【正文】 管理和計劃生育工作。 堅持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時處理并做好記錄。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種 設(shè)備設(shè)施的位臵；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應(yīng)收費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 計算方法，收費率達(dá) 99%。 （六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) １、積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度。 1承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動。 1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。 代業(yè) 主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。 代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。 接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。 迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。 （五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。 推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。 重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。 在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。 向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。 (四 )、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn) 檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。 （ 5）業(yè)主的房號。 （ 3）、中心各部門的情況。 1對如下情況，必須嚴(yán)格保密： 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) （ 1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。 掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上， 話筒一頭臵于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂 著話筒。 （三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。 ６ 、員工的手勢要求規(guī)范適度。 手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。 ３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 Ｃ：員工舉止規(guī)范 １、員 工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 １２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 １０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) ８、回答業(yè)主問題時不得直接說： “ 不知道 ” ，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 ６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 ４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 ３、與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。 Ｂ：員工言談規(guī)范 １、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。 ９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 ７、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 ６、進(jìn)入業(yè)主家： 業(yè)主家不 得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說： “ 別客氣，不用謝 ” 。 ３、微笑服務(wù)。 （２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女 賓后男賓。 （二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) Ａ：禮節(jié)禮貌 １、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如： “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 、 “ 女士 ” 、 “ 小姐 ”等。 ９、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 ７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 ４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。 ２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目： （一）、酒店式常規(guī)服務(wù)； （二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修； （三）、秩序維護(hù)服務(wù)： 24 小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理； （四）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、 船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動； （五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請保姆、鐘點工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等； （六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性 服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費保管存放服務(wù)等； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) （七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）； （八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾 夫球館的貴賓卡等； （九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 星級酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)簡介 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。 二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) １、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 ３、家 政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。 ５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔， ６、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) ８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工 穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位臵，皮鞋保持清潔光亮。 １０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 ２、接待禮節(jié)： （１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （３）、送別客人時，主動征詢意見，并講 “ 再見 ” ， “ 歡迎您再次光臨 ” 。 ４、應(yīng)答禮節(jié)： 解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說： “ 對不起，請您再說一遍好嗎？ ” ，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。 ５、保持接待環(huán)境安靜： 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。 ８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。 １０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可 使業(yè)主難堪。 ２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 ５、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 ７、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 ９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。 １１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 １３、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 ２、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌搖頭晃肩， 上體左右搖擺。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 并攏，掌心向上指向目標(biāo)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 ７、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等 , 這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用公 司中英文名稱： 云南佳園物業(yè)管理有限公司（英文）： Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，親切地使用中英文問候語 “ 請問能幫您什么忙？ （英文）： May I Help You? ” 。 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對業(yè)主的詢問，要熱情、 有禮，迅速地應(yīng)答。 熟悉常用電話號碼。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 （ 2）、公司不對外公開的情況。 （ 4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。 1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。 幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。 更換公司的各種旗臶。 為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間 。 認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。 為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 代購火車票、飛機(jī)票。 B 代印名片。 1預(yù)約出租車服務(wù)。 1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。 ２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá) 100%。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。 密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動， 主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%. 建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。 認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進(jìn)工作。 （ 2）、工程部 24 小時設(shè)人值班。 （ 3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。 （ 5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時到達(dá)維修點，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗收。 （ 6）、完成任務(wù)回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。然后將綠單交工程主管。 （ 8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時，須寫明原因。 （ 10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。 設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng) （ 1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃。報公司批準(zhǔn)后實施。 （ 3）、維修人員按照計劃安排的時間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。 （ 5）、每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進(jìn)行檢查、驗收。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 緊急搶修 （ 1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備