【正文】 /小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。先征得客人同意，才能收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。 。 (巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人 ?！? ?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。 。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅 。 。 ，恢復(fù)原樣。來源 :免費(fèi)范文網(wǎng) (有事必須事先請假 )。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。 (二 )班中接待 熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。 當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。 (2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。 (3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。 (4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。 能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 (2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾 人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (7)根據(jù)情況上水果盤。 (1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。 (2)觀察就餐動態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。 (4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。 (5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。 輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。 在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。 第三篇： 2021 年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動，增強(qiáng)工作 的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。下面是整理的 2021 年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃，希望對大家有所幫助 ! 2021年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 (一 ) (一 )班前預(yù)備工作 按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。 員工午飯，小歇。 班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。 撤筷套，問茶水 (同時(shí)先容茶葉品種 )，遞菜單。 點(diǎn)菜先容，主動推薦，當(dāng)好顧問。 (1)預(yù)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 按序上菜，操縱無誤。 (1)上冷菜要均勻擺開 (口味，色彩，葷素，造型 ，盛器搭配擺放 )。 (3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單 (點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令 )，堅(jiān)持做到 A，上菜報(bào)名 B，擺放到位 C，核菜劃單。 (4)上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。 (6)上菜終了要對客人交代清楚 (先生 /小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐 )。 席間提供優(yōu)良服務(wù) 。手法熟練，動作迅速，操縱衛(wèi)生。 (3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。 (三 )班末整理 及時(shí)按操縱程序收臺： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等 )小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動提供服務(wù)。 堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心 盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力 . 一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如 您、請、抱歉、假如、可以 等等。 人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分 ———身體語言。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。 客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 三、觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或 正在考慮的潛在服務(wù)需求。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。 四、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心 的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的 活字典 、 指南針 ，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。為此，服務(wù)員應(yīng) 當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 先列一個(gè)提綱 : 第一課 :首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。 第二課 :了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利 ,服務(wù)意識服務(wù)理念。 第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。 第七課 :樓面部接待過程 (詳細(xì)講解 )。 第九課 :席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù) 。 第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。 第十四課 :問題解答。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 ，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請問您幾位 ?”當(dāng)客人回答后便問 :“請問先生/小姐貴姓 ?” ，拉椅請坐 (并做請的手勢 )?！比缓笤儐柨腿?:“您好，請問喝什么茶 ?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 注意事項(xiàng) : A 善于觀察分清誰是主人。 C 當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 )要求 :沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意 :茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套。 (脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ) ?！弊?:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可 開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。 。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 :先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。 。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。 。用臟物夾清理一下臺面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。 ，水果。上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說 :“ __先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的 ，請慢用。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說 :“ __先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 。若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 第四篇：酒店服務(wù)員工作計(jì)劃書 酒店服務(wù)員工作計(jì)劃書 (精選多篇 ) 酒店服務(wù)員工作總結(jié) 在朋友的介紹下我來到了 xx，得到要來 xx 學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了 xx 學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí) xx 文化和理論課程，我很接受 xx 的文化，我也很樂意成為一名 xx 人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了 xx 店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的 準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是 累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解，酒店服務(wù)員工作總結(jié)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員工作總結(jié)》。并對餐廳的 服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 ” 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總 結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營過程中 ,要求每一位員工對待客人 ,都要報(bào)以真誠的微笑 ,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響 ,也不受條件限制 .微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通 ,并盡可能地做到完美 .員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度 ,提高服務(wù)技能和技巧 .“千里之行 ,始于足下” ,要想使自己精通業(yè)務(wù) ,上好培訓(xùn)課 ,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,取長補(bǔ)短 ,做到一專多能 ,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余 ,這對提高 ktv 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用 . 準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) .也就是說 ,僅有服務(wù)意識是不夠的 ,要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為 準(zhǔn)備 ,作為該準(zhǔn)備的提前做好 .如在客人到達(dá)之前 ,把所有準(zhǔn)備工作作