【正文】 而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 六、應變能力 服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著 想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 2020酒店服務員工作總結范文 (四 ) 在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們 員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。 有句話說的非常好 !淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好， 實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰 ,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣 . 在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑 ，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。 酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事 ,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。 在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。 ，由于害怕做錯而不敢大膽去做。 ，缺乏良好 的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。 新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。 2020酒店服務員工作總結范文 (五 ) 一、年我完成了以下工作： ，早日完成裝修。 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事客 ?ahref=39。lank39。 ?月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。 ，努力做好前臺接待。 前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車 所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。 ，嚴格執(zhí)行《三 凈 衛(wèi)生制度》。 公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行 三 凈 三度 二查：衛(wèi) 生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等 三凈 ，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的 三度 要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。 ，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年 7 月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分， 兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第 1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第 3 部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地 。第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地 。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房 超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。 ，提高本人文化素質(zhì)。 往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。 ，降本增效，從點滴做起。 客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著 從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟 。查退房后拔掉取電卡 。房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。 細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。 我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗 嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。 空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。 確保查退房及時、準確。 保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫 醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。 二、在年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題 1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識 ，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。 三、工作上的不足之處及體會。 在這段時間的工作之后我有幾個感受 ，或是對公司，或是對本人。它們是 (一 )公司方面 1.請即打掃 牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員 。而我們在不斷敲門后客人又會反感。 ，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。 (二 )個人方面 由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生 ，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。 四、在年里，我總共參加工作八個月，合計 245 天，因病因事請假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房 78234間，接待了 150538 人次。在年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 第四篇：酒店服務員工作總結 篇一：酒店服務員年終總結 年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下： 在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務 ,掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營過程中 ,要求每一位員工對待客人 ,都要報以真誠的微笑 ,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響 ,也不受條件限制 .微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通 ,并盡可能地做到完美 .員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度 ,提高服務技能和技巧 .千里之行 ,始于足下 ,要想使自己精通業(yè)務 ,上好培訓課 ,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗 ,取長補短 ,做到一專多能 ,在服務時才能游刃有余 ,這對提高 KTV 的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用 . 準備即要隨時準備好為客人服務 .也就是說 ,僅有服務意識是不夠的 ,要有事先的準備 .準備包括思想準備和行為準備 ,作為該準備的提前做好 .如在客人到達之前 ,把所有準備工作作好 ,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài) ,而不會手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人 .員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié) ,甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便 ,消費較低 ,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實生活中 ,往往越有錢的人 ,對穿戴方面都特別隨便 ,這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少 .我們在這一環(huán) 節(jié)上 ,千萬不能以貌取人 ,而忽略細微服務 ,要重視和善待每一個客人 ,讓他們心甘情愿地消費 .我們應當記住客人是我們的衣食父母 . 細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察 ,揣摸客人心理 ,預測客人需要 ,并及時提供服務 ,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ,使客人倍感親切 ,這就是我們所講的超前意識 . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 ,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置 ,友善態(tài)度等等 ,掌握客人的嗜好和特點 ,為客人營造家的感覺 ,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣 . 真誠熱情好客是中華民族的美德 .當客人離開 時 ,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨 ,以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競爭是服務的競爭 ,質(zhì)量的競爭 ,特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務的重要性是不言而喻的 ,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務 ,形成自身的服務優(yōu)勢 ,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ,使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神 ,在快樂迪也一樣 .生意比較忙時 ,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩 .平時也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭 ,使情形不再惡劣 .每個人員分工明確、工作積極 ,真正在行動上做到了一個好漢三 個幫的效果 . 平時 ,我也會和顧客談天 ,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸 .這樣就多了幾個回頭客 ,讓顧客推薦朋友提高了消費率 .之后我也會做一些小結 ,這樣日積月累 ,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務人員 ,也會碰到一些挫折和無奈 .有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的 ,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的 ,可是我要