【正文】 大聲斥責(zé) —— 不問原因就道歉 對于批評的回應(yīng)： 如果批評是實(shí)事求是、合理的，應(yīng)表示認(rèn)可并公開予以接受。副語言溝通包括說話速率、說話音調(diào)、說話音量和補(bǔ)白等聲音特點(diǎn)。 (C)相對于口頭語言溝通來說，身體語言溝通的有效性要差很多 ，提出了自己對項(xiàng)目進(jìn)展的一些看法， 這種工作報(bào)告的形式屬于 (D)從下到上形式 ，“負(fù)責(zé)主體業(yè)務(wù)的研發(fā)” 是（ ）部門的基本職責(zé)。 (B)即時(shí)信息溝通 解析： 現(xiàn)代信息技術(shù)提供了多種溝通形式，包括電子郵件、即時(shí)信息溝通、數(shù)字傳真、視頻會議和互聯(lián)網(wǎng)， 其中即時(shí)信息溝通 可以通過 、 MSN、 Skype 等軟件實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通。 (C)計(jì)劃限制了行動(dòng)的自由度 解析： 合適的計(jì)劃不會限制行動(dòng)的自由。 其中“工作觀摩”主要是指在一旁觀察別人的工作情況。 市場部： 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場推廣及開拓、銷售策略制定與執(zhí)行、產(chǎn)品信息跟蹤等； 業(yè)務(wù)部： 主體業(yè)務(wù)的研發(fā)； “負(fù)責(zé)主體業(yè)務(wù)的研發(fā)”。 1準(zhǔn)備材料的步驟： （ 1）考慮好報(bào)告的時(shí)間長度； （ 2）搜集所需的信息、事實(shí)和數(shù)字； （ 3）對全部內(nèi)容加以整理歸納； （ 4）將信息篩選并條理化。 做出決定； 實(shí)施并督導(dǎo)解決方案。 團(tuán)隊(duì)決策步驟 闡明問題： (A)需要明確決策的原因和必要性 獲得信息： 樂天超市服務(wù)部經(jīng)理意識到在員工換 班 時(shí)間，客戶付款等待時(shí)間過長，針對此問題，他 制定 了客戶意見調(diào)查表，廣泛征詢客戶建議。 活動(dòng)跟蹤表 步驟 把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)記錄下來 （工作內(nèi)容、聊天、喝茶、打電話）； 把每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間記錄下來 （連續(xù)的、不間斷）； 3 對工作活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析 （標(biāo)出有效或無效）； 4分析活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)管理工作還是員工管理工作； 5 按照優(yōu)先級別進(jìn)行分析 （標(biāo)出有效活動(dòng)的優(yōu)先級別）。 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，教練首先 需要填寫任務(wù)清單并進(jìn)行備份。 第二步：下達(dá)指令 — 第三步：檢查進(jìn)展情況； 第四步：反思 思考是否成功地進(jìn)行了授權(quán)。 第三步：糾正偏差。 、控制過程步驟 第一步：衡量實(shí)際績效： 衡量什么和如何衡量。 補(bǔ)充： 1“核實(shí)分解的正確性 ”階段需要確認(rèn)的問題。 五 、步 驟 發(fā)展循環(huán)周期步驟 明確發(fā)展要求： 同意發(fā)展目標(biāo)； 選擇發(fā)展方法（ 脫產(chǎn)培訓(xùn)；在職學(xué)習(xí) ）； 計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持； 實(shí)施和支持學(xué)習(xí)； 檢查目標(biāo)； 評估學(xué)習(xí)和方法的有效性： 在培訓(xùn)結(jié)束后，員工定期反饋培訓(xùn)效果； SWOT 分析法步驟 (1)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況； (2)識別外部環(huán)境的機(jī)會和威脅； (3)確定對客戶至關(guān)重要的因素； (4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里； (5)提出這樣的問題：機(jī)會和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？ (6)利用問題的答案擬定戰(zhàn)略。 學(xué) 習(xí)： 團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過程中進(jìn)行了哪些方面的培訓(xùn)； 團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高。 五 、 績效評估 凝聚力： 在計(jì)劃實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快； 團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的 ； 團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面。 四 、平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡的作用不包括 .