【正文】 、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。 3） 、頤正物業(yè)公司對(duì) XX 市公共衛(wèi)生大樓 實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 第四章 物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 XX 市公共衛(wèi)生大樓 公大樓物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” “人性化物業(yè) 管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和物業(yè)使用人不同層次的需求； （ 2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對(duì)物業(yè)使用人“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 工作技能。 職業(yè)儀表。 快捷。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 微笑。 （２）按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 （準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； （ 看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。公司從酒店服務(wù)行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。 我們擁有成功接管大型辦公樓的管理典范， 07 年 12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作，我們獲得了如潮的好評(píng)，更深一步的獲得了管理現(xiàn)代化辦公大樓的豐富經(jīng)驗(yàn)。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。 站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了 XX 市公共衛(wèi)生大樓 辦公樓物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)思想，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。 辦公大樓的管理是一個(gè)綜合性的管理項(xiàng)目，由于 他 特殊的 職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色，同時(shí)由于各種設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高，對(duì)現(xiàn)代化 公共衛(wèi)生 大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。 XX 市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)生活，主動(dòng)地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在貴單位辦公樓中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為 XX 北城新區(qū)中耀眼的建筑新星 。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營(yíng)管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。 頤正園質(zhì)檢部參照酒店服務(wù)管理要求，對(duì)我們不定期的進(jìn)行服務(wù)質(zhì) 量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，保證了客戶所享受到的貼心服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體 工作實(shí)踐中取得了良好的效果。 （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； （關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（物業(yè)使用人），關(guān)注物業(yè)使用人服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； ２、要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： （ 1）要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。根據(jù)物業(yè)使用人的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)使用人。整齊佩帶名牌，以自己 經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 第二章 個(gè)性化服務(wù) 一 、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），優(yōu)秀物業(yè)管理公司的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合 XX 市公共衛(wèi)生大樓 的實(shí)際情況，積極溶入我司特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以物業(yè)使用人為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解物業(yè)使用人的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的物業(yè)使用人服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造 全新的辦公型物業(yè)的文化氛圍。 簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。以下分別簡(jiǎn)要闡述： （一） 管理架構(gòu) 針對(duì) XX 市公共衛(wèi)生大樓 的特點(diǎn)及管理要求， 結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，確定了頤正物業(yè)管理有限公司 XX 市公共衛(wèi)生大樓 物管理部的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)。 2. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè) 首年 內(nèi)部管理架構(gòu) （初步設(shè)想） 指 導(dǎo) XX 市衛(wèi)生局 XX 市 疾病預(yù)防控制中心 頤正物業(yè) XX 市 公共衛(wèi)生大樓服務(wù)執(zhí) 行 者 XX 市 公共衛(wèi)生服務(wù)大樓管理處 顧問(wèn)、指導(dǎo) 監(jiān) 督 協(xié) 調(diào) 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 有利于頤正 物業(yè) 管理有限公司對(duì) XX市公共衛(wèi)生大樓 管理部物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 一、 XX市公共衛(wèi)生大樓安全管理 保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。 治安管理 （ 1） 治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù) 特點(diǎn)： A、 以預(yù)防為主。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開(kāi)社會(huì)，離不開(kāi)政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。 D、 軟件與硬件同時(shí)抓。 B、 安全巡檢。 D、 治安協(xié)助。 F、 與其他部門搞好配合工作。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。 車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。 ⑴ 、 宣傳教育 開(kāi)展消防安全教育，樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“ 119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。 （ 5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 B、 消防報(bào)警特殊處理程序 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)警 往現(xiàn)場(chǎng) 往現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)告 掌握現(xiàn)場(chǎng)情況 報(bào)告 往現(xiàn)場(chǎng) 通知 XX市公共衛(wèi)生大樓 物業(yè)管理項(xiàng)目 環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （ 1）環(huán)境部主要任務(wù)： 負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； 負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見(jiàn)，掌握清潔費(fèi)用的支出； 負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)純凈水的蓄存與發(fā)放。 （ 1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。為此，我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。 制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開(kāi)關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。 D、 對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入利豐視覺(jué)標(biāo)示系統(tǒng)。 (4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系 A、 任何工作做到有據(jù)可查。 D、 利用頤正園強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì) XX市公共衛(wèi)生大樓 辦公樓管理部形成有力的技術(shù)支持。 (6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理 A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。 ⑻ 水電暖、