【正文】 B. 40% C. 30% D. 45% E. 55% 128. 我們學(xué)到：在處理憤怒的客人時，通常會使用 CARP 模式輔助工具。以下哪項是屬于這種 “免費服務(wù) ”的范疇？ A. 提供 ESB 增值計劃 B. 提供基本保養(yǎng)計劃 C. 提供檢測胎壓服務(wù) D. 提供額外維修服務(wù) E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù) 125. 在 “提供信息與交車 ”中，不需要向客戶提供： A. 下次保養(yǎng)里程 B. 本次沒有維修的項目的注意事項 C. 預(yù)約提醒 D. 道路救援 126. 下列關(guān)于 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的說法中，正確 的是哪一項？ A. “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù) B. 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” C. “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”是為大多數(shù)講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮 D. “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率 E. 所謂 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好 127. 服務(wù)專員可用一些標準來衡量自己的業(yè)績。在顧客離開經(jīng)銷商前就跟他預(yù)約首保時間，你作為服務(wù)專員，最好的做法是什么？ A. 告訴顧客將把相關(guān)資料郵寄到其住處 B. 給顧客你的名片 C. 告訴顧客會提前一周進行電話提醒 D. 向顧客強調(diào)定期保養(yǎng)的概念 E. 向顧客提供關(guān)于本店售后服務(wù)的資料 112. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？ A. 放松客戶心情 B. 針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案 C. 采取補救措施 D. 積極面對 E. 盡量降低成本 113. “問題的解決和預(yù)防 ”這一流程的最終目的是下列那一項？ A. 客戶滿意 B. 經(jīng)銷商管理層滿意 C. 減少成本 D. 解決 客戶抱怨 E. 團隊建設(shè) 114. 完整的委托單上會有那些人的簽字： A. 服務(wù)專員，零件專員，技師，質(zhì)檢員 B. 服務(wù)專員，零件專員，質(zhì)檢員，客戶 C. 索賠員，質(zhì)檢員，客戶 D. 服務(wù)專員，技師，質(zhì)檢員，客戶 115. 客戶滿意度中，顧客對服務(wù)的期望有多少個？ A. 五個 B. 六個 C. 七個 D. 八個 E. 九個 116. 執(zhí)行流程正確的是： A. 收集交車信息 ——通知客戶取車 ——引導(dǎo)客戶驗車 /解釋帳單 /信息 提供 ——客戶簽字——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 B. 通知客戶取車 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 C. 通知客戶取車 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開 D. 通知客戶取車 ——收集交車信息 ——客戶簽字 117. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結(jié)算單 ——通知客戶取車 ——引導(dǎo)客戶驗車 /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 B. 質(zhì)檢 ——洗車 ——終檢 ——開到完工區(qū) ——通知客戶取車 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺 結(jié)賬 C. 質(zhì)檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——終檢 ——出票 ——通知客戶取車 ——引導(dǎo)客戶驗車 /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 D. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結(jié)算單 ——通知客戶取車 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開 118. 在 IAR 互動式接待檢查表中，服務(wù)專員需要熟悉一些圖例以方便紀錄。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。 D. “提供客戶信息 ”是服務(wù)專員與客戶之間本次維修的最后 一次交流，最終的印象對客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。