提高市場份額 財(cái)務(wù)角度： 利潤、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值； 客戶角度： 滿意度指數(shù)、市場占有率、忠誠度、 排名順序、增加比例、利潤貢獻(xiàn)度； 內(nèi)部流程角度： 新產(chǎn)品推出的時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等 。 （ 4）產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略： 該戰(zhàn)略是向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。組織必須在不同的市場上找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者。 （ 2）市場滲透戰(zhàn)略： 該戰(zhàn)略相當(dāng)保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對現(xiàn)有的客戶。 S社會文化環(huán)境 :文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀 T技術(shù)環(huán)境 : 產(chǎn)品生命周期 . Ansoff 矩 陣 Ansoff 矩陣是進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法。 在運(yùn)用 SWOT 分析法對組織進(jìn)行分析時(shí)，第一步是 通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況 PEST 分析法 不屬于 PEST 分析法分析的內(nèi)容的是 生活環(huán)境 P— 政治法律環(huán)境 : 勞動(dòng)和社會保障 ?！秱€(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》 單項(xiàng)選擇題庫 第一部分 知識 要點(diǎn) 匯總 一、 帽 子 白 (中立與客觀；陳述問題事實(shí) ) 紅（ 情感與感覺；對各項(xiàng)選擇方案進(jìn)行直覺判斷 ） 黑（ 警示與判斷；列舉缺點(diǎn) ） 黃（ 樂觀與肯定；列舉優(yōu)點(diǎn) ） 綠（ 創(chuàng)新與改變；提出解決問題的建 議 ） 藍(lán)（ 整體與控制；總結(jié)陳述，得出方案 ） 二、 字 母 SMART 知識點(diǎn)： 不要一次設(shè)定三個(gè)以上的發(fā)展目標(biāo) S:明確的（ 必須實(shí)現(xiàn)的具體內(nèi)容 ）； M:可衡量的（ 有標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)） A:可達(dá)到的（ 必須征得操作者的同意） ； R：可實(shí)現(xiàn)的（ 不超出條件 ） T:有時(shí)間規(guī)定的 (有明確限期 )。 、 SWOT 知識點(diǎn)： 可以幫助我們進(jìn)行自我評估的方法 . SW分析內(nèi)部條件或因素， 優(yōu)勢 S 和劣勢 W； OT 分析外部條件或因素， 機(jī)會 O 和威脅 T。 E經(jīng)濟(jì)環(huán)境 : 人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平 。 Ansoff 矩陣四種戰(zhàn)略的特點(diǎn)分別是： （ 1）多元化經(jīng)營戰(zhàn)略： 開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，并將它們銷售到新市場，該戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)性最大 。 （ 3）市場開發(fā)戰(zhàn)略： 該戰(zhàn)略涉及尋找新市場和新客戶。在使用該戰(zhàn)略時(shí)往往會調(diào)整產(chǎn)品定位和銷售方法，但產(chǎn)品本身的核心技術(shù)不作改變。 KOLB KOLB 學(xué)習(xí)周期 的步驟不包括 .認(rèn)真分析 三 、 會議各個(gè)階段 （ 1）“ 開始啟動(dòng) ”階段：如果大家互相不認(rèn)識，應(yīng)先做一個(gè)介紹； （ 2）“ 解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)作用 ”階段：為全體與會人員服務(wù)，不是包攬會議； （ 3）“ 協(xié)商問題和希望獲得的結(jié)果 ”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容； （ 4）“ 確定一套協(xié)調(diào)的方法 ”階段：展開正題、擴(kuò)大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、分類歸納、作出決定、一致通過； （ 5）“ 協(xié)助全組討論問題并提供推進(jìn)討論的辦法 ”階段：通過提問、邀請發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見； （ 6）“ 協(xié)助全組作出決定 ”階段：組織大家對意見進(jìn)行分析、整理、歸納； （ 7）“ 簡要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容 ”階段：重申結(jié)論以確認(rèn)。 學(xué)習(xí)與成長： 培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等 。 