【正文】 產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。酒店式物業(yè)管理 過程中，在滿足物業(yè)使用人歸屬需要方面，應(yīng)特別注重物業(yè)使用人對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型物業(yè)使用人的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。 （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； （關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人），關(guān)注物業(yè)使用人服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； ２、要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： （ 1）要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 １、現(xiàn)代酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為： （ 1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： （微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）保持真誠(chéng)的微笑； （杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。通過學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體 工作實(shí)踐中取得了良好的效果。 具有超前的服務(wù)理念：頤正物業(yè)讓您更滿意。 頤正園質(zhì)檢部參照酒店服務(wù)管理要求，對(duì)我們不定期的進(jìn)行服務(wù)質(zhì) 量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，保證了客戶所享受到的貼心服務(wù)。 現(xiàn)在我們列舉下公司接管貴單位辦公樓的優(yōu)勢(shì)在于； 我公司是以酒店管理為依托的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別是目前提出較為時(shí)興的“賓館化服務(wù)”和“酒店式管理”的新興物業(yè)管理理念，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營(yíng)管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。 我們有足夠的實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在貴單位辦公樓中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為 XX 北城新區(qū)中耀眼的建筑新星 。 自我們公司接到貴單位的委托要求，公司 上下全體同仁積極為接手服務(wù)開展了各項(xiàng)工作，公司領(lǐng)導(dǎo)層也將進(jìn)駐 XX 市公共衛(wèi)生大樓 的工作定為本年度下半年的工作計(jì)劃內(nèi)的重中之中，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視該物業(yè)的前期進(jìn)駐和后期管理工作，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。 XX 市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)生活，主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。前 言 首先感謝您對(duì)我們的支持信任，座落在 XX市北城新區(qū)，建筑規(guī)模宏大、科技含量高、配套設(shè)施完善 的現(xiàn)代化疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督與緊急救援綜合大樓 ， “以下簡(jiǎn)稱公共衛(wèi)生大樓” 體現(xiàn)了 XX 市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo) 高瞻遠(yuǎn)矚、與進(jìn)俱進(jìn)的發(fā)展思想戰(zhàn)略，改善辦公環(huán)境，提高工作效率，積極響應(yīng)了 XX 市委市政府提出的建設(shè)大 XX新 XX的號(hào)召，為了推進(jìn)后勤管理事務(wù)體制社會(huì)化改革，為該辦公大樓實(shí)行委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，充分體現(xiàn)了 XX市公共衛(wèi)生大樓 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。 辦公大樓的管理是一個(gè)綜合性的管理項(xiàng)目，由于 他 特殊的 職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色，同時(shí)由于各種設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高，對(duì)現(xiàn)代化 公共衛(wèi)生 大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。自公司成立來(lái)，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接了 XX 市環(huán)保局、 XX市蘭山區(qū)檢察院等物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的寫字樓管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。 站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了 XX 市公共衛(wèi)生大樓 辦公樓物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)思想，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們的總體目標(biāo)承諾是在正式接管貴單位辦公樓后，一年內(nèi)達(dá)到“ XX 市優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”，兩年內(nèi)達(dá)到“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。加之 我們有為貴單位提供盡心、專業(yè)、周全服務(wù)的真誠(chéng)愿望，更有信心為 XX 市公共衛(wèi)生大樓 提供 全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 我們擁有成功接管大型辦公樓的管理典范， 07 年 12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過實(shí)際運(yùn)作，我們獲得了如潮的好評(píng)，更深一步的獲得了管理現(xiàn)代化辦公大樓的豐富經(jīng)驗(yàn)。 管理經(jīng)驗(yàn)豐富，不但具備酒店式服務(wù)管理，同樣擁有普通物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。公司從酒店服務(wù)行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。 第一 部分 物業(yè)管理方案 第一章 物業(yè)管理模式 一、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在 XX市公共衛(wèi)生大樓 管理行為中，全面導(dǎo)入“以物業(yè)使用人為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的物業(yè)使用人服務(wù)。 （準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； （ 看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。一般而言，物業(yè)使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。 （２）按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能 的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的物業(yè)使用人的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 微笑。 溝通。 快捷。 職業(yè)禮貌。 職業(yè)儀表。 團(tuán)體合作。 工作技能。 （ 4）物業(yè)使用人服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 第三章 管理與服務(wù)的重要措施 塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù) XX 市公共衛(wèi)生大樓 的客戶定位，就是 XX 市公共衛(wèi)生大樓 要富有個(gè)性風(fēng)格， XX 市公共衛(wèi)生大樓 規(guī)范要高度一致， XX市公共衛(wèi)生大樓 物業(yè)使用人行為具有高品位的文化意義。 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” “人性化物業(yè) 管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和物業(yè)使用人不同層次的需求； （ 2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對(duì)物業(yè)使用人“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。未來(lái) XX 市公共衛(wèi)生大樓 的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 第四章 物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 XX 市公共衛(wèi)生大樓 公大樓物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。 1. XX 市公共衛(wèi)生大樓 物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 外部組織架構(gòu)說明： 1）、由頤正物業(yè)公司憑借酒店管理的豐富經(jīng)驗(yàn)對(duì) XX 市公共衛(wèi)生大樓 實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問指導(dǎo)服務(wù)。 3） 、頤正物業(yè)公司對(duì) XX 市公共衛(wèi)生大樓 實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各 部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 第五章 人員編制 日常管理的人員編制： 崗位/人數(shù) 備注 環(huán)境組 安管隊(duì) 維修組 客服組 綜合服務(wù)部 工程部 頤正 物業(yè)管理公司 XX 市 公共衛(wèi)生大樓物業(yè)服務(wù)部 安保部 運(yùn)行組 職務(wù) 管理處經(jīng)理 1人 ?？埔陨蠈W(xué)歷任職條件 工程主管 1人 中技以上職稱任職條件 安管主管（隊(duì)長(zhǎng)） 1人 退伍軍人、警校畢業(yè)生 維修員 1人 有專業(yè)技術(shù)職稱 安管員 10人 品德優(yōu)秀的青壯年男性 保潔員 ７人 35至40歲無(wú)負(fù)擔(dān)婦女 綠化工 1人 園藝工人 合計(jì) 22人 第六章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 在此主要闡述 XX 市公共衛(wèi)生大樓 項(xiàng)目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，物業(yè)使用人才能放心地在樓內(nèi)工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。無(wú)論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。 B、 物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。 C、 服務(wù)性強(qiáng)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上 ”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)各部室方位，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位