我叫 ?.. ，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 101. 以下哪一個是開放式提問 ? A. 你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎 ? B. 噪音是低沉的聲音嗎 ? C. 噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎 ? D. 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢 ? E. 噪聲是從右后方傳來的嗎 ? 102. 提供客戶信息并交車時，不宜： A. 每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項目，維修項目的完成情況（及車輛的狀況）所付費用的明細等。我叫 ?.. ，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響 , 是這樣嗎？ E. 李先生下午好。 D. 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務(wù)。我叫 ?.. ，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ B. 李先生下午好。以下哪項問候方式是最標準的？ A. 李先生下午好。但是如果售后服務(wù)部和銷售部不在同一位置時，最好的做法是什么？ A. 給顧客一張如何去售后服務(wù)部的地圖 B. 聯(lián)系銷售人員引領(lǐng)顧客 C. 聯(lián)系售后服務(wù)部，讓其人員引領(lǐng)顧客 D. 簡述售后服務(wù)部所在的位置 E. 直接引領(lǐng)顧客到售后服務(wù)部 99. 當(dāng)客戶的抱怨是誤會時，應(yīng)該怎么做？ A. 等他說完就會忘記 B. 實時澄清誤會 C. 叫他看著辦 D. 請 DCRC 來解釋 E. 向領(lǐng)導(dǎo)反映 100. 要在顧客心 目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。并且恢復(fù)正 確價格 C. 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格 D. 委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取 20 元工時費 E. 自己掏 20 元給客戶墊上，任栽 60. 關(guān)于目錄式報價的目的，下列陳述錯誤的是 ? A. 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，告知客戶有關(guān)修理 /維修其車輛的費用 B. 在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預(yù)計有可能延遲完工，因而可以使客戶決定是否將車輛留下進行修理 C. 告知客戶有關(guān)的費用或 “ 報價 ” ，這會消除 “ 這是大約價格 ” 的想法，并表示提供的是 “ 確定的價 格 ” D. 讓承修技師清楚他所提供的服務(wù)的價值 E. 報價單就是合同，必須遵守 61. 如果客戶放下車輛，有急事要走，關(guān)于互動式預(yù)檢敘述正確的是 ? A. 服務(wù)專員請求客戶快速的配合自己做完預(yù)檢 B. 不做預(yù)檢 C. 按照客戶要求的維修項目簡單做與之相關(guān)的預(yù)檢 D. 陪客戶檢查完外觀就可以了，避免產(chǎn)生糾紛 E. 可以做客戶不在的離客預(yù)檢 62. 下列那一項不是目錄式報價的要求？ A. 把工時價格和配件價格及時分別告知車間和 配件庫房 B. 建立在互動式預(yù)檢時需要的所有維修項目 C. 確認用哪種方式告知客 戶確切的價格 D. 制定標準完工時間表 E. 開發(fā)一個系統(tǒng)確保服務(wù)專員知道缺件情況 63. 下列哪個是最有效，最合理，最適用的目錄式報價系統(tǒng) ? A. 打印出來的目錄式報價表 B. 電腦存檔的目錄式報價表 C. 完善的系統(tǒng)操作代碼 D. 張貼的完整的目錄式報價看板 E. 可以方便查看的目錄式報價詞典 64. 對于目錄式報價，描述錯誤的一項是 ? A. 服務(wù)專員要把明細價格和總價格都打印在維修工單上，并提前告知客戶 B. 服務(wù)專員要把明細價格和總價格都打印在維修工單上，并把其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認 C. 結(jié)算 單的價格要保證和維修工單的報價對應(yīng)一致 D. 更改或增加維修項目，要把價格和完工時間一并更改，并讓客戶確認簽字 E. 交車時間應(yīng)滯后于完工時間 65. 如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下那一項不是目錄式報價的要求？ A. 服務(wù)專員要更改工時價格，配件價格和總價格 B. 服務(wù)專員要更改預(yù)計交車時間 C. 服務(wù)專員要征得客戶同意簽字 D. 配件庫人員要和技師確認配件供應(yīng)情況 E. 服務(wù)專員要和維修技師再次確認完工時間 66. 