成 果： 組織、部門、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)達(dá)成程度分別 如何；有哪些定量的數(shù)據(jù)可以用來對結(jié)果進(jìn)行評估； 新的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合用戶的標(biāo)準(zhǔn)。 綜 合： 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是否一致； 各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的。 、工作分解結(jié)構(gòu) 步驟 （ 1）明確并識別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)； （ 2）確定每個(gè)工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可以用于編制成本估算和時(shí)間估算； （ 3）確定每個(gè)工 作任務(wù)的組成部分； （ 4）核實(shí)分解的正確性。 A、分解的最低一層是否必需 B、 每項(xiàng)任務(wù)的定義是否清晰完整 D、 每項(xiàng)任務(wù)是否能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算 對項(xiàng)目進(jìn)行工作分解時(shí)，首先要做的是明確并識別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)。 第二步：與標(biāo)準(zhǔn)相比較： 可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差。 授權(quán)步驟 第一步： 打好基礎(chǔ) — 闡明這項(xiàng)工作所涉及的問題。 、培訓(xùn)步驟 ： 準(zhǔn)備； 解釋； 示范； 再示范或解釋； 學(xué)習(xí)者操作； 學(xué)習(xí)者總結(jié) 。 訓(xùn)練步驟 （ 1）計(jì)劃和建立 —— 編制訓(xùn)練計(jì)劃，籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)； （ 2）簡要介紹 —— 教學(xué)雙方共同討論，商定各種預(yù)期目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑； （ 3）后退 —— 讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)； （ 4）督導(dǎo)和檢查 —— 在需要之處給予幫助和指導(dǎo) ；（對 應(yīng)題干中的“團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常詢問團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)情況”）； （ 5）審查和評估 —— 最終審查訓(xùn)練項(xiàng)目和學(xué)習(xí)效果。 目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟 制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略； 在部門和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)； 管理 者和他們的上級一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)； 團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)； 管理者與下級共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃； 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃； 定期檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況； 實(shí)施績效獎(jiǎng)勵(lì)。 提出多個(gè)解決方案； 建立選擇標(biāo)準(zhǔn)： 小高對團(tuán)隊(duì)提出的各種解決方案的標(biāo)準(zhǔn)作出了規(guī)定：客戶排隊(duì)時(shí)間不應(yīng)超 過 4 分鐘；排隊(duì)制度必須對每個(gè)人同樣公平；解決方案不應(yīng)增加成本。 1職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟 ： 確定自己的志向： 總的事業(yè)方向、職位目標(biāo) ； 進(jìn)行自我評估： 應(yīng)該對自己的興趣、特長、性格、技能等進(jìn)行評估； 職業(yè)生涯機(jī)會的評估： 環(huán)境條件的特點(diǎn)、環(huán)境的發(fā)展變化情況等； 職業(yè)的選擇： 性格、興趣、特長與職業(yè)的匹配，內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)程度； 職業(yè)生涯路線的選擇： 我想、我可以往哪一路線發(fā)展； 設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)： 分為短、中、長期目標(biāo)和人生目標(biāo)； 制定計(jì)劃與措施： 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要采取的培訓(xùn)、教育、技能學(xué)習(xí)等； 職業(yè)評估與反饋： 主要包括評估與測定、職業(yè)的重新選擇、 職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、 實(shí)施措施與計(jì)劃的變更等。 