【正文】 從那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范圍內(nèi)開(kāi)始實(shí)施和推廣，并在推廣過(guò)程中不斷演化和升級(jí)。服務(wù)部指導(dǎo)手冊(cè)長(zhǎng)安福特授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商臺(tái)州森加福汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 版本號(hào)：2 / 83目錄第一章 QUALITYCARE 簡(jiǎn)介 .........................3一、QUALITYC ARE 簡(jiǎn)介 ..................................3二、QUALITYC ARE 構(gòu)成圖 ..............................4第二章 組織結(jié)構(gòu) ..................................................5一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ....................................5二、崗位職責(zé) ....................................................6服務(wù)經(jīng)理 ..................................................6前臺(tái)主管 ..................................................7服務(wù)專(zhuān)員 ..................................................8技術(shù)主管 ..................................................9車(chē)間主管 ................................................10索賠專(zhuān)員 ................................................11 PDI 專(zhuān)員 .................................................12第三章 服務(wù)部作業(yè)流程 ....................................13第一節(jié) 互動(dòng)接待流程 ...................................131．流程概述 ................................................132．八步預(yù)檢流程 ........................................143．互動(dòng)式接待流程圖 ................................154．互動(dòng)接待預(yù)檢表 ....................................175．維修任務(wù)委托書(shū) ....................................186．維修結(jié)算單 ............................................19第二節(jié) 目錄式報(bào)價(jià) .......................................201．流程概述 ................................................202．目錄式報(bào)價(jià)流程 ....................................213．常用配件價(jià)格表 ....................................224．常用工時(shí)價(jià)格表 ....................................275．常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃 ........................................296．保養(yǎng)明細(xì)表 ............................................31第三節(jié) 工單排程 ...........................................401．流程概述 ................................................402．工作排程流程 ........................................41第四節(jié) 品質(zhì)控制 ...........................................441．流程概述 ................................................442．施工和過(guò)程控制流程 ............................453．技師維修總流程 ....................................464．外返流程 ................................................465．質(zhì)檢流程 ................................................466．試車(chē)流程 ................................................467．試車(chē)制度 ................................................46第五節(jié) 完工出票 ...........................................461．流程概述 ................................................462．完工出票流程 ........................................46第六節(jié) 交車(chē)作業(yè) ...........................................461．流程概述 ................................................462．交車(chē)流程 ................................................463．服務(wù)專(zhuān)員交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ....................46第四章 服務(wù)部相關(guān)工作 ..................................46第一節(jié) PDI 工作流程 ...................................46第二節(jié) 索賠流程 ...........................................461．索賠流程 ................................................462．延長(zhǎng)保修索賠流程 ................................463．延長(zhǎng)保修報(bào)備表 ....................................464．索賠零件返還標(biāo)簽 ................................46第三節(jié) 5S .......................................................461．規(guī)章制度 ................................................462． 5S 考核表 ...............................................463． 5S 區(qū)域劃分及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) .......................46第四節(jié) 文件管理制度 ...................................46第五節(jié) 安全管理規(guī)定 ...................................46第六節(jié) 專(zhuān)用工具管理制度 ...........................46第七節(jié) 服務(wù)部相關(guān)制度 ...............................46一、夜間服務(wù)熱線(xiàn)值班制度 ......................46二、關(guān)于車(chē)間輔料的使用規(guī)定 ..................46三、關(guān)于服務(wù)前臺(tái)結(jié)帳的有關(guān)事項(xiàng) ..........46四、代步車(chē)使用合同 ..................................46五、代駕車(chē)協(xié)議 ..........................................46六、 TSB 管理規(guī)定 .......................................46七、精品銷(xiāo)售管理制度 ..............................46八、服務(wù)專(zhuān)員 QC 管控?cái)?shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表 ...........46九、車(chē)輛維修質(zhì)量管理考核制度 ..............463 / 83第一章 QualityCare 簡(jiǎn)介一、 QualityCare 簡(jiǎn)介制造汽車(chē)只是告知客戶(hù)有關(guān)福特汽車(chē)公司所有故事的開(kāi)始，我們的工作就是一點(diǎn)一滴的跟客戶(hù)建立良好的關(guān)系，讓我們的客戶(hù)完全建立良好的關(guān)系，讓我們的服務(wù)使客戶(hù)完全滿(mǎn)意，這就是“QualityCare”品牌及其相應(yīng)的服務(wù)流程誕生的理由。