顧客同意按單維修嗎顧客確認④需要零件嗎進入工作排程流程⑧通知備件部預揀⑥開維修工單③與顧客重新協(xié)商⑤是否達成最終維修協(xié)議安排客戶離開信息存檔⑦否是 22 / 833．常用配件價格表長安福特授權經(jīng)銷商常用配件價格蒙迪歐致勝序 配件名稱 配件代碼 單位 CAF 建議零售價1 專用機油（5W30） WSSM2C915BA 4 升 ￥1902 機油濾清器（鐵質(zhì) ） 1S7G6714DA 1 個 ￥363 空氣濾清器 6G919601AC 1 個 ￥964 汽油濾清器 5M519155AA 1 個 ￥545 空調(diào)花粉過濾器 7G9118D543AA 1 個 ￥1656 前輪剎車片 7G912K021BB 1 副 ￥6027 后輪剎車片 7G9N2M008AA 1 副 ￥4118 前減震器 8G9118045BBB 1 只 ￥4339 后減震器 8G9118080MAD 1 只 ￥38710 電瓶 4S7110655BA 1 個 ￥62811 火花塞（） 6M8G12405BB 1 個 ￥9612 輪胎（米奇林） 7S711508UA 1 個 ￥146313 輪胎（韓泰） 7S711508UAH 1 個 ￥106614 防凍液 2U2J19544EA2A 4 升 ￥11815 剎車油 ESDM6C57A 1 升 ￥7516 變速箱油 WSSM2C202AA 1 升 ￥17617 汽油泵 7G919H307AD 1 個 ￥146218 雨刮器片（左） 7S7117B437AA 1 片 ￥13619 雨刮器片（右） 7S7117528AA 1 片 ￥12220 發(fā)動機下護板 8G9N6P013AA 1 塊 ￥24521 前輪轂及軸承 6G912C300GAC 1 只 ￥53822 后輪轂及軸承 6G912C299FAD 1 只 ￥96223 / 83長安福特授權經(jīng)銷商常用配件價格Ｓ－ＭＡＸ序 配件名稱 配件代碼 單位 CAF 建議零售價1 專用機油（5W30） WSSM2C915BA 4 升 ￥1902 機油濾清器（紙質(zhì)） 1S7J6744MC 1 個 ￥303 空氣濾清器 6G919601AC 1 個 ￥964 汽油濾清器 7S719B072AA 1 個 ￥835 汽油濾清器 5M519155AA 1 個 ￥546 空調(diào)花粉過濾器 7G9118D543AA 1 個 ￥1657 前輪剎車片 7G912K021BB 1 副 ￥6028 后輪剎車片 7G9N2M008AA 1 副 ￥4119 前減震器 7G9118045AAC 1 只 ￥59710 后減震器 7G9118097CAD 1 只 ￥42911 電瓶 4S7110655BA 1 個 ￥62812 火花塞（） 6M8G12405BB 1 個 ￥9613 輪胎 7M711508EA 1 個 ￥202214 防凍液 2U2J19544EA2B 4 升 ￥11815 剎車油 ESDM6C57A 1 升 ￥7516 變速箱油 WSSM2C202AA 1 升 ￥16317 汽油泵 7G919H307AD 1 個 ￥146318 雨刮器片（左） 6M2117B437AA 1 片 ￥24519 雨刮器片（右） 6M2117528AA 1 片 ￥23720 發(fā)動機下護板 8G9N6P013AA 1 塊 ￥24521 前轉向節(jié)輪轂及軸承 7G913K185AAC 1 只 ￥130922 后輪轂及軸承 6G912C299AAC 1 只 ￥142724 / 83長安福特授權經(jīng)銷商常用配件價格蒙迪歐序 配件名稱 配件代碼 單位 CAF 建議零售價1 專用機油（5W30） WSSM2C915BA 4 升 ￥1902 機油濾清器（鐵質(zhì) ） 3W7E6714AAMC 1 個 ￥513 機油濾清器（鐵質(zhì) ） 1S7G6714DA 1 個 ￥364 