以下哪個步驟在與顧客之間營造和諧氣氛并建立信任感中是最重要的關(guān)鍵要素？ A. 互動式接待 B. 主動接觸客人 C. 顧客服務(wù)后回訪 D. 顧客關(guān)懷 E. 對顧客承諾價格 67. 在 “ 目錄式報價 ” 環(huán)節(jié)，下列哪一項是需要和客戶確認的？ A. 客戶車輛的行駛里程 B. 對上次服務(wù)的滿意程度 C. 對本次服務(wù)是否滿意 D. 客戶是否需要休息 E. 預(yù)計的完工時間 68. 下列關(guān)于 “ 互動式接待 ” 的說法中，哪一項是正確的？ A. 等車輛全部完工后在更新電腦里的客戶維修記錄 B. 向客戶指出客戶休息室所在并請客戶自行前往休息 C. 檢查時，不可以向客戶推銷一些額外要求的服務(wù) D. 確保全部客戶 知道了站內(nèi)所提供的項目 E. 可以自行安排為客戶增加其他確實需要維修的項目 69. 由長安福特授權(quán)經(jīng)銷商安裝的，福特及福寶 (Motorcraft)品牌的純正維修零件，在質(zhì)量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服務(wù) ? A. 24 個月 /4 萬公里以先到者為準 B. 12 個月 /不限公里數(shù) C. 36 個月 /6 萬公里以先到者為準 D. 24 個月 /5 萬公里以先到者為準 E. 12 個月 /2 萬公里以先到者為準 70. 關(guān)于終檢，錯誤的操作是： A. 檢查維修項目是否修復(fù) B. 檢查車輛是否復(fù)位 C. 檢查洗車是否干凈 ，特別是車輛門沿，車窗等 D. 檢查車輛附件是否齊備 E. 檢查是否有異物 71. 客戶服務(wù)步驟的設(shè)計目的是以下哪項？ A. 讓維修站維修更多車輛 B. 達到客戶滿意的目標 C. 說服客戶進維修站 D. 幫助減少庫存成本 E. 提高服務(wù)部門的盈利能力 72. 在長途下坡時要如何避免制動器過熱？ A. 輕踩剎車 B. 連續(xù)踩剎車 C. 排入低速檔，用發(fā)動機制動 D. 不斷地向制動器上潑水冷卻 E. 急踩剎車 73. 保修期中所謂的易耗件為哪一項？ A. 機油殼 B. 車窗 C. 燈泡 D. 車門 E. 方向盤 74. 研究表明「非常滿意」顧客的忠誠度是「滿意」顧客忠誠度的多少倍 ? A. 3 倍 B. 4 倍 C. 5 倍 D. 6 倍 E. 7 倍 75. 客戶滿意是指什么？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標準來服務(wù)客戶的承諾 B. 客戶各經(jīng)銷商大分數(shù) C. 提供較低的價格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望 D. 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略 E. 客戶的忠誠度 76. 下列哪一項是關(guān)鍵要素 5車間控工排程計劃中服務(wù)專員要做的？ A. 確定并記錄客戶的要求 B. 完善維修工單所需的客戶信息 C. 車輛鑰匙放在相對 應(yīng)的鑰匙板上 D. 使用控工看板來計劃工作，監(jiān)控工作進程 E. 工單交給派工主管進行技師的工作安排和指派 77. 以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé) ,管理綜合性事務(wù)中的首要職責(zé)？ A. 迅速地執(zhí)行計劃；有效地組織工作；追蹤以確保成功地執(zhí)行 B. 每次交車的時候保持汽車的完美狀態(tài) C. 對顧客進行追蹤回訪以確保他們對售后服務(wù)滿意 D. 通過檢查維修項目及相關(guān)的費用降低顧客的意外程度并確保準確性 E. 與技師或派單員就工作狀況的變化保持公開透明的溝通 78. 以下說法正確的是： A. 終檢是檢查技師是否修復(fù)，工作好 壞的措施 B. 終檢就是質(zhì)檢 C. 一般的維修服務(wù)，比如保養(yǎng)，可不必終檢 D. 終檢可防止外返的發(fā)生 E. 終檢可省略 79. 處理投訴的原則中，我們最先應(yīng)該處理以下哪個方面 ? A. 先弄清楚事情的緣由 B. 問題到底處在哪里 C. 處理好客戶的心情 D. 幫助客戶解決問題 E. 查找客戶的歷史檔案 80. 檢查剎車油存量時以下哪個事項是正確的？ A. 檢查發(fā)動機的時候檢查 B. 從剎車油壺外目視檢查 C. 從車內(nèi)試踩剎車踏板 D. 用油尺檢查 E. 打開油壺目視檢查 81. 顧客不買 ESB（服務(wù)增值計劃）的一個最主要原因是什么？ A. 短期的車主 B. 顧客支付不起 C. 顧客沒有信服他們需要買 D. 他們不知道有這個業(yè)務(wù) E. 信賴車的完美品質(zhì) 82. 客戶的投訴屬于感性問題時，可采用什么技巧 A. 找證據(jù) B. 找專家 C. 消極傾聽 D. 講大道理 E. 用理性 83. 對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項？ A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車 10 分鐘后才能上路行駛，以保護發(fā)動機 B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打