六 ： 組織部門中的基本職責(zé) 知識點(diǎn)： 總經(jīng)理： 全面工作，制定總體發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃； “全面主持工作，制訂總體發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃” 行政部： 負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)的組織與協(xié)調(diào)、檔案管 理、對外接待、后勤服務(wù)等工作； 財(cái)務(wù)部： 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理工作、資金管理和各 項(xiàng)財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作 ； 人力資源部： 人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績效考核； “負(fù)責(zé)員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開發(fā)、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等”。 第 二 部分 考試試題匯總 1.“ 在一旁觀察 別人的工作情況”屬于非正式學(xué)習(xí)中的 (A)工作觀摩 常見的非正式學(xué)習(xí)機(jī)會有： 工作觀摩、崗位輪換、訓(xùn)練與指導(dǎo)和 “工作伙伴”。 ，說法不正確的是（ ）。 所應(yīng)用 、 MSN、 Skype 等軟件進(jìn)行溝通，屬于現(xiàn)代信息技術(shù)溝通方式中的（ ）。 多地方 ，各工地領(lǐng)導(dǎo)需要就建筑材料調(diào)撥和人員安排進(jìn)行交流，不適合他們的書面溝通方式是 (C)布告欄 ，說法不正確的是（ ）。 (B)業(yè)務(wù) ，說法正確的是 (D)組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀 ，說法 不正確的是 (B)反思僅僅是簡單地思考問題 學(xué)習(xí)中存在的障礙及其解決方法 ，對應(yīng)不正確的是 (D)工作無穩(wěn)定感 —— 辭職，尋找新的工作 可以清楚地了解自己的工作習(xí)慣， 填寫活動(dòng)跟蹤表的最后一步是 (C)按照優(yōu)先級別對一天的活動(dòng)進(jìn)行分析 ，屬于消極 /自卑類型的人的典型行為表現(xiàn)是 (D)無條件地自我犧牲 13.“ 在做出決策以前及時(shí)提供信息以供參考 ”，這是考慮到優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的 (D)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ，小薛的音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，給他人以自信、 堅(jiān)定的感覺， 傳達(dá)此信息的溝通方式屬于 (B)副語言溝通 解析： 副語言溝通是通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的，一般是指說話的語音、語調(diào)、語氣，以及哭、笑、停頓等。 抓住聽眾心理，做法不正確的是 (D)把雙臂抱在胸前 ，出現(xiàn)的談判沖突和其處理方法對應(yīng)不正確的是（ ）。 耍弄職權(quán)： 就事論事，只是針對需要 解決的問題表達(dá)意見。 信息，來獲取客戶需求信息的 缺點(diǎn) 是（ ）。 頭腦風(fēng)暴法 的第一個(gè)階段，做法不正確的是 (D)謹(jǐn)慎思考，避免出現(xiàn)荒謬想法 頭腦風(fēng)暴法 是一種簡便的創(chuàng)新思維方法，屬于它的優(yōu)點(diǎn)的是 (C)更多人員參與 解析： 優(yōu)點(diǎn)有： （ 1）思想平行而入；（ 2）匿名性； （ 3）更多人員參與；（ 4）同步性。 反思的方法 有很多，不正確的是（ ）。 (A)對你的需求做到心中有數(shù)，不但要積極還要好斗 包括（ ）和 時(shí)間安排 五個(gè)方面。 (C)環(huán)境的顏色搭配 解析： 道具溝通 也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。除傳統(tǒng)式辦公室設(shè) 計(jì)外，常見的辦公室設(shè)計(jì)還有（ ）。 (B)“協(xié)商問題和希望獲得的結(jié)果”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容 有時(shí)會 出現(xiàn)爭論 的情況，面對這種情況，做法不正確的是 (B)不予理睬 ?波特 的“五力模型”是用來分析行業(yè)的 (D)競爭狀態(tài) 解析： 邁克爾?波特建立了“五力模型”來分析某個(gè)行業(yè)的競爭狀態(tài)，五種競爭狀態(tài)包括： （ 1）新競爭對手的威脅； （ 2）買方議價(jià)的能力； （ 3）替代產(chǎn)品的威脅； （ 4）供應(yīng)商議價(jià) 的能力； （ 5）現(xiàn)存企業(yè)之間的競爭。 (B