【正文】 ,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢 ,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ,使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ,在快樂迪也一樣 .生意比較忙時(shí) ,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭 ,使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、工作積極 ,真正在行動上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 . 平時(shí) ,我也會和顧客談天 ,了解他們 所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸 .這樣就多了幾個(gè)回頭客 ,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率 .之后我也會做一些小結(jié) ,這樣日積月累 ,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務(wù)人員 ,也會碰到一些挫折 和無奈 .有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的 ,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的 ,可是我要說的是：條條道路通羅馬 ,我為服務(wù)別人而快樂 ,我為能在這里工作而幸福 !我能為這個(gè)集體工作而自豪 .我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表 ,表面轉(zhuǎn)動的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂 ,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的 ,但卻是必不可少的 . 當(dāng)然學(xué)無止境 ,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中 ,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促 ,同事能互相學(xué)習(xí) ,在以后的工作中提高服務(wù)效率 ,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員 .讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂 。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。在學(xué)習(xí)中，我酒店 客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第 一印象的地方。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。 ，恢復(fù)原樣。 。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅 。 ?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝?！? 。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人 。 (巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 。先征得客人同意，才能收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。上完最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。若餐臺 上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。上主道菜時(shí)，主動征詢客人是否需要米飯 。注 :上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 ，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。 :啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司 ) :斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 ，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問 :“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎 ?我們有 __果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 (問的方式見第二條。從客人右邊遞巾并說 :“ __先生 /小姐，請用毛巾?！? D 服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 B 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 :“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” ，先 將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說 :“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。要求 :語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。雙手把菜譜遞給客人并說道 :“ __先生，這是我們的菜牌。 第十五課 :及消防知識。 第十三課 :廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 第十課 :預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺 第十一課 :大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第八課 :對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識。 第六課 :規(guī)范禮貌用語及操作程序。 第五課 。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。以提高員工之間的認(rèn)識。 現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧 !希望大家可以好好利用 ! 2021年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 (三 ) 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本 職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 客人永遠(yuǎn)是對的 宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延 時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 二、交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。語言 是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能 的技術(shù)性問題。 2021年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 (二 ) 我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。 在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤。 輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。 (5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。 (4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。 (2)觀察就餐動態(tài)，如有超時(shí)太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。 (1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。 (7)根據(jù)情況上水果盤。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。 (2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。 (2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。 必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 (二 )班中接待 熱忱迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。 (有事必須事前請假 )。同時(shí)，計(jì)劃本身又是對工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。 堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動提供服務(wù)。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。 (三 )班末收拾 及時(shí)按操作程序收臺： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等 )小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗 間。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。 (3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。 席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)上菜完畢要對客人交代清楚 (先生 /小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐 )。 (4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。 (3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單 (點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令 )，堅(jiān)持做到 A，上菜報(bào)名 B，擺放到位 C，核菜劃單。 (1)上冷菜要均勻擺開 (口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放 )。 按序上菜，操作無誤。 (5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩 (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù) 一遍，核對無誤再交收銀下廚房。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”，工作計(jì)劃《酒店服務(wù)員工作計(jì)劃》。 (1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。 點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。 撤筷套，問茶水 (同時(shí)介紹茶葉品種 )，遞菜單。 班前會后迅速進(jìn)崗， 精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。 員工午餐，小歇。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。 第二篇：酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 (一 )班前準(zhǔn)備工作 按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說 :“ __先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢。上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說 :“ __先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面。 餐具。 。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 :先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章?！弊?:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可 開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 (脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ) 。 )要求 :沖茶要求連同小