【正文】 在星級酒店特別是在 5 星級酒店服務(wù)難啊 ~~你只要走在酒店里一切行為舉止都得注意，不能給客人留下壞印象。而且酒店里還有稽查部，專門查你儀容儀表和平時(shí)的服務(wù)，還要扣分。 開完會(huì)之后要做 班前，班前就是營業(yè)之前的準(zhǔn)備，衛(wèi)生和東西的擺放，茶具的清潔等等 ...然后吃飯，等著營業(yè)。然后下班，寫工作日記，主管打分，下班 ... 客房部應(yīng)該分兩班倒，然后工作流程一般就是每天換床單等床上用品，擺放水果、茶葉等等，當(dāng)然客房每時(shí)每刻都要干凈，主管每天都會(huì)抽查的，如有不干凈的地方還會(huì)扣分哦 ~ 對服務(wù)員的要求： 第一，員工的儀容儀表 第二，員工的心理素質(zhì) 第三，員工的服務(wù)態(tài)度 第四，員工的道德 第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)期間管 理制度： 9： 0012： 0013： 0018： 00 遵守上課時(shí)間，不得擅自請假。 同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。 受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。 講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。 上課時(shí)間不容許帶零食。 保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。 受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。 在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。 愛護(hù)公共設(shè)施。 1受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名 處理。 1請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 1加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。 (一 )、軟件服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；職業(yè)道德的規(guī)范；道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容；服務(wù)宗旨的內(nèi)容。 做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度； 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要；服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。 酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。 （熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下：經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容；熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等；了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度；對使用工具做到三知三會(huì)。 酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備 以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：員工應(yīng)具備良好的記憶力；員工應(yīng)具備良好的觀察力；要有較強(qiáng)的交際能力；員工應(yīng)具備的自制力；員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性；員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性；員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。 禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒 適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。 培訓(xùn)內(nèi)容如下： 禮節(jié)。禮貌的重要性；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范；禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求；儀表的定義以及儀表的具體要求；儀容的定義以及儀容的具體要求；儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語的語例； 服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。 清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。 現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)；菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。 接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：接聽電話的程序； 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)； 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。 托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 托盤的定義；托盤的種類；托盤的用途； 使用托盤的正確方法；裝托盤的原則；托盤的三字經(jīng)；托盤的技巧； 常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。 (選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下：先生、小姐；中午好、晚上好；歡迎光臨 **酒店；您好、請、不要客氣；讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。 酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下：酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類；按其究竟度分類；白酒的分類；中國八大名酒；果酒（紅葡萄酒）；黃酒； 啤酒、啤酒的分類；配制酒；外 國酒；烈酒的分類；咖啡；軟飲料； 了解酒水知識的重要性。 1茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：茶的發(fā)源地；明茶的分類；茶的主要成分；飲茶的習(xí)慣；品茶；茶文化。 1擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下：擺臺(tái)的原則； 臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配；擺臺(tái)，鋪臺(tái)布；擺臺(tái)的規(guī)格；擺位規(guī)格及程序 ；臺(tái)型定位；散餐擺臺(tái)。 1折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：餐巾花的作用；餐巾花造型種類；花型的選擇和運(yùn)用；餐巾花的擺放； 餐巾折疊的基本方法；一般常用的盤花及杯花。 1上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜的位置；上菜的姿勢；上菜的方法；理臺(tái)的要求；理臺(tái)的注意事項(xiàng)；上菜的順序；上菜的程序；上菜的時(shí)機(jī)；上菜的注意事項(xiàng)；特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項(xiàng)。 1分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客 人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：分菜的定義；分菜的工具； 分菜的方法；分菜的站立姿勢；分菜的順序；分菜的準(zhǔn)備工作；特殊菜肴的分菜方式；分菜的注意事項(xiàng)。 1菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：飲食文化；菜肴的口味； 八大菜系以及特點(diǎn)；菜肴的制作方法；經(jīng)營菜系的特點(diǎn)；菜肴中物料的別稱；佐料的搭配；菜牌菜肴的講解；菜牌菜肴的背誦牢記；經(jīng)營菜肴的分類；經(jīng)營菜肴的特色； 1斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用；斟酒的特點(diǎn)；斟酒的順序；斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)；酒水的飲用溫度；斟酒的持瓶姿勢；斟酒時(shí)的站位；斟酒的服務(wù)技巧； 1服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù) 員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)程序的 12 個(gè)部分；餐前準(zhǔn)備工作；八知，三了解；迎接客人；入席服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；為客人購買酒水；征求起菜時(shí)間；主賓至詞；上菜服務(wù)；撤換餐用具；席間服務(wù)；上甜品； 做好結(jié)帳工作；歡送客人；收尾工作；服務(wù)流程順序。 1崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義 務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員的崗位職責(zé)；收銀員的崗位職責(zé)；記帳員的崗位職責(zé)；傳菜員的崗位職責(zé)；酒水員的崗位職責(zé)；迎賓員的崗位職責(zé)；訂餐員的崗位職責(zé)；點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)；營業(yè)部主管的崗位職；樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)；部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)；大堂副理的崗位職責(zé)；保潔員的崗位職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)； 服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn) 了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜前的服務(wù)用語；上菜中的服務(wù)用語；上菜后的服務(wù)用語； 2推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：推銷的內(nèi)涵；推銷的意義；推銷的方法；推銷的注意事項(xiàng)；推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識；顧客消費(fèi)心理常識； 2配菜 (點(diǎn)菜時(shí) )的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配；海鮮、野味的搭配；冷、熱搭配；葷、素搭配 制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配；色彩之間和造型搭配； 2顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：客人的含義； 客人和酒店的利益；客人和員工的利益；服務(wù)員對客人的責(zé)任；客人的責(zé)任；顧客是上帝； 2自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺 少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)；克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析； 2服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：八字；五聲；五多；五輕；五勤；五化；五心；五心服務(wù)；五不準(zhǔn)；三不計(jì)較；五要； 2客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：處理客人投訴的基本原則；處理客 人投訴的步驟；客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素；客人投訴的案例及分析 50 條； 2靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。 (二 )、硬件管理明確： 酒店的定位；酒店的組織結(jié)構(gòu)； 酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)； 酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法： 所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序； 統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量； 以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品； 盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位 所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄；盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品；制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理； 酒店員工的