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶(hù)最好的服務(wù)，讓客戶(hù)的車(chē)輛性能得以淋漓盡致地發(fā)揮。目前在全世界 40 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、2022 多家福特經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)體系開(kāi)始導(dǎo)入實(shí)施?！癚ualityCare”是對(duì)客戶(hù)及其車(chē)輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并有始至終履行這種承諾，它的一切就是使每一位客戶(hù)高興、使每一位客戶(hù)滿(mǎn)意。4 / 83二、 QualityCare 構(gòu)成圖圖 1圖 2品質(zhì)控制7. 9. 提供客戶(hù)信息/交車(chē)10. 服務(wù)后客戶(hù)跟蹤11. 問(wèn)題`解決和預(yù)防8. 完工/出票、 5.工作排程客戶(hù)關(guān)懷4.互動(dòng)接待流程2.預(yù)先撿料6.0. 主動(dòng)客戶(hù)接觸Monday 6 Sept ‘99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00客戶(hù)預(yù)約制度1.12 關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程5S12 關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程客戶(hù)關(guān)系中心客戶(hù)關(guān)系中心(DCRC)3.目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾5 / 83第二章 組織結(jié)構(gòu)一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 服 務(wù) 經(jīng) 理方 小 羽 工 具 管 理 員王 天 福業(yè) 務(wù) 主 管余 華 軍技 術(shù) 總 監(jiān)鄭 偉備 件 經(jīng) 理時(shí) 李 東 服 務(wù) 專(zhuān) 員王 艷 東 服 務(wù) 專(zhuān) 員徐 春 花機(jī) 工 組 長(zhǎng)羅 亞 君機(jī) 修 中 工顏 橋 輝 機(jī) 修 學(xué) 徒郭 建 杰機(jī) 修 學(xué) 徒鄭 蒙 機(jī) 工 組 長(zhǎng)余 華 南機(jī) 修 中 工金 康 康 機(jī) 修 中 工張 家 林機(jī) 修 學(xué) 徒劉 興 平 鈑 金 組 長(zhǎng)阮 長(zhǎng) 建 鈑 金 中 工楊 健鈑 金 學(xué) 徒王 飛 油 漆 組 長(zhǎng)尤 征 油 漆 中 工盧 天 應(yīng)油 漆 學(xué) 徒操 檢 華備 件 倉(cāng) 管許 心 剛周 盈 盈 服 務(wù) 專(zhuān) 員葉 常 秀機(jī) 修 學(xué) 徒朱 啟 軍 機(jī) 修 學(xué) 徒應(yīng) 俊 波質(zhì) 檢 、 調(diào) 度徐 東 光鈑 金 中 工徐 全索 賠 員孫 雪 海 PDI專(zhuān) 員王 丹 光服 務(wù) 經(jīng) 理方 小 羽 工 具 管 理 員王 天 福業(yè) 務(wù) 主 管余 華 軍技 術(shù) 總 監(jiān)鄭 偉備 件 經(jīng) 理時(shí) 李 東 服 務(wù) 專(zhuān) 員王 艷 東 服 務(wù) 專(zhuān) 員徐 春 花機(jī) 工 組 長(zhǎng)羅 亞 君機(jī) 修 中 工顏 橋 輝 機(jī) 修 學(xué) 徒郭 建 杰機(jī) 修 學(xué) 徒鄭 蒙 機(jī) 工 組 長(zhǎng)余 華 南機(jī) 修 中 工金 康 康 機(jī) 修 中 工張 家 林機(jī) 修 學(xué) 徒劉 興 平 鈑 金 組 長(zhǎng)阮 長(zhǎng) 建 鈑 金 中 工楊 健鈑 金 學(xué) 徒王 飛 油 漆 組 長(zhǎng)尤 征 油 漆 中 工盧 天 應(yīng)油 漆 學(xué) 徒操 檢 華備 件 倉(cāng) 管許 心 剛周 盈 盈 服 務(wù) 專(zhuān) 員葉 常 秀機(jī) 修 學(xué) 徒朱 啟 軍 機(jī) 修 學(xué) 徒應(yīng) 俊 波質(zhì) 檢 、 調(diào) 度徐 東 光鈑 金 中 工徐 全索 賠 員孫 雪 海 專(zhuān) 員王 丹 光6 / 83二、崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職位： 服務(wù)經(jīng)理部門(mén)： 服務(wù)部直接上級(jí)： 總經(jīng)理工作職責(zé)：? 在接待顧客的過(guò)程中使顧客滿(mǎn)意以取得高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。? 取得售后服務(wù)較高的市場(chǎng)份額。? 制定有競(jìng)爭(zhēng)力的，以效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。? 良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。資質(zhì)條件：? 良好的技術(shù)，商業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)? 優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧? 自我激勵(lì)和管理能力。? 自信，積極。主要權(quán)限：? 部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)，人員編排跟公司的管理層一致。? 在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作。? 制定實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃。7 / 83前臺(tái)主管前臺(tái)主管崗位職責(zé)職位： 前臺(tái)主管部門(mén)： 服務(wù)部直接上級(jí)： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 接待服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。? 負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺(tái)業(yè)務(wù)管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹(shù)立等）的健全與完善。? 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好公司業(yè)務(wù)的拓展，重點(diǎn)是業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。? 對(duì)客戶(hù)投訴率、及時(shí)交車(chē)率、返工率、客戶(hù)回訪(fǎng)率等負(fù)責(zé)。? 有對(duì)本部門(mén)各成員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及處罰的部分決策權(quán)。? 樂(lè)意接待客戶(hù)并使客戶(hù)滿(mǎn)意。主要權(quán)限：? 全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)客戶(hù)接待流程的實(shí)施和監(jiān)督。? 有權(quán)要求車(chē)間相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)完成既定的維修進(jìn)度，并對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完工車(chē)輛無(wú)條件返修。8 / 83服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)職位： 服務(wù)專(zhuān)員部門(mén)：