項目三消費者的個性心理特征-展示頁
2025-05-27 00:48本頁面
【正文】 意力集中時間的長短等；心理活動的 傾向性 是指心理活動是傾向于外部世界還是內(nèi)心世界。 任務(wù)二 熟悉消費者的氣質(zhì) 及其在消費行為中的表現(xiàn) 一、氣質(zhì)的概念 氣質(zhì) 是指人心理活動中典型的、穩(wěn)定的動力特征。 在選購過程中，他們希望從銷售員或其他消費者那里了解更多的商品信息，易因外界環(huán)境的影響而動搖自己的看法。 他們在整個購買過程中往往表現(xiàn)出充分的自信，受外界環(huán)境影響較小。從消費者對商品的認(rèn)識程度來看，其消費行為可以分為以下三種。消費者的決斷力受多種因素的影響和制約，如年齡、性格、文化程度等。 記憶力強(qiáng)的消費者在購買某種商品時，往往能夠清晰地回憶起曾經(jīng)購買、使用過的同類商品的優(yōu)缺點，進(jìn)行比較，從而更好地指導(dǎo)自己的購買行為，幫助自己進(jìn)行消費。 識別力強(qiáng)的消費者熟知某種商品的外觀造型、規(guī)格、商標(biāo)圖案、包裝等外部標(biāo)志和特征，而且能夠根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗分辨商品的內(nèi)在品質(zhì)；而識別力弱的消費者往往只了解商品的外觀輪廓，在購物過程中容易因買錯商品而后悔。觀察力強(qiáng)的消費者通常能夠迅速地從琳瑯滿目的商品中挑選出自己所感興趣或需要購買的商品。 特殊能力： 也可稱為專業(yè)能力，是指人順利完成某種特殊活動所必備的能力。 二、能力的分類 能力具有多種類型，通常按照其發(fā)揮作用的領(lǐng)域不同進(jìn)行劃分，具體可分為一般能力和特殊能力。 請思考：上述四種答案各反映出顧客的哪些氣質(zhì)特征？不同氣質(zhì)特征的消費者分別會表現(xiàn)出什么樣的消費態(tài)度？銷售人員應(yīng)如何去應(yīng)對？ 任務(wù)一 熟悉消費者的能力 及其在消費行為中的表現(xiàn) 一、能力的概念 能力 是指直接影響活動效率，并使活動順利、有效地完成的個性心理特征。 4．據(jù)理力爭。先換個好說話的售貨員要求退換。自己安慰自己，告訴自己商品又不是商場生產(chǎn)的，自己吃點虧，下一回長經(jīng)驗就是了。盡自己最大努力，慢慢解釋退換商品的原因，直至得到解決。被征詢者的答案主要有以下幾種。項目三 消費者的個性心理特征 任務(wù)一 熟悉消費者的能力及其在消費行為中的表現(xiàn) 任務(wù)二 熟悉消費者的氣質(zhì)及其在消費行為中的表現(xiàn) 任務(wù)三 熟悉消費者的性格及其在消費行為中的表現(xiàn) 任務(wù)四 了解消費者的興趣對消費行為的影響 引導(dǎo)案例 —— 某商場的意見征詢 某大型商場為了改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，于是向顧客發(fā)出意見征詢函。其中，有征詢內(nèi)容是“如果您去商場退換商品，售貨員不予退換怎么辦？”，商場要求被征詢者寫出自己遇到這種事時的做法。 1．耐心訴說。 2．自認(rèn)倒霉。 3．靈活變通。倘若不行，再找營業(yè)組長或值班經(jīng)理解釋退換的原因，直至解決問題。堅決與售貨員爭到底，倘若得不到解決，便會通過媒體讓其曝光或向工商管理局、消費者協(xié)會投訴。例如，辨別力、觀察力、形象記憶力、思維能力等。 一般能力： 是指人順利完成各種活動所必備的基本能力，如觀察力、記憶力、想象力、思維能力等。 三、消費活動中的能力及其影響 （一）觀察力 在消費活動中， 觀察力 是指消費者根據(jù)確定的購買目標(biāo)，對商品迅速而準(zhǔn)確的感知能力。 （二）識別力 在消費活動中， 識別力 是消費者辨認(rèn)商品優(yōu)劣的能力。 （三）記憶力 在消費活動中， 記憶力 是指消費者在大腦中保持商品印象的能力。 （四）決斷力 在消費活動中， 決斷力 是指消費者經(jīng)過初步了解、分析比較、識別商品以后，決定是否購買的能力。 四、能力差異在消費行為中的表現(xiàn) 消費者的能力差異必然使他們在消費活動中表現(xiàn)出不同的行為特點。
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