機油濾清器（紙質(zhì)） 1S7J6744MC 1 個 ￥305 空氣濾清器 4S719601AA 1 個 ￥926 汽油濾清器 7S719B072AA 1 個 ￥837 空調(diào)花粉過濾器 4S7J19G244AA 1 個 ￥1398 前輪剎車片 1S712K021AB 1 副 ￥6599 后輪剎車片（05 款前） 1S712M008AF 1 副 ￥44610 后輪剎車片（05 款后） 4S712M008AA 1 副 ￥48611 前減震器 1S7118045EC 1 只 ￥78312 后減震器 1S7118K076FD 1 只 ￥78313 電瓶（） 4S7110655AC 1 個 ￥62814 電瓶（） 4S7110655BA 1 個 ￥62815 火花塞（） 1S7J12405EB 1 個 ￥12316 火花塞（） 2S7E12405AB 1 個 ￥4817 火花塞（） F43E12405EB 1 個 ￥4818 輪胎 3S711508EA 1 個 ￥66619 節(jié)溫器(機械) 4L5G8575BC 1 個 ￥14520 防凍液 2U2J19544EA2A 4 升 ￥11821 剎車油 ESDM6C57A 1 升 ￥7522 變速箱油 A85SX19547AA 1 升 ￥6223 汽油泵（） 5S719H307AA 1 個 ￥213424 汽油泵（） 5S719H307BA 1 個 ￥209025 雨刮器片（左） 1S7117528AB 1 片 ￥9226 雨刮器片（右） 1S7117528CB 1 片 ￥9127 前輪軸承 1S7W1215AA 1 只 ￥26725 / 83長安福特授權經(jīng)銷商常用配件價格?？怂剐?配件名稱 配件代碼 單位 CAF 建議零售價1 專用機油（5W30） WSSM2C915BA 4 升 ￥1902 機油濾清器 1S7G6714DA 1 個 ￥363 空氣濾清器 5M519601CA 1 個 ￥914 汽油濾清器 5M519155AA 1 個 ￥545 空調(diào)花粉過濾器 5M5H18D543AA 1 個 ￥986 前輪剎車片 3M512K021AB 1 副 ￥5947 后輪剎車片 3M512M008AC 1 副 ￥4428 前減震器（右） 6M5118045AAA 1 只 ￥6759 前減震器（左） 6M5118K001AAA 1 只 ￥48810 后減震器 6M5118080AAD 1 只 ￥60011 電瓶（MT） 98AB10655BA 1 個 ￥61212 電瓶（AT） 4S7110655BA 1 個 ￥62813 火花塞 5M5G12405AA 1 只 ￥2514 輪胎（固特異） 5M511508MA 1 個 ￥52515 輪胎 0（固特異） 5M511508NA 1 個 ￥74916 輪胎（景湖） 7M591508AA 1 個 ￥46717 防凍液 2U2J19544EA2A 4 升 ￥11818 剎車油 ESDM6C57A 1 升 ￥7519 變速箱油 A85SX19547AA 1 升 ￥6220 汽油泵 5M519H307LJ 1 個 ￥87221 雨刮器片（右） 4M5117528AB 1 片 ￥13422 雨刮器片（左） 4M5117B437AB 1 片 ￥12523 發(fā)動機下護板 3M51R6P013AS 1 塊 ￥45624 前輪軸承 6M512C300AC(前輪軸頭） 1 只 ￥56825 后輪軸承 6M512C299AC 后輪軸頭） 1 只 ￥74026 / 83長安福特授權經(jīng)銷商常用配件價格嘉年華序 配件名稱 配件代碼 單位 CAF 建議零售價1 專用機油（10W30） 3N21M2C923BA 1 升 ￥262 機油濾清器 YN2G6714B4C 1 個 ￥313 空氣濾清器 98FU9601AA 1 個 ￥564 汽油濾清器 XS619155AA 1 個 ￥765 空調(diào)花粉過濾器