提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究-其它管理學(xué)論文-展示頁
2024-09-22 09:52本頁面
【正文】 ，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù) 用品質(zhì)量等。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。 (2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 (1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。 在英文中，“服務(wù)”一詞（ SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（ Smile）、優(yōu)秀（ Excellence）、準備好（ Ready）、看待（ Viewing）、邀請（ Invitation）、創(chuàng)造（ Creating）、眼神（ Eye）。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭 中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里 [關(guān)鍵詞 ]酒店服務(wù)質(zhì)量對策研究 一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述 假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯[摘要 ]酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì) 量的因素，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。 酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ) ,以一定的操作活動為內(nèi)容 ,以客人需求為目標 ,傾注員工感情形成的行為效用的總和。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。酒店服務(wù)質(zhì)量 ,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 無形產(chǎn)品質(zhì)量。 二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本 現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最 終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。 酒店服務(wù)產(chǎn) 品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。 酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制 更難把握。 我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。 “硬件”和“軟件”不匹配 我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組 織專家費雷德 (Fred)曾走訪了我國 14 個旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管
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