【正文】 (二 )、硬件管理明確： 酒店的定位；酒店的組織結(jié)構(gòu)； 酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)； 酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)；克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析； 2服務(wù)要領(lǐng)。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。培訓(xùn)內(nèi)容如下：菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配；海鮮、野味的搭配；冷、熱搭配；葷、素搭配 制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配；色彩之間和造型搭配； 2顧客的內(nèi)涵。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜前的服務(wù)用語(yǔ)；上菜中的服務(wù)用語(yǔ)；上菜后的服務(wù)用語(yǔ)； 2推銷(xiāo)技巧。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義 務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)程序的 12 個(gè)部分；餐前準(zhǔn)備工作；八知，三了解；迎接客人；入席服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；為客人購(gòu)買(mǎi)酒水；征求起菜時(shí)間；主賓至詞；上菜服務(wù)；撤換餐用具；席間服務(wù)；上甜品； 做好結(jié)帳工作；歡送客人；收尾工作；服務(wù)流程順序。培訓(xùn)內(nèi)容如下：斟酒的分類(lèi)； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用；斟酒的特點(diǎn)；斟酒的順序；斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)；酒水的飲用溫度；斟酒的持瓶姿勢(shì)；斟酒時(shí)的站位；斟酒的服務(wù)技巧； 1服務(wù)程序。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客 人服務(wù)的一種技巧和技能。 1上菜。 1折花理論。 1擺臺(tái)。維吾爾族有一句話(huà)：“寧可一日無(wú)米，不可一日無(wú)茶。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。英語(yǔ)是國(guó)際語(yǔ)言，所以懂得酒店常用的英語(yǔ)更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。托盤(pán)是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂(lè)服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂(lè)服務(wù)員的文明操作。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽(tīng)電話(huà)的員工一定要把語(yǔ)言管理好。 現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。 培訓(xùn)內(nèi)容如下： 禮節(jié)。 禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過(guò)不斷的提升可以完善自己。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。 做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過(guò)程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。 1加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。 在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。 講文明，懂禮貌，遇上司、同事問(wèn)好。 開(kāi)完會(huì)之后要做 班前，班前就是營(yíng)業(yè)之前的準(zhǔn)備，衛(wèi)生和東西的擺放，茶具的清潔等等 ...然后吃飯，等著營(yíng)業(yè)。 酒店服務(wù)員的工作流程 一般星級(jí)酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間都不是一樣的所以根據(jù)部門(mén)會(huì)有些差異，但是工作流程一般都差不多，我以前在 5 星期酒店實(shí)習(xí)過(guò)，所以對(duì)酒店稍微了解一下，酒店服務(wù)員的工作流程。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。 三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升 制度。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。而且，我記得有位經(jīng)理人員說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)：“只有員工滿(mǎn)意了，才有顧客的滿(mǎn)意”。管理中的上下級(jí)關(guān) 系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系 。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。早上 10 點(diǎn)吃 完飯上班，中間是下午 2 點(diǎn)下班休息到 4 點(diǎn)，然后吃飯上班，感覺(jué)好不適應(yīng)的，工作累的時(shí)候要有 50 桌酒席。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意?？头糠?wù)員每天都會(huì)進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會(huì)知道一些客人的隱私，有些人希望通過(guò)飯店服務(wù)員獲 得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場(chǎng)，拒絕利益誘 惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。作為一個(gè)飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì)滿(mǎn)意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì)尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門(mén)口 。這些不僅是文明禮儀的問(wèn)題，也是對(duì)客人人格及信仰尊重的問(wèn)題。除了基本的“車(chē)門(mén)服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車(chē)外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對(duì)我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說(shuō)，行李員在飯店門(mén)外等候客人時(shí)，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開(kāi)立。還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。所以對(duì)我們會(huì)用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。例如普通話(huà)的日常匯話(huà)。前 廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況掌握。第一部分：前廳部前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度， fo 是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷(xiāo)。 酒店服務(wù)員的工作描述 過(guò)進(jìn) 酒店實(shí)地實(shí)習(xí) ,了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程 ,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) ,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合 .實(shí)習(xí)時(shí)間： x 年 x 月 x 日 x 年 x 月 x 日序言終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情，酒店服務(wù)員的工作描述。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。并對(duì)餐廳的 服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō) :“ __先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢(qián)。 ，水果。用臟物夾清理一下臺(tái)面。 。 。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。 ，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 :先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。 (脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ) ?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。 C 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序 ，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位 ?”當(dāng)客人回答后便問(wèn) :“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓 ?” ，拉椅請(qǐng)坐 (并做請(qǐng)的手勢(shì) )。 第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。 第七課 :樓面部接待過(guò)程 (詳細(xì)講解 )。 第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 先列一個(gè)提綱 : 第一課 :首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。 四、記憶能力 在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心 的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的 活字典 、 指南針 ，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。 客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分 ———身體語(yǔ)言?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。 (三 )班末整理 及時(shí)按操縱程序收臺(tái)： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等 )小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。 (3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話(huà)令人笑，一句閑話(huà)令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 席間提供優(yōu)良服務(wù) 。 (4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。 (1)上冷菜要均勻擺開(kāi) (口味，色彩，葷素，造型 ，盛器搭配擺放 )。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問(wèn)。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。 服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。 第三篇： 2021 年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作 的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。 在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。 (5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。 (2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。 (7)根據(jù)情況上水果盤(pán)。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾 人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 (4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。 (2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 (二 )班中接待 熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。來(lái)源 :免費(fèi)范文網(wǎng) (有事必須事先請(qǐng)假 )。 。 ?！? 。 (巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。先征得客人同意，才能收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。若餐臺(tái) 上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。注 :上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。 ，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。 。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。從客人右邊遞巾并說(shuō) :“ __先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。 B 對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。要求 :語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。 第十五課 :及消防知識(shí)。 第十課 :預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺(tái) 第十一課 :大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第六課 :規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。 現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧 !希望大家可以好好利用 ! 2021年酒店服務(wù)員 工作計(jì)劃 (三 ) 作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批