【正文】 食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意 :茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 。 C 當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。 注意事項 : A 善于觀察分清誰是主人。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。”然后詢問客人 :“您好，請問喝什么茶 ?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 ，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請問您幾位 ?”當客人回答后便問 :“請問先生/小姐貴姓 ?” ，拉椅請坐 (并做請的手勢 )。 第十四課 :問題解答。 第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。 第九課 :席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。 第七課 :樓面部接待過程 (詳細講解 )。餐飲五字決，如何留回頭 客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。 第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第二課 :了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利 ,服務(wù)意識服務(wù)理念。 先列一個提綱 : 第一課 :首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。 四、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的 活字典 、 指南針 ，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時 ，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。 三、觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 ———身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣， 如 您、請、抱歉、假如、可以 等等?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力 . 一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。 堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。 (三 )班末整理 及時按操縱程序收臺： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等 )小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。 (3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。手法熟練，動作迅速，操縱衛(wèi)生。 席間提供優(yōu)良服務(wù)。 (6)上菜終了要對客人交代清楚 (先生 /小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐 )。 (4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。 (3)上菜時必須核對點菜單 (點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令 )，堅持做到 A，上菜報名 B，擺放到位 C，核菜劃單。 (1)上冷菜要均勻擺開 (口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放 )。 按序上菜，操縱 無誤。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (1)預(yù)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。 點菜先容，主動推薦，當好顧問。 撤筷套，問茶水 (同時先容茶葉品種 )，遞菜單。 班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。 員工午飯，小歇。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。下面是整理的 2021 年酒店服務(wù)員工作計劃，希望對大家有所幫助 ! 2021年酒店服務(wù)員工作計劃 (一 ) (一 )班前預(yù)備工作 按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。2021年酒店服務(wù)員工作計劃（五篇范例） 第一篇： 2021 年酒店服務(wù)員工作計劃 有了計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。同時，計劃本身又是對工作進度和質(zhì)量的考核標準，對大家有較強的約束和督促作用。 (有事必須事前請假 )。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。 (二 )班中接待 熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。 當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿 取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。 (2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。 能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。 首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 (2)同時征求顧客意見收取茶盅。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (7)根據(jù)情況上水果盤。 (1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。 (2)觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。 (4)顧客就 餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。 (5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。 輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。 在整個服務(wù)接待進程中，堅持使用托盤。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。 2021年酒店服務(wù)員工作計劃 (二 ) 我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。服務(wù)人員這 時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到 能與不能 的技術(shù)性問題。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。 服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、 下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖 地送到。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承 客人永遠是對的 宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想 ，可以作適當?shù)淖尣健Ｔ谝话闱闆r下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責 是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計劃的內(nèi)容了吧 !希望大家可以好好利用 ! 2021年酒店服務(wù)員 工作計劃 (三 ) 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。以提高員工之間的認識。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 第五課 。 第六課 :規(guī)范禮貌用語及操作程序。 第八課 :對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。 第十課 :預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺 第十一課 :大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。 第十三課 :廳房服務(wù)的詳細程序。 第十五課 :及消防知識。雙手把菜譜遞給客人并說道 :“ __先生，這是我們的菜牌。要求 :語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 :“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” ，先 將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說 :“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 B 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求?！? D 服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。從客人右邊遞巾并說 :“ __先生 /小姐，請用毛巾。 (問的方式見第二條。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問 :“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎 ?我們有 __果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 ，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。 :啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司 ) :斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。 ，上菜的要求。注 :上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯 。若餐臺 上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生